¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y herramientas de gestión! En esta oportunidad continuaremos hablando de los CRM, centrándonos en sus ventajas para todo tipo de empresa, y en particular, para las pymes. Comprender las ventajas del CRM te permite decidir, entre otras cosas, si es tiempo de incorporar esta herramienta en tu organización.
Una pregunta que como gestor o empresario te habrás hecho es: ¿cuándo adquirir una aplicación CRM? La respuesta no es única. Depende de la etapa en que se encuentre tu empresa.
Lo común es que lo hagas estando en funcionamiento óptimo o, según el caso, en funcionamiento estable. No hay una receta, todo depende del tipo de empresa y de las necesidades reales de gestionar la relación con los clientes. Otro punto es tu experiencia como empresario o gestor. Si ya conoces un CRM, tendrás una mejor visión de cuándo incorporar la aplicación en el sistema de actividades.
Como ejemplos de experiencias puedes consultar las siguientes:
- Gestión del cliente con un CRM. Caso: Batidos y Algo Más
- Caso de éxito: Donas Redoma y su CRM
- Gestión de la información con un CRM. Caso: consultora Geosama
Incorporación de una aplicación CRM en la empresa
La decisión de incorporar una aplicación CRM en la empresa pasa por varias etapas:
- Analizar la necesidad de la herramienta. Implica revisar las ventajas del CRM
- Conocer los requerimientos de la empresa para evaluar opciones. Hay que responder preguntas como: ¿qué necesita la empresa para gestionar a sus clientes?, ¿cómo esperan hacerlo?, ¿qué información demandan?, ¿cómo gestionan las ventas los comerciales?, etc.
- Seleccionar el CRM que más se adapte a los requerimientos de la empresa. Esto requiere un análisis comparativo de opciones. Luego una selección, con base en criterios bien definidos, como el coste.
- Gestionar el cambio para la implantación del CRM. Una aplicación siempre impacta de manera importante la forma de trabajo del equipo. El éxito está condicionado por la aceptación y capacitación de los involucrados. Deben participar en el proceso.
- Implantar la aplicación. Lo que implica realizar ajustes y asegurar el correcto funcionamiento.
- Hacer seguimiento hasta que la herramienta sea utilizada de manera natural en la organización.
Como se señaló en el artículo cómo funciona un CRM, la base de una aplicación CRM es la gestión del flujo de trabajo, en el que el cliente es la entidad clave.
Por tal razón, la organización debe asumir junto con una aplicación CRM, la filosofía CRM. De otra forma, la herramienta no rendirá lo esperado y su incorporación puede terminar siendo un fracaso.
Diferentes estudios han constatado que uno de los errores más frecuentes en la dirección de empresas es la carencia de sistemas de retención y fidelización de clientes.
Ventajas del CRM. Módulos básicos en todo CRM
Las funciones comunes de una aplicación CRM son 4:
- Manejo de contactos
- Control de tareas
- Gestión de negociaciones
- Administración de casos
Manejo de contactos
El inicio de la gestión “relación con clientes” está en el registro de los datos de clientes y potenciales clientes. Es una funcionalidad clave en el CRM, porque brinda una visión integral de todos los clientes.
Para cada contacto podrás tener un formulario con detalles, dependiendo de la relación alcanzada con cada uno. Mientras más conozcas al cliente, más datos tendrás de él. Por lo que podrás brindarle una atención personalizada.
Un ejemplo es el de Donas Redoma. Para fomentar la fidelización del cliente, la atención, si disponen de datos, es personalizada.
Ejemplo de atención a un cliente en Donas Redoma: el empleado llama por el nombre al cliente. Sabe que le gustan las donas de chocolate. La acompaña con una bebida (casi siempre, café en taza). Además, le gusta el fútbol. Así que el vendedor lo atiende según sus preferencias. Además, toca el tema del partido de la champions, mientras le sirve su pedido.
Son muchos los datos que puedes tener en el CRM, para cada cliente. Por supuesto, depende del tipo de empresa y del tipo de cliente.
Al consultar la ficha de un cliente puedes acceder a datos como: notas sobre el cliente, e-mails intercambiados, tareas realizadas o pendientes, negociaciones, documentos relacionados, etc.
Del módulo de contactos puedes obtener información estadística, indicadores, informes de diversos tipos o registros filtrados por múltiples criterios.
Control de tareas
Cuando incorporas herramientas de gestión, ya tienes un equipo de trabajo, aunque sea pequeño.
Por tal razón, el control de tareas es una funcionalidad importante, de cara a la gestión de la relación con los clientes o potenciales clientes.
Con la aplicación CRM podrás crear tareas y asignarlas a alguien del equipo. Inclusive, a varios, según el caso. Quien ejecute la tarea actualizará el estatus de la misma y el resultado, si es pertinente. Así, podrá tener un panorama en línea de la ejecución de tareas y los resultados obtenidos.
Por supuesto, de acá podrás obtener mucha información a través de informes o indicadores, para la toma de decisiones.
Gestión de negociaciones
La aplicación CRM tiene como una de sus funciones principales, ayudarte a gestionar las negociaciones con los clientes. Por supuesto, en una empresa que vende a particulares una o pocas unidades, no aplicaría una negociación.
Pero en muchos casos, como en Donas Redoma, después de alcanzar el funcionamiento estable, la empresa inició ventas al mayor para comercios pequeños y cafeterías.
En este caso, el cliente no es un transeúnte o una persona que compra pocas unidades, eventualmente. Las ventas al mayor son para comercios, con los que se pueden realizar negociaciones. Estas se registran y se gestionan.
Así podrás tener control de las negociaciones ganadas, las no exitosas o las que están en proceso. A estas negociaciones puedes definirle tareas, notas, e-mails. Es decir, toda la información para conseguir el objetivo de vender y prestar un servicio de calidad.
“Una forma de elevar la calidad de servicio es prestar atención a lo que adquiere el cliente, tener en cuenta los productos y servicios que demanda y observar lo que le gusta y hace con ellos“.
Administración casos
Las aplicaciones CRM incluyen un módulo de administración o gestión de casos para atender situaciones con los clientes. En particular, en la fase de post-venta.
Con un CRM no solo puedes tener información del número de casos creados versus los cerrados para medir la efectividad; sino que también, puedes tener indicadores como el promedio mensual del tiempo de respuesta. A menor tiempo de respuesta, mayor será la satisfacción del cliente con respecto al producto y la experiencia final.
Ventajas del CRM
La descripción de las funcionalidades típicas en una aplicación CRM, tal como se presentó antes, muestra los beneficios de integrar este tipo de herramientas en tu empresa.
Ahora conozcamos algunas ventajas del CRM, para que puedas mejorar tu conocimiento sobre lo que ganas con la herramienta.
Ventajas del CRM. Unificación de datos y segmentación
Una de las ventajas que brinda un CRM es la unificación de los datos de los clientes.
Con datos “normalizados” se pueden obtener diversos tipos de informes que muestren tendencias, preferencias, información demográfica, entre otras presentaciones. Todo esto es de interés para el área de mercadeo y para la empresa.
Por otra parte, el CRM te facilita la segmentación de clientes fijos y sobre todo, los potenciales que tanto interesa identificar y captar.
Esto es posible gracias a los informes que se pueden diseñar para obtener diversas vistas de los datos, agrupados por diversos criterios. Estas vistas permiten conocer la distribución geográfica, grupos por edad, sexo y su relevancia en las ventas de cierto período, entre muchos otros aspectos.
Con base en estas presentaciones de la información, se determina qué tipo de público te compra más, y así apuntar las acciones a los segmentos identificados.
Ventas cruzadas
La venta cruzada, conocida en inglés como cross selling, se ve favorecida con un CRM.
Puedes desarrollar ventas cruzadas con más facilidad ya que el CRM te da información del comportamiento y la decisión de compra del cliente o consumidor. Con base en la información del cliente, se puede ofertar y vender productos de mayor valor según sus preferencias.
Ventajas del CRM. Gestión de equipos
Con un CRM, además de lo señalado, puedes gestionar equipos. Esto evita errores al trabajar de manera aislada, y permite medir el rendimiento global y por separado de cada uno de los miembros del equipo comercial.
La información, mediante indicadores, puede ser insumo para otras áreas. Por ejemplo, la información puede aplicarse para establecer bonificaciones por logro de metas en ventas.
Por supuesto, toda información obtenida del CRM tiene como propósito central, mejorar continuamente las ventas y el mercadeo. Pero, como hemos visto en otros artículos, todas las áreas funcionales se ven favorecidas con la información de un CRM en la empresa, ya sea directa o de manera indirecta.
Toma de decisiones
De manera explícita, puedes tener seguridad que el CRM es una pieza clave en la planificación y la toma de decisiones de la empresa.
La disponibilidad de los datos permite cruzar información de varias áreas. Por ejemplo: el presupuesto, con el tiempo empleado, equipo requerido y ventas consolidadas.
Es necesario desarrollar destrezas para visualizar qué variables aportan valor al ser cruzadas, para diversos períodos o inclusive para segmentos de clientes.
Como indicamos antes, la base de datos recolectada con el CRM, permite mejorar la oferta que otorgas a tus clientes, porque tienes un conocimiento amplio del mercado.
Por tanto, serás más efectivo al diseñar campañas comerciales en sincronía con las necesidades y tendencias, hasta en tiempo real.
Ventajas del CRM online
Un punto importante que queremos comentar es el de los CRM online. Este tiene ventajas que debemos conocer, como parte del conocimiento para decidir qué herramienta utilizar.
Las principales ventajas son:
- Información actualizada: los datos están en línea, en tiempo real. Disponibles para todo el equipo de trabajo.
- Acceso a los datos todo el tiempo: el CRM puede estar disponible las 24 horas del día. Y se puede acceder a los datos desde cualquier dispositivo y lugar con conexión a Internet. Es ideal para un comercial acceder, en las reuniones con los clientes, al histórico, su facturación, contactos, notas y llamadas. La información a la mano es clave para
cerrar ventas o negociar con éxito. - Fácil gestión de la aplicación: como toda la aplicación está en la nube, la gestión de la aplicación, respaldos y actualizaciones no son problema. Es parte del servicio contratado.
- Mejora las estrategias: disponer de datos centralizados y actualizados facilita la coordinación de las acciones entre ventas y mercadeo. Lo que fomenta además, una cultura colaborativa, donde los trabajadores comparten información de los contactos.
- Escalable: una aplicación CRM online puede, de manera fácil y relativamente sencilla, incorporar módulos para abarcar otras áreas funcionales de la empresa. Es escalable.
Resumen
Conocer las ventajas de un CRM, además de cómo funciona, es necesario para el gestor o empresario interesado en incorporar a su organización, una herramienta de este tipo.
Como sus siglas lo indican, el propósito central de la aplicación CRM es gestionar la relación con los clientes de la empresa. Cuestión esencial en todo tipo de empresa.
La incorporación de una herramienta de gestión como el CRM, debe seguir un plan suficientemente claro para el equipo de trabajo. Un empresario no debería imponer una solución, salvo en casos excepcionales. Pues es clave que todos los involucrados entiendan la importancia y obtengan beneficios de la implantación de una aplicación, en su labor diaria.
Para finalizar te dejo algunas preguntas, partiendo de la premisa de que toda empresa debe gestionar sus clientes:
- ¿Está lista tu empresa para incorporar un CRM? ¿Puedes seguir funcionando sin esta herramienta, sin perder oportunidades o dejar de ser competitiva?
- ¿Has pensado en los pasos para ejecutar el proyecto de adopción de un CRM?
- ¿Quiénes participarían en el proyecto?
- ¿Necesitas ayuda externa para seleccionar la herramienta?
Estas son algunas preguntas que deberías responder si tienes previsto incorporar un CRM en tu empresa.
¡Éxitos y hasta pronto!
