Necesidades y expectativas del cliente, ¡qué levante la mano quien lo tenga claro!
¿Cómo van a levantar la mano? ¿Acaso alguien sabe las necesidades reales del cliente? Pero…, ¡si no lo saben ni ellos! Y no, esto no es una cuestión filosófica, es algo muy real. ¿Cuántas veces hemos pensado en “qué realmente quiero”?
Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En el artículo de hoy, vamos a continuar a hablar de la innovación, pero basado en las expectativas del cliente. Esto es una metodología llamada ODI (outcome driven innovation) que hace concreto lo inconcreto. Parece magia, pero no lo es. Te recomiendo que leas ahora o después el primer artículo de la serie para que no pierdas el hilo de nada.
Donde están realmente las necesidades y expectativas de los clientes
Vayamos un poquito más allá y pensemos. El usuario de un vehículo concreto, digamos un todocamino de alta gama, ¿sabe lo que quiere? Quizás sea:
- ¿Lujo?
- ¿Prestaciones?
- ¿Diseño?
- ¿Conveniencia?
- ¿Todo?
- ¿Espacio?
- ¿Seguridad?
Pongamos imágenes al razonamiento. Pensemos en una madre de familia con un BMW X3 que lo usa para llevar a sus hijos a la escuela entre otras actividades:
Ahora vayamos a su marido. Él también usa el vehículo aunque más durante los fines de semana. En su lugar, usa para ir al trabajo un pequeño utilitario SMART y lo hace con CAR2Go, ese servicio innovador que te permite alquilar vehículos en cualquier parte de la ciudad. Este servicio está operativo ya en muchas ciudades del mundo.
¿cuál es la necesidad de esta familia? Quizás la necesidad sea movilidad. O quizás no.
¿Para que trabajo compra la mujer que lleva a los niños al colegio el todocamino?
(Ojo, voy a ser un poco quizás exagerado para ilustrar el punto)
Quizás la mujer compre un todocamino BMW X3 para llevar a los niños al colegio. Si es así, ¿por qué no les lleva en el autobús escolar? o quizás, ¿por qué no le lleva en un coche más grande? o quizás… ¿por qué no le lleva en un todoterreno (si es lo que le gusta) de una marca más asequible?
Quizás sea una persona que le gusta los BMW. Si es así, ¿por qué no llevarles en un modelo familiar que puede ser mas barato?
Todo parece indicar que la mujer quiere un coche:
- Elevado para ver mejor en el horizonte y en algunos casos sentirse por encima.
- De gama alta, aunque la motorización no le importe.
- Grande, para mostrar presencia y si es posible más grande aún.
Este es un perfil existente basado en una necesidad de: “satisfacción personal” o “muestra de estatus”.
Una vez definidas las necesidades de este perfil, ¿cuáles son las expectativas y como medirlas?
Bueno, supongo que la expectativa será cumplida de mayor manera cuantos más comentarios tengamos sobe el vehículo o según como le miren a esta Señora. Obviamente, esta Señora, no busca potencia, tracción integral y velocidad, sino presencia. Las necesidades y expectativas del cliente están alineadas. Si la necesidad es “satisfacción personal”, la expectativa no es que su BMW X3 tenga 9 marchas en lugar de 6 o 5.
Este tipo de perfil, cuando pasa de clase media-alta a clase alta, sustituye este vehículo por otro aún más grande, ya que, hace mejor el trabajo de “presumir” al ser más voluminoso, lujoso y por tanto, llamativo. Normalmente suele ser el Range Rover:
¿Qué necesidades y expectativas del cliente cubren los vehículos de alquiler?
Los vehículo de alquiler son una solución a una necesidad bien concreta, llamada “movilidad”. En concreto, poder aparcar donde está tu oficina, no preocuparte por el parking, seguros, multas y, en algunos casos, depender del coche. Alquilas un coche para ir del punto A al B. Si por casualidad, se quiere pasar del B al C, se puede alquilar otro vehículo o no.
El trabajo para lo que se quiere el coche, en el caso del padre de familia cuya mujer usa el BMW X3 es transportarte a la oficina.
Es obvio que ir a la oficina todos los días en un coche tan grande es menos conveniente y más caro que ir en un coche eléctrico de alquiler. Así las necesidades y expectativas del cliente de coches de alquiler es el transporte y este vehículo las cumple mejor que un BMW X3.
¿La vanidad tiene un alto precio?
En el caso de la madre de familia, ir en un X3 por presunta vanidad le va a costar mucho. A pesar de ello, si se lo puede permitir ¿por qué no hacerlo? ¿Es una cuestión de coste?
Absolutamente no. Es una cuestión de valor. Para esta mujer, el valor de sentirse bien consigo misma y todo lo que conlleva para su felicidad y la de su familia tiene un valor que justifica adquirir un BMW X3. ¿Cuáles podrían ser los competidores del BMW X3 para esa necesidad?
- Tener un chófer particular para presumir.
- Estar en un club de Golf en un club de Polo.
- Tener una casa para pasar los fines de semana en el campo con amigos.
Cosas de este estilo. De estas alternativas, ¿cuál hace mejor el trabajo de hacerla sentir bien? Quizás el BMW X3, ya que se siente bien no sólo al dejar a los niños en el colegio, sino en otras circunstancias donde pueda usar el vehículo. Además de ello, no necesita el mantenimiento de una casa, ni estar pendiente de un chófer ni otras cosas como ir a socializarse al club de golf. Digamos que el coche es más conveniente para experimentar esa sensación de estatus. Del mantenimiento.., ya se encarga su marido, ya que éste lo usa los fines de semana.
Que producto hace el mejor trabajo
No es un asunto de vanidad, ni de coste, sino de qué producto hace mejor el trabajo.
Si fuera una cuestión de imagen o la novedad o la exclusividad.., ¿por qué hay productos parecidos a otros que cuestan hasta 7 veces más?
Mira este ejemplo:
Ese TERMOSTATO, cuesta 7 veces más que uno normal. Es verdad, es más bonito, parece tipo “apple” pero ojo! que son 7 veces más caro. ¿Qué podría hacer de bueno un termostato para costar 7 veces más? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del cliente en un asunto tan básico como calentar una casa? ¿hay algo que nos hayamos perdido?
¡Gracias por leernos!
