¿Qué es el seguimiento a proyectos? ¿Es necesario un módulo en toda aplicación CRM? En este artículo continuamos comentando sobre cómo utilizar una aplicación CRM en empresas consultoras. Y de manera particular, mostraremos algunas funcionalidades para el seguimiento a proyectos.
¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión!
Las empresas que desarrollan su servicio al cliente, apoyadas en la gestión de proyectos, utilizan herramientas para el seguimiento de los mismos.
En el caso de Geosama, el seguimiento de sus proyectos lo realizan con un CRM. Al implantar una aplicación CRM, buscaban 2 objetivos claves: uno, fortalecer la relación con los clientes. Dos, gestionar las oportunidades como proyectos, y así, asegurar el seguimiento a proyectos para brindar calidad en el servicio.
Un servicio de calidad al cliente mantiene un vínculo de valor. Es una relación ganar-ganar. Mejorar de manera continua la calidad de servicio, constituye un elemento esencial para competir en océanos rojos.
Para las empresas exitosas, la calidad en el servicio al cliente representa una herramienta estratégica…
Seguimiento a proyectos con un CRM
En materia de gestión y seguimiento de proyectos hay una ingente cantidad de documentación disponible. Sin embargo, en la práctica lo que se busca puede ser resumido en los siguientes puntos:
- cumplir con los plazos de entrega,
- ajustar las actividades ante desviaciones,
- tener a la vista un Gantt con fechas claves,
- mantener una buena comunicación entre equipos (empresa y cliente), y
- asegurar que todos los involucrados tengan información actualizada para actuar.
Para los socios de Geosama, estos son los puntos claves a atender en la realización del servicio. Es decir, cuando una oportunidad pasa a la ejecución de un proyecto.
En el proceso de evaluación de herramientas CRM, estos fueron parte de los criterios fijos utilizados por Adriana, para la selección de la aplicación.
En tal sentido, el CRM adoptado por la empresa permite hacer el seguimiento a proyectos, facilitando el logro de los puntos señalados.
Los pasos para asegurar el seguimiento a proyectos en Geosama se explican a continuación, con base en un caso práctico, relacionado con la empresa de construcción G2M.
Paso 1: Seguimiento a proyectos. Gestión de la oportunidad y creación del proyecto
Sobre la gestión de la oportunidad, lo invitamos a leer dos artículos, por si aún no los has visto:
- Casos prácticos con un CRM. ¿Cómo crear contactos y oportunidades? En este se explican detalles sobre la creación de contactos y de oportunidades, para el caso de una empresa consultora como Geosama.
- Control de proyectos con un CRM. Caso: Geosama. En este segundo artículo, se comenta sobre las funcionalidades para crear un proyecto a partir de una oportunidad ganada.
Si no conoces la historia de Geosama, lo invitamos a hacer clic en el siguiente enlace:
Una de las primera acciones al crear el proyecto desde una oportunidad, es actualizar los parámetros del proyecto. Por ejemplo, la fecha de inicio y de fin, el contacto en el cliente (jefe del proyecto del lado del cliente), el estado, el responsable por parte de la empresa, etc.
Recuerde que algunos elementos son tomados por Vtiger CRM de la oportunidad y trasladados como parte del proyecto. Entre otros, las actividades y los documentos.
Paso 2: definición del proyecto
Una vez que la oportunidad es “ganada”, lo que en Geosama significa que el cliente ha aceptado la propuesta para la ejecución del servicio, se convierte en proyecto.
A partir de ese momento se definen, al menos los siguientes elementos:
- Hitos
- Tareas del proyecto
- Tareas y eventos generales
El orden de la actualización del proyecto es el indicado, aunque no necesariamente debe ser así.
Esto lo entendió Adriana al ingresar las actividades, y en particular, las tareas del proyecto. Estas quedan asociadas, opcionalmente, a los hitos definidos.
En este ejemplo, la tarea “toma de datos en terreno” es una actividad que aporta información para el informe 2. Cada entrega de informe de avance del proyecto a G2M, se tomó como hito.
Las tareas de proyectos pueden tener asociados sus propios documentos y comentarios. Tal como se muestra en la imagen siguiente, para la tarea “toma de datos en terreno”.
Toda actividad, evento, tarea, documento y comentario sobre el proyecto es actualizado por cada miembro del equipo en el CRM. Esto permite realizar para todos los casos, el seguimiento a proyectos de manera fácil.
¿Cómo se crean lo hitos y las tareas de proyecto? – En el siguiente vídeo (duración: 3′ 50″) mostramos ejemplos.
Todos los elementos que genera la realización del servicio deben estar en el CRM
La gestión del proyecto y el seguimiento generan diversos documentos, como ya vimos, que son incorporados a través del CRM.
Un propósito clave es tener toda la documentación del proyecto en la aplicación, para asegurar que el equipo esté informado y pueda acceder a los mismos, de manera fácil (vídeo, duración: 2′ 05″).
La comunicación, más allá del uso del correo electrónico, se asegura gracias a los comentarios que se publican a nivel del proyecto y a nivel de actividades.
A través de la funcionalidad “comentarios”, el equipo informa lo necesario para asegurar una comunicación fluida.
En el siguiente vídeo (duración: 2’ 55″) podrás ver como el equipo de Geosama utilizó los comentarios para comunicarse de manera rápida. En pocos casos hacen uso del correo electrónico.
Paso 3: Seguimiento a proyectos. Seguimiento al proyecto
El seguimiento implica la revisión semanal del cumplimiento de las actividades y del avance general del proyecto. El equipo de Geosama realiza una reunión todos los lunes, para evaluar proyectos y actividades administrativas.
El jefe de proyecto es responsable de exponer los puntos clave de sus proyectos (por regla, no puede tener más de 2 proyectos activos). Luego, actualiza lo que sea necesario en el CRM para cada caso.
Algunos de los parámetros que actualiza a nivel de proyecto es su estatus, porcentaje de progreso, cambios en el equipo, entre otros.
También actualiza las actividades y ajusta el diagrama de Gantt del proyecto. Estas acciones se muestran en el siguiente vídeo (duración: 4′ 15″).
Ventajas que brinda el CRM a Geosama
En artículos anteriores te presentamos diversas ventajas relacionadas con el CRM, para el equipo de Geosama.
Esta empresa consultora toma las solicitudes de sus clientes (empresas del ramo de la construcción) y las gestiona como una oportunidad.
Lo común es que esta sea una negociación hasta realizar una propuesta para el servicio solicitado. Por ejemplo, un estudio geotécnico para un terreno en el que se construye viviendas, viabilidad u otro tipo de obra.
Cuando la propuesta es aceptada por el cliente, la oportunidad queda registrada en el CRM como “cerrada y ganada”. Luego, crean un proyecto a partir de la misma, que permitirá el control y seguimiento del servicio ofertado.
Durante la ejecución del proyecto, Geosama da acceso al cliente para que tenga visibilidad de la realización de tareas, haga comentarios u observaciones y así conozca el avance del proyecto en tiempo real.
¿Es necesario un módulo de proyectos en toda aplicación CRM? – Lo es para el caso de empresas que prestan servicios y los gestionan como proyectos.
Cuando la empresa es de tipo fábrica, ventas al menor o distribuidores; no es requerido un módulo para gestionar proyectos. En tal caso, una aplicación CRM básica puede ser suficiente para asegurar una relación con el cliente a largo plazo.
Más detalles sobre el caso práctico Geosama veremos en los próximos artículos.
¡Hasta pronto!
