¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! Esta es la parte 2 de la entrega sobre cómo gestionar la calidad, que constituye un tema clave para el éxito empresarial. Al finalizar esta lectura, tendrás una respuesta clara a la pregunta planteada, desde una perspectiva fácil de abordar.
En la parte 1 comentamos que en las empresas exitosas, la satisfacción del cliente es el eje que guía el trabajo del equipo. Satisfacción que implica calidad, vinculada con el valor percibido que dichos clientes tienen del producto o servicio.
El valor percibido es aquel valor que el cliente considera haber obtenido a través del desempeño del producto o servicio que adquirió.
Cuando la empresa supera la etapa funcionamiento estable, debe desarrollar un área dedicada a mejorar la calidad. A satisfacer las necesidades del cliente y a cumplir sus expectativas.
Para saber cómo gestionar la calidad debemos entender que esta abarca un proceso de mejora continua. Y que el proceso debe ser internalizado en la empresa. Todos los colaboradores deben asumir la calidad como un compromiso y como un hábito.
Según nuestro modelo de áreas funcionales para una empresa madura, la gestión de la calidad es un área necesaria. Área que debes fortalecer mientras avanzas por las etapas de la empresa.
Por nuestra experiencia, la calidad se puede comenzar a gestionar en la etapa de funcionamiento regular. Aplicando buenas prácticas para tal fin.
¿Cómo gestionar la calidad? Más sobre cómo gestionar la calidad…
Es claro que hay empresas en las que la gestión de la calidad es una condición obligatoria. Debe estar implementada desde el inicio de las operaciones, en las primeras etapas. Por ejemplo, el caso de un laboratorio farmacéutico.
Como afirmamos en muchas de nuestras entregas, todo depende del contexto de la empresa y del entorno que domina el sector.
Nuestro enfoque sobre el área funcional gestión de la calidad, implica 4 subáreas:
- Control de calidad de procesos
- Adopción de normas y modelos de calidad
- Registros para la mejora continua
- Calidad del producto o servicio
Si bien suena un poco técnico, en esta entrega (y en la anterior) te explicamos de qué trata cada subárea, en términos fáciles de entender.
Veamos un resumen de las dos primeras, comentadas en la parte 1: ¿cómo gestionar la calidad de mi empresa?
1. Subárea: ¿Cómo gestionar la calidad? “control de calidad de procesos”
El control de la calidad de los procesos implica, al menos, los siguientes aspectos:
- Identificar procesos
- Hacer seguimiento a los procesos
- Utilizar herramientas para mejorar la calidad del proceso
- Asegurar la calidad del “producto o servicio” que sale del proceso
Explicamos, como ejemplo, que un proceso puede ser la recepción de la materia prima. En este, tienes la oportunidad de establecer buenas prácticas para asegurar la calidad de la materia prima, que impacta a tu producto o servicio.
No necesitas un sistema de gestión de calidad para tener un excelente proceso de recepción de materia prima, ¿cierto? Lo que sí necesitas es una especificación de cómo y qué verificar, qué criterios deben cumplirse… para aceptar la entrega por parte del proveedor.
Una lista de chequeo y los criterios a aplicar, pueden ser suficientes en una primera instancia.
Una de las claves está en que se aplique lo establecido, sin importar quién realiza la recepción. Los colaboradores deben tener acceso a la lista de chequeo y saber aplicarla. ¡En las primeras etapas de la empresa es muy probable que todos hagan de todo!
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que muchas empresas crecen sin tener claro quién hace qué, cómo, con qué medios y cuándo. Es decir, sin identificar procesos. Y esto podría ir contra sus posibilidades de éxito.
Además, no tener una identificación básica de los procesos puede crear caos, lo que da lugar a costes ocultos.
Nuestra recomendación:
Una alternativa es pensar la organización bajo el enfoque de procesos. Se pueden distinguir los procesos medulares de los estratégicos y de apoyo.
Con esto puedes pasar a “pulir” continuamente las tareas, para ejecutar los procesos cada vez con más calidad.
Estando en la fase de funcionamiento estable, puedes revisar los procesos y documentarlos. Es una línea base para continuar mejorando.
2. Subárea: “adopción de normas y modelos de calidad”
Para efectos de nuestra entrega, nos centramos en lo siguiente: aplicar de manera incremental prácticas dentro de un ciclo de mejora continua.
- Planificar
- Hacer lo planificado
- Verificar lo hecho (resultados)
- Corregir lo que no está bien
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que es difícil que el empresario dedique recursos a adoptar normas y modelos de calidad en etapas tempranas, porque casi siempre demandan una inversión alta.
La necesidad surge en parte, por el crecimiento de la empresa y, en parte, por exigencias del entorno.
Nuestra recomendación:
Aplicar el ciclo de la mejora continua. Es cuestión de desarrollar el hábito de “hacer las cosas bien”, que termine por crear competencias en los colaboradores. Y que todo esto pase a formar parte de la cultura de la empresa. ¡Hable de calidad y dé el ejemplo!
En la etapa de funcionamiento óptimo, sí debes incorporar la gestión de la calidad como área de soporte para toda la organización. Adoptar normas y modelos de calidad permite tener guías para enfocar la mejora continua.
3. Subárea: ¿Cómo gestionar la calidad? “registros para la mejora continua”
Puede ocurrir que apliques buenas prácticas para mejorar continuamente las áreas funcionales. Por ejemplo, aplicas acciones para atender al cliente según un protocolo que da mejores resultados en ventas; detectas y aplicas mejoras para un óptimo inventario o modificas el proceso de cobranza, para disminuir tiempos.
Esto lo puedes estar haciendo solo por sentido común, con la intención de mejorar la administración y la gestión de la empresa. También, puede ser producto de un plan de mejora continua.
En cualquier caso, podría ocurrir que no dejes registro de la mejora aplicada. Lo que conllevaría a la pérdida de evidencias y de conocimiento. Es común que en las empresas se repitan errores por no documentar.
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que en la interacción entre colaboradores hay datos que no quedan registrados, como las decisiones tomadas en reuniones. Se puede perder información valiosa.
Sin evidencia no se puede tomar decisiones, no se puede marcar un camino claro para la mejora. Los sistemas automatizados pueden suministrar información en ese sentido. Pero no recogen la totalidad de los hechos.
Nuestra recomendación:
Es importante tener prácticas para registrar todo lo que pueda ser utilizado para la mejora de la empresa; que además, debe estar disponible y ser fácilmente recuperable. Para ello, las herramientas de gestión son claves.
Lo ideal, en tal sentido, es que a partir del funcionamiento regular apliques buenas prácticas para registrar y declarar hechos, como insumo para los planes de calidad a ejecutar.
4. Subárea: “calidad del producto o servicio”
La calidad del producto o servicio deriva de la capacidad de la empresa de dar una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas de los clientes.
Esta subárea puede abordarse en las primeras etapas de la empresa. A partir de encuestas básicas se puede obtener información del valor percibido por el cliente. El área funcional clave para esta actividad es mercadeo y ventas.
Es común que el empresario tenga una idea de la calidad del producto o servicio. Y en muchos casos, solo después de alcanzar el funcionamiento estable, dedica esfuerzo a conocer la satisfacción del cliente, quien es el que define la calidad.
Lo que nos dice la experiencia:
La experiencia nos dice que, si bien, el empresario suele escuchar al cliente, no lo hace de manera sistemática para reconocer patrones y mejorar en consecuencia. Y por qué no, para innovar desde allí.
Escuchar al cliente puede ser la clave definitiva del éxito. Pero no se trata de una simple escucha. Es determinar para qué utiliza el cliente el producto o servicio.
Nuestra recomendación:
Estando en la etapa funcionamiento estable, debe abordarse la calidad del producto o servicio, como una subárea con alto nivel de “madurez”. En este punto recomendamos algo clave: tratar de conocer las necesidades reales del cliente.
Debemos encontrar cuáles son los 2 o 3 motivos principales por los que nuestros clientes realmente compran (puede ocurrir que ellos mismos no lo sepan expresar). Con esto, podremos ofrecerle una solución a su problema real.
Al respecto, te recomiendo leer sobre el método Jobs To Be Done, para descubrir qué trabajo realiza el producto o servicio para el cliente.
¿Cuándo desarrollar el área gestión de la calidad?
En la parte 1 de esta entrega, señalamos que la gestión de la calidad debe desarrollarse desde el inicio. Según el caso, desde el mismo momento en que el empresario pone en marcha su empresa. En el 99 % de los casos, será de una manera informal. Lo que no significa que no funcione.
La clave radica en tener presente que toda actividad debe hacerse de la mejor manera posible. Según los medios, conocimientos y competencias que se tengan a la mano. Se trata de hacer las cosas bien, como parte de la cultura organizacional.
Cuando la empresa comienza a crecer en colaboradores y en actividades, es importante dar pasos en materia de la calidad con mayor formalidad. Eso representa un pilar para avanzar con buen pie.
En tal sentido, un primer paso que puedes dar como empresario es aplicar algunas acciones que permitan ordenar la empresa. Para luego, fomentar el enfoque de procesos y aplicar buenas prácticas que eleven la calidad.
En nuestra opinión, la gestión de la calidad debe iniciarse en la etapa de funcionamiento estable. Sin embargo, lo ideal es atender parte de estos elementos, lo más pronto posible, para evitar el desperdicio y los costes ocultos.
¿Necesitas una herramienta de gestión para asegurar la calidad?
Gestionar la calidad pasa por gestionar la información, que es el activo intangible más importante de la empresa.
Disponer de una herramienta de gestión es necesario para integrar las áreas funcionales. Esto apoyará la gestión de la calidad. Al respecto, una herramienta en la nube que recomendamos probar es la Plataforma de Aplicaciones Platzilla:
En resumen, para responder a la pregunta cómo gestionar la calidad, debes tener en mente lo siguiente:
1. Aplicar control de calidad a los procesos. Puedes ir identificando procesos y aplicando mejoras. Es clave documentar (texto, diagramas, audios, vídeos).
2. Adoptar normas y modelos de calidad cuando la empresa alcance el funcionamiento óptimo. Solo en casos excepcionales se justificaría buscar una certificación en
etapas tempranas. En cualquier caso, aplica el ciclo PDCA: plan, do check, act (PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
3. Registrar hechos para la mejora continua. El registro es un aspecto necesario para mejorar continuamente.
4. Asegurar la calidad del producto o servicio e innovar, descubriendo qué trabajo hace el cliente y por qué realmente compra (aplica el marco de trabajo JTBD).
Gracias por leernos. ¡Hasta la próxima entrega!
