¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y gestión fácil! En este artículo comentamos detalles del proceso de evaluación y selección de una herramienta CRM para la consultora Geosama.
La experiencia aporta valor porque expone elementos claves en el abordaje de un proyecto de implantación de una herramienta, para gestionar áreas funcionales en una empresa consultora.
Cuando intervenimos la organización y el sistema de actividades de una empresa con un software, el proceso debe ser ejecutado según un plan idóneo para su contexto. Así aseguras el éxito de la incorporación de la herramienta y minimizas los riesgos que conllevan los cambios correspondientes.
Para cumplir el propósito del artículo repasaremos el contexto de la consultora Geosama y haremos referencia a la evaluación de las 4 herramientas CRM, referidas en artículos anteriores:
- Aplicaciones CRM evaluadas en la consultora Geosama
- Proceso de evaluación de aplicaciones CRM en Geosama
Cadena de valor en una empresa consultora
De acuerdo con la experiencia desarrollada por la consultora Geosama en funcionamiento regular, los procesos que conforman su cadena de valor son básicamente:
- P1. Selección de talento humano
- P2. Formación en competencias técnicas y de identidad del talento humano
- P3. Realización del servicio (estudios técnicos en geología)
- P4. Atención del cliente (interacción durante la realización del servicio)
- P5. Medición de la satisfacción del cliente (al cierre del servicio)
- P6. Mejora de la calidad del servicio (revisión de las lecciones aprendidas en cada servicio prestado)
Todo servicio prestado por Geosama se concreta a través de la planificación y ejecución de un proyecto. Por el tipo de cliente que atiende, la fase previa de todo proyecto es una negociación a partir de una solicitud del mismo.
La herramienta CRM requerida por la empresa debe apoyar la realización del servicio, que Adriana Carolina, la responsable del proyecto de implantación, modeló.
Los productos comunes de este servicio son documentos (textos, planos, vídeos) y “muestras” que dan cuenta de la aplicación de métodos de geología aplicada.
El equipo de Geosama necesita que todas las tareas, actividades, correos electrónicos, documentos, entregables, recursos, etc., involucrados en el flujo de actividades, estén registrados en la herramienta CRM.
En búsqueda de una herramienta CRM para Geosama
Adriana Carolina evalúo 4 herramientas CRM: Insightly, Vtiger CRM, amoCRM y Agile CRM.
Acá repasaremos la descripción de cada CRM evaluado. También veremos detalles sobre el cumplimiento o no de los requerimientos funcionales documentados.
Herramienta CRM Insightly
Insightly es una aplicación que integra la relación del cliente con la gestión de proyectos, en plataformas móviles y sociales. Esto representa una de las características más valoradas por sus usuarios, según el reporte de diversas fuentes.
Las principales funcionalidades de Insightly son las siguientes:
- Gestión de contactos
- Gestión se proyectos
- Control de tareas para dar clara visibilidad de las ventas y servicios.
- Seguimiento de los entregables a los clientes
- Excelentes herramientas de comunicación con los clientes
- Apoyo para la colaboración en la organización
Los usuarios reportan que esta herramienta CRM implica aumento de la productividad y de la eficiencia en las operaciones.
El CRM aplica en plataformas móviles iOS, Kindle y Android y se integra con aplicaciones, como Google Apps y Gmail, Evernotes, Office y Outlook.
Herramienta Vtiger CRM
Vtiger es una herramienta CRM integrada que ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente.
Se presenta como un CRM “todo en uno” diseñado para pequeñas empresas. Aunque aplica para autónomos, pymes y empresas grandes. De acuerdo con la evaluación de Adriana, integra características que van más allá de las funcionalidades típicas de un CRM.
Entre sus principales funcionalidades se encuentran:
- Ayuda a los usuarios a mantener los contactos de forma activa
- Automatiza las tareas repetitivas
- Permite el seguimiento de las campañas y compila informes sobre las tareas de ventas, mercadeo y soporte
- Facilita informes personalizados con múltiples filtros.
- Presenta muchas funcionalidades para administrar los clientes
Herramienta amoCRM
A diferencia de los otros 2 CRM evaluados, relativamente complejos y con gran cantidad de funciones, amoCRM es una herramienta que simplifica la administración de la información a un procedimiento de pocos clics. Permite un seguimiento de todas las notas y detalles de contacto. Destaca por su usabilidad.
El diseño de esta herramienta tomó como criterios claves, brindar equilibrio entre usabilidad y funciones. Por tal motivo, es ideal para empresas que busquen agilidad y sencillez, centrada en los clientes y en el mercadeo.
Una fortaleza destacada por diversos analistas, es su capacidad para integrarse en cualquier entorno de software. Integra una variedad de aplicaciones de terceros y brinda a los usuarios la posibilidad de conectarlo a sistemas que aún no están en su lista.
Herramienta Agile CRM
Agile CRM ofrece apoyo para las ventas, que incluyen generación de leads, calificación, retención y puntuación de clientes, así como telefonía integrada. Es un CRM con funciones típicas o estándares en este tipo de herramientas.
Con relación a la automatización del mercadeo, Agile CRM tiene herramientas de administración de campañas de correo electrónico, herramientas de creación de vínculos y venta social.
Las características destacadas de Agile CRM son:
- Centraliza los contactos en un mismo “lugar”, que ayuda a mantener la agenda ordenada y organizada
- Permite visualizar y aprovechar las oportunidades de crecimiento. Además, asigna valores y probabilidades de concreción a las tareas y mide la eficiencia
- Permite colocar en agenda tareas y asociarlas a un contacto, para tener un seguimiento continuo de las mismas
- Ofrece una potente plataforma de e-mail marketing, para enviar comunicaciones y promociones a los clientes y realzar seguimiento
Características y funcionalidades requeridas
El equipo de socios de Geosama resumió en 5 las funciones esenciales para la herramienta CRM que se seleccione:
- Gestión de contactos y clientes
- Gestión de las fases del servicio y facilidad de seguimiento
- Tablero de instrumentos (visibilidad de las actividades diarias)
- Gestión de documentos para todas las fases del servicio
- Informes tipo y personalizados
- Movilidad (disponibilidad en PC, tableta, móvil).
Evaluación de las herramientas CRM
En resumen, Adriana utilizó un conjunto de criterios para la evaluación, de los cuales referimos los siguientes:
- Plataformas compatibles
- Clientes típicos
- Precios
- Integración
- Usabilidad
- Requerimientos funcionales
- Seguridad
- Satisfacción del usuario
- Características generales
En la mayoría de los casos, utilizó información de terceros para asignar un porcentaje a cada tipo de característica o criterio, que complementara su apreciación sobre la herramienta.
Con relación a los requerimientos funcionales, estos son propios de Geosama, por lo que realizó pruebas exhaustivas en cada herramienta CRM, para validar cada funcionalidad esperada.
Los resultados de la evaluación se presentan en las siguientes secciones.
Características generales
Después de la revisión para cada CRM y con la información recabada, Adriana asignó un porcentaje de cumplimiento para las características generales consideradas.
De los planes ofertados (precios), el que más se ajusta a Geosama es el de Vtiger, en función del número de usuarios.
En las diversas características adicionales, Adriana no consideró diferencias sustanciales. Quizás destaca la usabilidad de amoCRM respecto las demás, por su sencillez.
Con respecto a las funcionalidades generales, la evaluación señala que las más completas son Insightly y Vtiger CRM, aunque esto le resta sencillez a la interfaz.
Las herramientas amoCRM y Agile CRM no disponen de funcionalidades para proyectos, por ser CRM “puros”. Aunque facilitan la integración con otras herramientas.
En esta evaluación, la marca señala que con el CRM se puede implementar el requerimiento, aunque en algunos casos, implica valerse de módulos con otra denominación.
Por ejemplo, la solicitud de un cliente para que Geosama le preste un servicio, se ingresa como “oportunidad”. De la cual se desprende la negociación y firma de un contrato, que debe registrarse y administrarse.
Como se refleja en el cuadro, Insightly y Vtiger CRM disponen de módulos específicos para proyectos, integrados con las oportunidades de venta o prestación de servicios.
Requerimientos funcionales de Geosama
Con respecto a los 11 requerimientos comentados, que Adriana documentó a partir de las necesidades y expectativas de los socios.
La solicitud del cliente, la oferta o propuesta de Geosama y el contrato que se deriva, se administran bien en todas las herramientas, haciendo uso del módulo de oportunidades.
En el caso de Vtiger e Insightly, Adriana verificó la opción de colocar campos personalizados para mejorar la administración de los datos. Inclusive, en el caso de la aplicación Vtiger, creó un módulo para gestionar como una entidad aparte, los contratos. Teniendo la oportunidad de relacionar con la solicitud (oportunidad) y con el proyecto correspondiente.
Claro está que en estos 2 CRM (Vtiger e Insightly) la visibilidad de la información a lo largo del ciclo de la prestación del servicio, es bastante completa. Ideal para el equipo de Geosama.
Resumen del artículo
Como hemos señalado en artículos previos, la actividad de evaluación de las herramientas CRM realizada por Adriana Carolina, se basó en un trabajo disciplinado.
En resumen, el resultado general de la evaluación para cada herramienta CRM quedó como sigue:
Por supuesto, muchos de los criterios no señalados en este artículo y del cumplimiento o no de los mismos, tienen cierta carga de subjetividad. Así que esta evaluación es válida para Geosama, y en particular para Adriana Carolina.
Por ser una usuaria experta en herramientas empresariales, el resultado goza de un alto grado de confianza por parte del equipo.
De acuerdo con el resultado del proceso de evaluación, la herramienta Vtiger CRM sería la aplicación a ser adoptada.
Pero la decisión final quedó en manos de los 4 socios, luego de conocer los detalles que Adriana Carolina presentó en la reunión de trabajo convocada para tal fin. ¿Qué herramientas crees que seleccionaron?
¡Hasta pronto!
