Este artículo corresponde a la parte 2 de la entrega en la que hablamos sobre el entorno colaborativo en la empresa. De manera particular, acá precisamos diversos aspectos de la medición del componente “colaboración” del índice lDEAL.
¡Bienvenidos a esta nueva entrega sobre mejora continua y gestión empresarial!
Como se indicó en el artículo señalado, la “colaboración” es un componente clave en toda empresa. Por tal razón, lo incluimos en el cálculo del índice de eficiencia empresarial.
¿Qué busca y cómo se mide el índice? – El índice de eficiencia empresarial o índice IDEAL, busca reflejar el estado de la empresa, a partir de la medición de 4 áreas: foco, control, mejora continua y colaboración.
Al realizar el diagnóstico de una empresa para las 4 áreas, se suma el puntaje obtenido para cada una, con el que se estima el índice –cualitativo- de eficiencia empresarial. La escala se explica en la siguiente imagen:
Área
Para la medición del área colaboración, consideramos principalmente 2 “niveles”, tal como se indicó en el artículo previo:
- Colaboración a nivel interno, entre los empleados de la empresa.
- Colaboración a nivel externo, a través de la visibilidad de la información que se brinda a clientes e interesados, que participan en algunos casos, en la gestión de información.
En una empresa hay información de muchos tipos y en diversas presentaciones. En nuestro caso, nos interesamos por la información que tiene un “ciclo de vida”. Este ciclo inicia cuando se capturan datos o se crea la información, que luego pasa por diferentes estados (y que puede dar origen a otro tipo de información), hasta su disposición final (“archivo” o eliminación).
Es muy difícil que el ciclo de vida de la información esté en manos de un único empleado. Lo común es que en esa gestión participen diversos actores, internos y/o externos, que colaboran para que ciertas tareas y actividades se ejecuten de manera oportuna. Reflejando tales acciones en los estados o cambios de la información.
Ejemplo de colaboración interna
Por ejemplo, en el área funcional de mercadeo y ventas, un “extraño” que visita nuestra página y deja sus datos, pasará por varios estatus, y por diferentes responsables.
El propósito final es que el comercial logre una venta y luego, su fidelización. Convertirlo en prescriptor. En este caso, hay una secuencia de tareas que administran la información del potencial cliente.
Según como se maneje la captación y el seguimiento, no solo son datos básicos del cliente lo que se gestiona, sino información complementaria. Información que puede ser clave para la relación y el vínculo con el futuro cliente.
En una herramienta de gestión tipo CRM (Customer Relationship Management), el registro del potencial cliente pasa por etapas, en las que intervienen diferentes actores. Hay un proceso de colaboración para lograr el propósito final: tener un cliente fiel.
En tal sentido, la colaboración es esencial, porque cuando tengas 600 “extraños” dejando sus datos, no podrás solo. Y si no tienes cómo gestionar, pues perderás oportunidades de ventas.
Cuando un cliente concreta una compra, se disparan otras tareas. Como lo es la facturación y el registro del pago. Acá intervienen, según la etapa en que esté la empresa, otras áreas. Por ejemplo, los responsables del área de finanzas, que facturan, hacen el registro contable, gestionan el pago, etc.
Si la empresa cuenta con un entorno colaborativo, en el que las tareas se ejecutan de manera coordinada y con apoyo de aplicaciones automatizadas, la gestión será fácil, ágil, con calidad.
En este aspecto: ¿Cómo está tu empresa? ¿Cómo es la colaboración interna? ¿Cuenta el personal con herramientas para tal fin?
Ejemplo
El otro nivel, necesario en empresas de servicios profesionales o del tipo distribuidoras (B2B), entre otras; es la colaboración externa.
Como ejemplo podemos recordar el caso de la empresa Geosama. Una consultora especializada en proyectos de geología.
Esta empresa de servicios profesionales implementó, desde la etapa de funcionamiento regular, una herramienta en la nube para asegurar la colaboración oportuna, en los proyectos, por parte del cliente.
En este caso particular, el equipo de Geosama da visibilidad al cliente del estatus del proyecto y de las tareas en ejecución. El cliente no es un simple observador. Puede intervenir en el flujo de actividades.
Por ejemplo, puede dar el visto bueno a un informe, aprobar o rechazar una factura; informar el pago de una factura, etc.
Como puedes observar, el cliente (otra empresa) colabora en la gestión de la información, hace seguimiento al proyecto, registra opiniones a partir de información controlada por los técnicos, entre otras actividades. Al final, da el visto bueno al cierre del proyecto.
¿Cuándo dar visibilidad al cliente? Depende del tipo de empresa y del producto o servicio que se ofrezca. De hecho, es una estrategia para mantener la calidad, dando confianza al cliente.
Por otra parte, la “presencia” del cliente apoya a otros componentes del índice, como lo son: el foco y la mejora continua.
Un cliente bien atendido se transforma en un embajador de la empresa, recomienda nuestros productos y servicios… y es fiel al producto/servicio o a la marca.
Evaluación del componente colaboración
El componente colaboración, al igual que los componentes “foco” y “mejora continua”, tiene una puntuación que va desde 0 (cero) hasta 2,5.
El valor 0 (cero) representa ausencia de colaboración. El valor 2,5 representa la presencia de buenas prácticas de colaboración interna y/o externa. Una puntación máxima implica que es parte de la cultura organizacional.
Una empresa puede estar en la etapa de funcionamiento estable, pero tener un Índice de Eficiencia Empresarial deficiente (D). Lo que necesariamente implica que está perdiendo oportunidades y que los costes de operación son altos, para el resultado que está logrando.
Por otra parte, una empresa en funcionamiento regular, con pocos clientes, y un equipo de trabajo pequeño, puede tener un Índice de Eficiencia Empresarial aceptable (B).
Es posible, porque aunque la empresa esté en sus primeros pasos, el empresario puede estar muy bien respecto al foco y, por ejemplo, aplicar buenas prácticas de colaboración para la administración eficiente de la información. Con apoyo no solo de los trabajadores, sino también, de los clientes.
La colaboración es parte de lo que hace al vendedor o comercial un consultor capaz de identificar las necesidades de los clientes…
Puntuación del componente colaboración
- 0,0 puntos: colaboración inexistente. En la empresa no se declara la colaboración como un valor. Hay improvisación y por tanto, problemas con la información. Las tareas no están claras y tampoco la delegación de responsabilidades.
- 0,5 puntos: se le asigna 0,5 a las empresas en las que el personal tiene intenciones de trabajar en equipo y colaborar. Saben que es una necesidad. Además, les inquieta el retrabajo. Pero no pasan de allí. El empresario sabe que debe organizar el trabajo entre las áreas funcionales.
- 1,0 puntos: se le asigna 1 a las empresas en las que el personal comprende la necesidad de trabajar en forma colaborativa. El empresario y el equipo han dejado plasmada la inquietud, pero aún no pasan a la acción concreta.
- 1,5 puntos: se le asigna 1,5 a las empresas que han planificado actuar en áreas específicas, para colaborar de manera continua. Disponen de herramientas y se han capacitado para tal propósito. Sin embargo, no miden resultados y no hay evidencia del éxito de las prácticas aplicadas.
- 2,0 puntos: se le asigna 2 a las empresas que aplican planes para mejorar la colaboración entre áreas funcionales. Tanto la colaboración interna como la externa. La empresa obtiene resultados que dan cuenta de la eficiencia de la colaboración entre actores. Existe un entorno colaborativo automatizado.
- 2,5 puntos: se le asigna 2,5 a las empresas en las que la colaboración es natural, forma parte de la cultura organizativa. Además, se refleja en la calidad del producto o servicio, tanto para el cliente interno como para el externo.
¿Qué puntuación del índice a nivel “colaboración” debes tener según cada etapa de la vida de la empresa?
El índice de eficiencia empresarial para el componente “colaboración” puede ser muy alto desde las primeras etapas. Dependerá mucho del empresario y de los valores que transmita al personal que se incorpora a la empresa.
Así que el valor esperado desde el momento en que haya un equipo de trabajo es el máximo posible. Para tal fin, el empresario debe asegurar los medios para mejorar permanentemente esta área.
Valor esperado del índice por etapa
- Funcionamiento regular. Para esta etapa, el valor esperado del índice es de 1,5 a 2,0. Es decir, en la empresa debe entenderse la importancia de un entorno colaborativo automatizado y aplicarse prácticas para tal fin.
- Funcionamiento estable. En esta etapa, el valor esperado es de 2,0 a 2,5. Lo que implica que el equipo tiene herramientas y formación. Además, es medible el resultado de la colaboración interna y externa.
- Funcionamiento óptimo. Para que una empresa alcance y permanezca en funcionamiento óptimo, el trabajo colaborativo debe ser parte de su día a día. Por lo tanto, el valor debe ser 2,5.
Herramienta para la colaboración interna y externa
Después de leer las secciones de este artículo, podrás estar preguntándote qué herramienta te permitiría optimizar la colaboración. No solo la interna, sino en particular, la externa.
Pues bien, una opción es la plataforma de aplicaciones Platzilla V2.0. Esta herramienta te permite gestionar tu empresa en un ambiente de colaboración ideal, en el que inclusive, el cliente podrá participar.
Sobre cómo mejorar continuamente la colaboración en la empresa, con base en un entorno idóneo, aplicando técnicas básicas, hablaremos en otra oportunidad.
¡Hasta el próximo artículo!
Artículo: El control con el índice ideal
