En un mundo empresarial cada vez más complejo, la capacidad de gestionar y resolver incidentes es un pilar clave para asegurar la continuidad y el crecimiento de cualquier organización. La gestión en el seguimiento de incidencias, especialmente en tiempos de crisis como la pandemia de COVID-19, ha pasado de ser un “extra” a un “esencial.” De hecho, un estudio reciente de PWC revela que el 62% de las empresas aplicó algún tipo de procedimiento para gestionar incidencias durante la pandemia, y el 95% de los líderes reconocen que aún necesitan mejorar en este aspecto.
Un sistema de seguimiento de incidencias eficaz permite a las empresas anticiparse y responder con agilidad a eventos imprevistos, además de documentar y analizar cada caso para obtener aprendizajes valiosos. ¿Qué necesita un buen procedimiento de gestión de incidencias? En términos simples, debe incluir:
- Descripción precisa de la incidencia: qué sucedió, quién la identificó y cuándo.
- Acciones correctoras claras: pasos específicos para resolver el incidente.
- Asignación de responsables y parámetros de conformidad: para asegurar que las tareas se completen y supervisen.
Además, implementar un modelo de registro de incidencias y llevar a cabo una evaluación y mejora continua son fundamentales para prevenir y minimizar futuros problemas.
¿El resultado? Con un seguimiento de incidencias bien estructurado, las empresas pueden detectar amenazas, optimizar su gestión de crisis y tomar medidas concretas que fortalecen su resiliencia ante cambios en el mercado. En otras palabras, no solo protegen su éxito, sino que también construyen una base sólida para el crecimiento.
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¿Qué elementos debe tener un procedimiento de gestión de incidencias?
Un procedimiento de gestión y seguimiento de incidencias debe incluir los siguientes elementos:
¡Fíjate!
- Descripción del incidente: detalles sobre el incidente en cuestión, como si fue una violación de seguridad, confidencialidad o valores de la cultura organizacional.
- Ubicación: dónde se descubrió el incidente.
- Descubridor: quién descubrió el problema.
- Fecha de descubrimiento: cuándo se descubrió el incidente.
- Acciones correctoras: las acciones que deben tomarse para resolver el problema.
- Informe: a quién se reportó el incidente.
- Gravedad: clasificación del incidente según su gravedad.
- Responsable: quién es responsable de gestionar el incidente.
- Control de seguimiento: seguimiento de la gestión del incidente.
- Registro de incidencia: registro detallado de toda la información y acciones relacionadas con el incidente.
La importancia de la retroalimentación en el proceso de seguimiento de incidencias
Uno de los pilares para un seguimiento de incidencias verdaderamente eficaz es la retroalimentación continua.
Pero, no se trata solo de preguntar “¿qué podríamos mejorar?” o “¿qué funcionó?”, sino de integrar un sistema que recoja y analice cada incidencia como una fuente de aprendizaje activo.
La retroalimentación permite que los equipos involucrados no solo resuelvan el problema puntual, sino que ajusten procesos, eviten recurrencias y eleven los estándares de la organización.
A continuación, veamos ciertos aspectos claves:
1. Recopilación de opiniones en todos los niveles
Es fundamental captar las experiencias y observaciones de todos los involucrados, desde quienes enfrentaron el incidente hasta quienes tomaron las acciones correctivas.
Esta práctica genera una visión integral del problema y de las soluciones aplicadas. La clave aquí es estructurar la retroalimentación, asegurándose de que cada colaborador vea el impacto de su aporte.
Esta participación activa de los equipos no solo fortalece la cohesión, sino que también incrementa el sentido de responsabilidad y compromiso frente a los procesos internos de la empresa.
2. Evaluación de Efectividad: ¿Se Resolvió el Problema de Raíz?
No basta con aplicar soluciones; es necesario cuestionar si estas realmente eliminan el problema de raíz.
En un sistema de gestión de incidencias efectivo, cada acción correctiva debe ser evaluada para determinar si fue eficaz, rápida y sostenible.
Esta evaluación no solo permite corregir fallos en tiempo real, sino también identificar ajustes necesarios en protocolos, asignación de recursos o procesos operativos. Así, la empresa no solo responde a los problemas, sino que se anticipa a ellos.
3. Documentación de lecciones aprendidas
Convertir cada incidencia en una lección documentada es una práctica que puede marcar la diferencia.
Mantener un repositorio de incidencias y sus respectivas soluciones es un activo invaluable para la empresa, ya que sirve como una base de conocimientos que los equipos pueden consultar en el futuro.
Esta base, enriquecida con detalles y análisis profundos, facilita que los colaboradores no partan de cero en cada nuevo incidente, sino que usen estas “lecciones aprendidas” para aplicar soluciones probadas y evitar repetir errores.
Ejemplo de gestión efectiva con seguimiento de incidencias: Hostal Sueño & Descanso
A continuación, el hostal Sueño &Descanso:
Imaginemos que, en el hostal Sueño & Descanso, ocurre un incidente frecuente: el retraso en el servicio de traslado gratuito al aeropuerto.
Los clientes dependen de este servicio para llegar a tiempo a sus vuelos, y cualquier demora puede ser altamente perjudicial para su experiencia y satisfacción.
Paso 1: Identificación de la incidencia
En varias ocasiones, los clientes han reportado que el traslado al aeropuerto no ha llegado a tiempo, generando estrés y preocupaciones por la posibilidad de perder sus vuelos.
Ante esta situación, el gerente del hostal decide implementar un sistema de gestión de incidencias para entender a fondo el problema y corregirlo de manera permanente.
Paso 2: Recopilación de información
El primer paso en el proceso es documentar cada incidencia con precisión. El sistema de gestión de incidencias del hostal comienza registrando cada caso, detallando la siguiente información:
- Fecha y hora del incidente.
- Cliente afectado (nombre, habitación, número de vuelo).
- Descripción del incidente: Se documenta que el traslado tuvo un retraso de, por ejemplo, 15 minutos en su llegada al hostal.
- Impacto en el cliente: Nivel de afectación del cliente (si perdió el vuelo, llegó justo a tiempo, o si expresó preocupación por el retraso).
- Personal involucrado: Choferes, recepción y cualquier personal que haya estado relacionado con la coordinación del traslado.
Paso 3: Análisis de causas
A través de la documentación de varios casos, el gerente nota un patrón: los retrasos ocurren durante ciertos horarios de alta demanda, o cuando hay cambios imprevistos en el tráfico debido a eventos locales.
Esto indica que el problema puede estar relacionado con una subestimación del tiempo de traslado y falta de recursos en horas pico.
Paso 4: Definición de acciones correctivas
Con el diagnóstico claro, el hostal implementa una serie de acciones correctivas para minimizar la posibilidad de que el problema persista:
- Ampliación del servicio de transporte: Se agrega un segundo vehículo en las horas de mayor tráfico y se ajustan los horarios de salida.
- Notificación automática de salidas programadas: Se establece una alerta en el sistema de reservas del hostal que recuerda a los clientes la hora de salida de su transporte al aeropuerto, con sugerencias de tiempos de espera.
- Coordinación y monitoreo del tráfico en tiempo real: La recepción consulta aplicaciones de tráfico en tiempo real para ajustar los horarios de salida según las condiciones de la vía.
Paso 5: Seguimiento y evaluación de resultados
Con las medidas en marcha, se realiza un seguimiento sistemático para evaluar la efectividad de las acciones tomadas.
El gerente continúa registrando cualquier incidencia y realiza encuestas de satisfacción a los clientes para obtener su retroalimentación.
Después de un mes de implementación, los incidentes de retraso en el traslado han disminuido en un 90%, y los clientes informan sentirse más tranquilos y seguros con el servicio.
Paso 6: Documentación de lecciones aprendidas
El hostal documenta este proceso de mejora como una “lección aprendida” en su base de incidencias, anotando tanto el problema inicial como la solución implementada.
Esta información queda registrada para futuros escenarios de alta demanda o para cuando el hostal reciba gran afluencia de viajeros.
De esta forma, Sueño & Descanso cuenta con un recurso práctico para prevenir la recurrencia de este problema y mejorar su servicio de traslado en el tiempo.
Conclusión: Seguimiento de Incidencias
La resolución efectiva de incidencias es crucial para mantener la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Para lograr esto, es importante contar con un procedimiento de gestión y seguimiento de incidencias que incluya la identificación y seguimiento adecuados, la optimización de recursos, la comunicación y colaboración mejoradas, el registro detallado de información y el análisis continuo para mejorar los procesos.
El uso de un software de gestión de servicios de campo específico, como Praxedo, puede ayudar a implementar un procedimiento eficiente para la resolución de incidencias.
Al seguir estos pasos y utilizar las herramientas adecuadas, las empresas pueden mejorar la forma en que gestionan y resuelven las incidencias, lo que reduce el impacto negativo y mejora la satisfacción tanto de los clientes como del equipo interno.
En última instancia, esto conduce a una mayor eficiencia operativa y al éxito general de la organización.
La retroalimentación continua y la documentación sistemática no solo mejoran el control de incidencias, sino que construyen una organización más ágil y resiliente. Implementar este enfoque es una forma directa de evitar la recurrencia de problemas y optimizar cada vez más los procesos.
El ejemplo del Hostal Sueño & Descanso ilustra cómo una gestión efectiva y un seguimiento detallado de incidencias puede transformar una situación problemática en una oportunidad de mejora continua.
Al documentar y analizar cada paso, Sueño & Descanso no solo logró resolver un problema puntual, sino que creó un sistema más eficiente y una experiencia más confiable para sus clientes.
En el foro de Gestionar Fácil, profundizamos en estos temas, compartimos experiencias y brindamos herramientas para que la retroalimentación sea un proceso estructurado y eficaz, ayudando a las empresas a crecer con solidez y confianza.
