¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y gestión de empresas! En esta oportunidad daremos algunas respuestas a la pregunta: ¿cómo mejorar la calidad de servicio al cliente? Como sabes, es un aspecto clave en cualquier modelo de negocio.
“Una forma de elevar la calidad de servicio es prestar atención a lo que adquiere el cliente, tener en cuenta los productos y servicios que reclama y observar lo que le gusta y hace con ellos“.
Se trata de la continuación del artículo calidad en el servicio al cliente en Donas Redoma, en el que comentamos la experiencia de Katiuska Guerra, su dueña.
En dicho artículo señalamos que mejorar continuamente la calidad de servicio, constituye un elemento esencial para competir en océanos rojos.
Para las empresas exitosas…
Calidad de servicio al cliente
Una definición adoptada por Katiuska para orientar su acción, sobre calidad de servicio al cliente, fue la siguiente: es la orientación que siguen todos los recursos y todos los empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes.
Para Donas Redoma, el servicio implicaba mantener los clientes existentes, atraer nuevos clientes y dejar en ellos la percepción de que sus expectativas siempre serán cumplidas por Donas Redoma.
El 68 % de los clientes no vuelve a un punto de venta por la “indiferencia” del vendedor o su “fría atención”, según un estudio realizado hace algún tiempo por TARP (siglas de Technical Research Assistance Program).
Esta razón está muy por encima de otras que consideramos vitales y en las que nos fijarnos más, como ofrecer productos y servicios de calidad (14 %) o mejores precios que la competencia (9 %). De allí la importancia de mejorar la calidad de servicio al cliente de manera continua.
¿Cómo puedes mejorar la calidad de servicio al cliente?
Existen múltiples prácticas que nos aportan alternativas para mejorar la calidad de servicio al cliente. Pero siempre depende de diversos factores, como el tipo de negocio o empresa y el sector al que pertenece.
Por ejemplo, en una consultora especializada como Geosama, los clientes son empresas privadas y públicas, que buscan un servicio técnico especializado. Más allá de la cordialidad, el respeto, la puntualidad, etc., las estrategias para brindar calidad de servicio son algo diferentes a un negocio como Donas Redoma.
Sin embargo, hay prácticas comunes a implementar, como las que desarrolló Katiuska Guerra en Donas Redoma.
De tales prácticas, te comento 7 y algunos consejos adicionales que te resultarán útiles.
Práctica 1: dar autonomía a los empleados
Dar autonomía a los empleados que están en contacto con los clientes, para tomar decisiones.
Esto se implementa al desarrollar áreas funcionales como estructura organizacional y liderazgo y toma de decisiones.
De las mayores insatisfacciones de un cliente, una es el hablar con empleados que no tienen capacidad de solucionar problemas. En muchos casos, no es por falta de conocimiento de cómo solucionarlos, sino porque no se les ha dado autonomía para hacerlo.
En Donas Redoma todos los empleados que tienen contacto con clientes de cualquier tipo, saben qué hacer ante situaciones inesperadas o reclamos.
Tienen respuestas idóneas ante preguntas como, por qué no hay un sabor determinado. O ante otras dudas que surgen con normalidad. Tienen información técnica de la preparación y del contenido nutricional de las donas.
Cuando un “defecto” es detectado por el cliente, el vendedor de Donas Redoma decide que acción seguir, según el caso. ¡No se paraliza!
Por ejemplo, en un envío de mini-donas, un defecto en la entrega ha sido el total de unidades incluido en la caja. Ocurrió que en algunas ocasiones se embaló menos de lo solicitado.
Cuando el cliente hizo el reclamo, el empleado reparó la falta entregando además, un número de unidades adicionales como compensación.
¡Claro, esto ya no ocurre en Donas Redoma! Implementaron un doble conteo para asegurar el número exacto de donas a despachar.
Práctica 2: diseñar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente no debe ser un evento sujeto al libre criterio del empleado o vendedor.
En Donas Redoma se cuenta con un diseño de cómo debe ser la experiencia del cliente en cada punto de contacto. El equipo, junto con Katiuska, documentó un protocolo de atención que incluye tres fases: antes, durante y después de la compra.
Acordaron un lenguaje de Donas Redoma para dirigirse al cliente y crearon guías para actuar ante situaciones como un reclamo o crítica. Esto fue documentado para apoyar el proceso de incorporación o inducción de personal nuevo. Para todo tipo de empleado, esté o no en contacto con el cliente.
Práctica 3: escoger empleados comprometidos
Esto se refiere a que los empleados deben estar comprometidos para hablar con el cliente. ¡Deben querer hacerlo!
Katiuska sabe que un empleado comprometido transmite los valores de la empresa al cliente. Intentará satisfacerlo en forma apropiada y de manera justa.
Por tal motivo, para Katiuska el área de talento humano es un punto clave. Escoge con atención a los candidatos. Los forma para que conozcan Donas Redoma y sus valores.
Los trata con respecto y los remunera con un salario adecuado. Durante su paso por la empresa, los desarrolla profesionalmente.
Todo esto se refleja en la calidad de servicio al cliente en Donas Redoma.
Práctica 4: escuchar a los empleados de servicio al cliente
En las reuniones de trabajo con el equipo, Katiuska aprendió que escuchar a los empleados es importante. De ellos aprende y toma ideas, porque su experiencia con el cliente aporta valor.
Por estar en contacto permanente con el cliente, los empleados de servicio al cliente son importantes y valiosos para Donas Redoma. Disponen de una cantidad de información real de lo que gusta y de lo que molesta al cliente.
Por tal razón, son partícipes de las decisiones y su opinión es valorada en las estrategias implementadas.
Práctica 5: todos los empleados pasan por las tiendas
Una política en Donas Redoma es que todos los empleados, sin importar el rol por el que ingresan, conocen las tiendas. En el caso de personal que va puertas adentro, igual atienden clientes por unos días.
Todos los que trabajan en la empresa saben para qué trabajan: para el cliente. Por ello, deben tener la experiencia de atenderlo, de vivir su cercanía.
Con esto, podrá tomar mejores decisiones, que incluyen en la ecuación, la experiencia del cliente.
Vivir en la propia piel el contacto con los clientes, aporta valor para todos, empleados y directivos. Es clave en empresas exitosas.
Por otra parte, las Empresas existen gracias a sus clientes. Lo lógico es que todos los empleados – independientemente de su puesto – piensen en los clientes. Que los incluyan en las decisiones. En cualquier área: mercadeo, ventas, operaciones, talento humano, etc.
Práctica 6: sorprender a los clientes
En Donas Redoma sorprenden a los clientes: les brindan una experiencia memorable.
Al sorprender a los clientes, dejan una experiencia memorable que promueve el boca a boca positivo para Donas Redoma.
Katiuska crea “ediciones especiales” para las donas más vendidas, tanto para adultos como para niños. Varía los tamaños, hace combinaciones de sabores únicos y promociona ofertas.
En muchos casos, simplemente sin avisar al cliente, le presenta su dona favorita con variaciones que lo sorprenden. La creatividad es un punto clave, por ello, Katiuska cuenta con gente proactiva, formada en pastelería.
Práctica 7: aprende a decir sí a los clientes
Para construir una relación duradera con los clientes y conseguir su lealtad, Donas Redoma construye credibilidad.
Una manera para construir credibilidad es gestionar las expectativas de los clientes. Escucharlos y buscar satisfacer sus necesidades.
Consejos para mejorar la relación con los clientes, aplicados en Donas Redoma.
Para mejorar la relación con los clientes, en Donas Redoma se motiva a los empleados de manera constante.
Algunas de las acciones al respecto que ejecuta Katiuska, son las siguientes:
- Invierte en capacitación sobre calidad de servicio y atención al cliente.
- Organiza programas de iniciación para los nuevos empleados. Estos buscan que los empleados conozcan rápidamente la calidad de servicio y atención al cliente que destaca a Donas Redoma.
- Vincula las acciones de los empleados con el desempeño general de la empresa. Katiuska les muestra que lo que hacen todos los días, tiene efecto sobre la satisfacción del cliente y los resultados finales.
- Le da a los empleados metas de calidad de servicio. Estas metas son desafiantes pero alcanzables. Katiuska sabe, por eventos a los que asiste con frecuencia, que hay investigaciones que demuestran que establecer metas desafiantes, lleva a niveles más altos de desempeño. Eso lo aplica en Donas Redoma.
- Reconoce y recompensa las mejoras en el desempeño de los empleados. Los motiva reconociendo sus logros y su capacidad para alcanzar o superar las metas de calidad de servicio.
- Hace saber a los empleados que hay espacio para crecer. Proporciona oportunidades de ascender a puestos más altos en la empresa. Comenta sus planes de expansión en el mediano plazo.
- Forma a los empleados con relación a compensar en exceso por cualquier problema o queja que surja. El propósito es que todos los clientes salgan satisfechos de la tienda.
- Escucha la retroalimentación de los empleados. Como ya sabemos, Katiuska presta atención a la retroalimentación de los empleados; le interesa lo que tengan que decir y toma en cuenta su opinión. Esto lo refleja en los planes de acción que ejecuta en las diversas áreas funcionales.
Técnica de seguimiento a clientes
Una técnica implementada recientemente en Donas Redoma, aprovechando el CRM que vienen utilizando para mejorar la atención al cliente, es la denominada “poder de tres”.
Se trata de una técnica basada en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota, por ejemplo, de agradecimiento.
Esto lo aplican, de manera particular, para el caso de clientes que llevan el producto para eventos sociales.
El propósito de esta práctica es demostrar a la gente que Donas Redoma valora su relación comercial, su lealtad, su preferencia.
Algunos ejemplos de lo que han aplicado y que dieron resultados muy buenos son:
- Cuando un cliente no estuvo conforme con el servicio o producto, aun cuando los empleados procedieron correctamente, le enviaron un mensaje de disculpas. En estos casos, el cliente ha regresado; entiende que no todo puede ser perfecto. ¡Sabe que en Donas Redoma son humanos!
- En los casos en que un cliente ayudó a resolver un problema o hizo sugerencias para mejorar la calidad de servicio, Katiuska escribió una nota en la que le reconoce esa cooperación. Si es producto de una “falta” cometida por los empleados, le agradece su paciencia.
- Cuando un cliente regular no ha regresado en algún tiempo, le envían un mensaje expresando que se le extraña y que esperan verlo pronto. Al regresar, recibe una sorpresa de bienvenida.
Sobre calidad de servicio se puede escribir mucho…
Al respecto, hemos comentado sobre la calidad de servicio al cliente, sobre su importancia y de cómo mejorarla continuamente.
Dependerá del tipo de empresa y del tipo de cliente, qué hacer o no para mejorar continuamente la calidad de servicio, asegurando un vínculo de valor que conlleve a su satisfacción y lealtad.
Recuerda que la calidad de servicio al cliente es uno de los principios claves para lograr una buena atención, y, por ello, te invito a leer acerca de otros principios importantes en nuestro post: Principios del servicio al cliente. Claves para lograr el éxito.
Finalizo, como siempre, recordándote que lo comentado sobre el éxito de Donas Redoma, es una experiencia que sirve como referencia. Como no hay recetas mágicas para la gestión empresarial, lo que apliquemos en las nuestras debe estar sujeto a su contexto, a las necesidades propias.
La calidad de servicio al cliente no es una opción. Es un elemento imprescindible para alcanzar el éxito en toda empresa.
¡Hasta pronto!
