La cadena de valor es el conjunto de procesos (eslabones claves) que necesita una empresa para producir un producto o servicio que satisfaga la necesidad del cliente. Según el tipo de empresa, los procesos tendrán atributos particulares. En el caso de las consultoras, parte de los procesos se centran en el talento humano.
¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! En esta oportunidad te comentamos sobre la cadena de valor en una empresa consultora. En particular, te hablaré de la experiencia de Geosama.
Los modelos que hablan de cadena de valor están más centrados en empresas industriales, en las que se fabrican productos tangibles, que luego se comercializan por diversos canales de distribución.
Para poder analizar cada uno de los elementos de la cadena de valor, algunos expertos se basan en dos modelos principales:
- Modelo McKinsey
- Modelo Porter
Pero como el propósito de este Blog es la gestión fácil, no hablaremos de teorías. Lo que sí haremos, es ilustrar con la experiencia de la consultora Geosama, la cadena de valor para este tipo de empresas.
Gestionar Fácil es tomar decisiones enfocándose en lo importante, según la etapa en que se encuentre la empresa. La experiencia nos dice que el empresario no puede perderse en aspectos que, siendo relevantes, deben ser atendidos en las siguientes etapas por las que pasará la empresa, en su camino al éxito.
En todo caso, lo que te comento es una visión del asunto, acá no pretendemos decirte que no hay otros enfoques. Lo interesante es que tendrás una perspectiva basada en la experiencia.
Recuerda que cada empresa es única, tiene un contexto propio y su desarrollo depende de factores que difícilmente son iguales al de otra empresa, aún del mismo sector.
Cadena de valor. Consultora Geosama
En el artículo Empresa consultora Geosama. Áreas claves en funcionamiento estable, comentamos que Geosama es una consultora especializada en el campo de la geología aplicada.
Geosama fue fundada por 4 profesionales con experiencia en el campo de la geología. Después de adquirir conocimientos y habilidades durante más de 10 años, en sus áreas de especialización, los 4 amigos decidieron crear una empresa consultora en el campo de la geología.
Gracias a las competencias adquiridas por los socios, en poco tiempo alcanzaron el funcionamiento estable. El equipo de trabajo, aparte de los socios, era pequeño y altamente especializado. Geosama contó de manera rápida con una organización del trabajo que involucraba: la administración, la gestión de proyectos y las subcontrataciones.
En el artículo Áreas claves en empresas consultoras. Caso: Geosama se describen las áreas funcionales desarrolladas en la empresa.
Aparte de la excelente organización del trabajo, el “poder de decisión” estaba suficientemente claro en la estructura organizacional. Las decisiones se toman de manera oportuna y por consenso. Imperaba un estilo de liderazgo democrático y colaborador.
Cadena de valor en una empresa consultora
De acuerdo con la experiencia de la consultora Geosama, los procesos que conforman la cadena de valor son los siguientes:
- P1. Proceso de selección de personal
- P2. Proceso de formación en competencias técnicas y de identidad
- P3. Proceso de realización del servicio
- P4. Proceso de medición de la satisfacción del cliente
- P5. Proceso de atención de quejas y sugerencias del cliente
- P6. Proceso de mejora de la calidad del servicio de consultoría
Como es lógico, en una empresa consultora como Geosama, el talento humano, la realización del servicio y la atención del cliente, son actividades medulares. Estos elementos se reflejan en los 6 procesos que la empresa implementó.
En una primera instancia, las actividades involucradas en los procesos señalados se desarrollaron con base en las áreas funcionales. Estas fueron implementadas progresivamente, desde la puesta en marcha hasta la etapa de funcionamiento estable.
Los procesos señalados son apoyados por otros de tipo administrativo, que corresponden a la realización de tareas.
Las áreas funcionales con más desarrollo y madurez en Geosama, estando en funcionamiento estable, fueron las siguientes:
- Dirección estratégica
- Liderazgo y toma de decisiones
- Gestión de la información
- Estructura organizacional
- Análisis del entorno
- Talento humano
- Gestión de proyectos (producción y operaciones)
- Finanzas
Al pasar a un enfoque basado en procesos, Geosama reorganizó sus actividades, sin perder el conjunto de buenas prácticas implementadas en las áreas funcionales.
Una ventaja que tenía Geosama al desarrollar sus procesos medulares, era la disponibilidad de un CRM, con el que gestionaban toda la información de la empresa. Esto se comentó en dos artículos:
Cadena de valor. Procesos de selección y formación de personal
Al desarrollar el área funcional de talento humano, Adriana y María Eugenia, dos de los socios, implementaron un conjunto de prácticas tanto para la selección como para la formación continua del personal.
Estas prácticas se basaron en un conjunto de políticas o declaraciones que los socios construyeron, para dar claridad a todo el proceso de selección de personal.
Con relación a la formación, al ingresar el personal en la empresa, María Eugenia, con apoyo de un especialista en talento humano, crea planes de formación personalizados.
Estos planes atienden tres aspectos fundamentales:
- Conocimientos técnicos en el área de cada persona
- Desarrollo de habilidades personales, como la comunicación
- Fomento de valores, tanto de la empresa como generales.
Este plan de formación asegura un buen clima organizacional, mejora el desempeño y asegura mayor estabilidad en el personal. Evita la alta rotación que termina teniendo elevados costes para las empresas.
Proceso de realización del servicio
Todos los servicios que Geosama realiza son únicos. Son proyectos en geología aplicada, que implican una serie de fases propias de la ingeniería geológica.
El equipo técnico de Geosama tiene un método de gestión propio para la realización del servicio. Este comienza con la preparación de la oferta del servicio. Cuando la contratación es exitosa, termina con el cierre del proyecto.
Las fases que el equipo aplica en la realización del servicio son principalmente:
- Preparación de la oferta de servicio
- Contratación (firma)
- Planificación de la gestión del proyecto
- Planificación de actividades del proyecto
- Seguimiento al proyecto
- Ejecución del proyecto
- Validación de las cláusulas del contrato
- Entrega(s) de productos parciales y finales
- Cierre del proyecto
- Evaluación técnica y financiera.
Toda la información que genera la realización del servicio está disponible en el CRM de la empresa. Por ello, una de las áreas funcionales más desarrolladas en la Geosama es gestión de la información.
Cadena de valor. Proceso de medición de la satisfacción del cliente
Los clientes de Geosama son empresas privadas o públicas que demandan servicios en el área de geología, como parte de proyectos y obras de mayor envergadura.
La medición de la satisfacción del cliente se realiza durante ejecución del proyecto, tomando como base el desarrollo de las actividades.
En la fase final, el jefe de proyecto por parte de Geosama suele aplicar una entrevista rápida a los usuarios, representantes del cliente. Esto es una actividad al cerrar el proyecto.
Con ello, complementa la información para conocer, en una escala cualitativa, cómo fue evaluada la empresa. Esto forma parte de la evaluación técnica del proyecto (última fase).
Proceso de atención de quejas y sugerencias del cliente
En todo proyecto surgen situaciones no previstas, lo que puede implicar replanificar actividades, cambiar el alcance del proyecto, reasignar recursos, entre muchos otros aspectos.
Cuando Geosama creó otras oficinas para acercarse a clientes potenciales en otras ciudades, contrató personal técnico para las mismas. En tales proyectos, no siempre un socio estaría personalmente todo el tiempo.
Por tal motivo, Adriana y María Eugenia decidieron establecer un canal de comunicación específico, para asegurar respuestas oportunas ante las quejas que los clientes tengan a bien plantear.
Por tratarse de clientes con los cuales siempre se espera tener continuidad (nuevos proyectos), Geosama busca crear una relación de valor. Asegurar la fidelidad del cliente. Por ello, este es un proceso clave en la empresa.
Cadena de valor. Proceso de mejora de la calidad del servicio de consultoría
Este proceso involucra a toda la organización y se apoya, de manera particular, en el proceso de formación de personal. Se basa en los siguientes elementos:
- Desarrollo de habilidades y valores en el talento humano. Esto va más allá de los conocimientos técnicos en geología. Por ejemplo, desarrollo de habilidades comunicacionales y capacidad de escucha activa. O valores como la puntualidad, el trato afable con el cliente, la responsabilidad, etc.
- Lectura innovadora para mejorar los procesos técnicos que implica la realización del servicio. Búsqueda de la optimización de recursos en las diversas fases.
- Formación continua del personal de la empresa. Involucra no solo el personal en funciones técnicas; también al personal administrativo y de servicio interno.
- Vigilancia tecnológica. Para los 4 socios de Geosama, este es un aspecto fundamental. Por tal razón, participan en eventos del área, nacionales e internacionales. Hacen seguimiento a publicaciones especializadas y a portales que brindan información sobre tecnología e innovación.
La vigilancia tecnológica es una herramienta esencial para detectar oportunidades de innovación tecnológica y nuevas ideas que faciliten la mejora de procesos, de productos y servicios, en la organización.
Lectura recomendada para aprender más
Sobre el tema de cadena de valor en empresas y modelos de procesos, conseguirá una ingente cantidad de documentos en la red Internet.
Y como sabemos que tu tiempo vale oro, te dejamos un interesante artículo complementario del blog empreder-fácil, enfocado en los procesos para lograr eficiencia y calidad en los productos o servicios ofrecidos en una empresa:
Finalizo recordándote que lo comentado sobre la consultora Geosama es una experiencia, que nos sirve como referencia. Porque no hay recetas mágicas para la gestión de empresas.
Lo que sí te aseguramos es que el enfoque basado en procesos es una medio para que las empresas avancen por las etapas en su camino al éxito. En muchos casos, es una condición necesaria para alcanzar y mantenerse en funcionamiento óptimo.
¡Hasta pronto!
