¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y herramientas de gestión! En este artículo queremos comentar, a partir del caso de éxito Geosama, cómo apoya un CRM al proceso de consultoría en la empresa.
Si tienes una empresa de consultoría, ¡este artículo es para ti! Si no, igualmente te resultará de provecho conocer cómo puede apoyar una aplicación CRM a una empresa como Geosama.
Una empresa consultora se caracteriza, entre otros aspectos, por el tipo de “producto” que entrega al cliente.
En el caso de Geosama, la realización del servicio produce como resultado conocimiento, plasmado en documentos técnicos, que incluyen descripciones, imágenes, tablas de datos, mapas o planos, muestras de ensayos, entre otros.
Por lo tanto, interviene de manera intensiva el conocimiento de los responsables de realizar el servicio al cliente. Esto implica una alta especialización por parte del personal, para lograr la misión de la empresa.
Contrasta con los procesos de fabricación, como en el caso de la empresa JM Sports, o con aquellos centrados en comprar y vender, como en el caso de Donas Redoma.
En todos los casos, cuando la empresa alcanza el funcionamiento estable, las herramientas de gestión son claves. Son parte de las empresas que evolucionan y maduran, hasta llegar a un funcionamiento óptimo.
El CRM
Una herramienta de gestión de clientes muy conocida es el CRM, como estrategia y como aplicación.
En la serie de artículos sobre el proceso de adopción de un CRM en Geosama, comentamos cómo una de las socias, Adriana Carolina, evaluó y seleccionó una herramienta CRM.
Proceso de consultoría en Geosama
En toda empresa, del tipo que sea, se pueden distinguir diferentes tipos de “procesos”. Por ejemplo, procesos estratégicos, procesos de apoyo y los procesos de la realización del producto o servicio.
En términos de áreas funcionales, los procesos de realización del producto involucran, por ejemplo, “producción y operaciones” y “mercadeo y ventas”.
En el caso de una empresa como Geosama, en la realización del servicio está presente, de manera continua, el cliente.
Por tal razón, una decisión importante es dar visibilidad al avance de las actividades claves del servicio y escuchar sus necesidades o requerimientos de forma oportuna. Esto se puede hacer con una aplicación CRM.
Debemos distinguir que en el caso de Geosama, el servicio de consultoría es para apoyar los proyectos de los clientes. Puede constituir una fase en los mismos.
La entrada al proceso es una solicitud de servicio por parte de un cliente. Por ejemplo, la solicitud de un estudio geotécnico de un terreno para la construcción de un bloque de viviendas.
Como se explicó en el artículo anterior, el primer evento corresponde a la recepción de una solicitud de servicio, que comúnmente, se describe en un documento de especificaciones elaborado por el cliente.
En términos de la estrategia CRM, esta solicitud es una oportunidad para Geosama. Se gestiona en el CRM como una oportunidad.
Subprocesos involucrados en el servicio de Geosama
En el siguiente diagrama mostramos los subprocesos involucrados en una empresa de consultoría como Geosama. El modelo compartido es de alto nivel.
Algunos ejemplos de entrada (E) y salida (S) para los subprocesos mostrados en el diagrama, son los siguientes:
- Recepción de la solicitud
- E: documento del cliente y anexos
- S: revisión de la integridad de la solicitud
- Revisión de la solicitud
- E: documentos completos del cliente
- S: lista de dudas o planteamiento ambiguos
- Solicitud de reunión (si aplica)
- E: lista de dudas o planteamiento ambiguos
- S: fecha de reunión
- Reunión de aclaratorias
- E: lista de dudas o planteamiento ambiguos
- S: documento complementario de la solicitud
- Preparación de propuesta
- E: documento del cliente, anexos y aclaratorias
- S: documento de oferta o propuesta
- Entrega de propuesta al cliente
- E: documento de oferta o propuesta
- S: constancia de entrega
- Contratación y planificación (si aplica)
- E: documento de oferta o propuesta, acuerdos, etc.
- S: plan de trabajo (proyecto a alto nivel)
- Inicio del proyecto
- E: plan de trabajo (proyecto a alto nivel)
- S: plan de trabajo (proyecto detallado)
- Ejecución del proyecto (subproceso con múltiples actividades)
- Entrega de productos
- E: productos finales
- S: minuta reunión de entrega
- Cierre de proyecto
- E: registros a lo largo del proyecto
- S: conclusiones y lecciones aprendidas
- Revisión del caso (si aplica)
- E: respuesta del cliente rechazando la propuesta
- S: caso revisado y lecciones aprendidas
¿Cómo apoya un CRM el proceso de consultoría?
Aunque hemos afirmado que las empresas en funcionamiento óptimo se caracterizan por utilizar herramientas de gestión, no implica que un empresario no pueda aprovechar una herramienta CRM en una etapa anterior. Por ejemplo, estando en funcionamiento regular.
Por supuesto, el uso o aprovechamiento de un CRM en las primeras etapas no será el mismo que en la etapa de funcionamiento óptimo o de expansión.
De lo anterior se deduce que una empresa puede aprovechar una herramienta de gestión en diferentes niveles.
En términos de las etapas por las que pasa toda empresa, podemos sugerir los siguientes 3 niveles:
Para el caso de Geosama, y casi que para toda empresa consultora, el aprovechamiento avanzado de una aplicación CRM es, en gran medida, desde la etapa funcionamiento regular.
Esto es así, porque los clientes exigirán calidad en la realización del servicio, desde el primer momento. Los clientes de una consultora como Geosama, tienen estándares y niveles de exigencias para el producto o servicio que demandan.
Por tal razón, la empresa deberá hacer un uso intermedio o avanzado de cualquier herramienta de gestión, desde el primer servicio que preste.
¿Es esto posible? – Sí, porque la empresa consultora tiene colaboradores con conocimiento y habilidades importantes. En Geosama, todo el equipo tiene experiencia y puede trasferir conocimientos al personal nuevo.
Sin embargo, no todas las funcionalidades de un CRM se utilizan de manera intensiva en una empresa consultora. Por ejemplo, las campañas comerciales no aplican como en una empresa de ventas al menor.
Realización del servicio en la aplicación CRM
En términos generales, podemos describir la ejecución del servicio en la aplicación CRM como sigue:
- La recepción de ofertas y la preparación de la propuesta se gestionan con el módulo de oportunidades.
- La contratación se gestiona, ya sea con el módulo de oportunidades o con un módulo del CRM personalizado.
- El proyecto se administra con un módulo que, aunque no es propio de un CRM, está disponible en muchas aplicaciones. El proyecto deriva de la oportunidad gestionada.
- La comunicación – y el nivel colaborativo del CRM – está garantizada por las funcionalidades disponibles para la interacción entre el equipo; y del equipo con el cliente.
Además del uso del correo electrónico y tableros con comentarios, por ejemplo. - Toda la documentación que se recibe, se crea o se actualiza, es adjuntada a las actividades y tareas ejecutadas.
- Cuando una oportunidad no es “ganada”, el análisis del caso y las lecciones aprendidas forman parte de la misma.
La herramienta CRM seleccionada por Adriana, como comentamos en artículos anteriores, fue Vtiger CRM.
Las pruebas
Con las pruebas pudo validar que cumple todos los requerimientos del equipo de trabajo para gestionar la relación con el cliente. Y lo más importante, sin acudir a otras herramientas para la gestión de proyectos.
En la pantalla se resaltan las principales funcionalidades utilizadas en Geosama para documentar la realización del servicio. Inclusive, puede incorporar otros elementos como la facturación y aspectos relacionados con el soporte.
Todos los involucrados en cada proyecto tendrán visibilidad en tiempo real, de la situación del mismo. Por ejemplo:
- Tareas asignadas
- Avance de las actividades
- Situaciones no previstas
- Cumplimiento de los hitos
- Calendario de reuniones
- Resultados de las reuniones
- Documentos asociados
- Productos entregados
- Feedback del cliente
- Cambio de involucrados
- Informes y reportes
Resumen
En el caso de la empresa Geosama, Vtiger CRM facilita la documentación y el registro de los hechos relevantes y de la secuencia del servicio prestado a los clientes.
Toda solicitud de servicio de un cliente, asumida como oportunidad en Geosama, involucra un proyecto. La secuencia de acciones, desde la recepción de la solicitud hasta la finalización del servicio o proyecto, queda registrada con el detalle que los usuarios y el cliente deseen tener.
Los niveles del CRM, operacional, analítico y colaborativo, pueden aprovecharse para llevar una gestión de calidad. Además, una gestión fácil.
Ya sea que la empresa esté en una etapa inicial o en una etapa avanzada, una aplicación CRM permitirá cumplir los objetivos de cada una. Por ello consideramos que pueden haber al menos tres niveles de uso: básico, intermedio y avanzado.
En tal sentido, un CRM ideal podría dar respuesta, además de todo lo comentado, a estos niveles de aplicación. Implica un crecimiento “a la medida” de las necesidades del cliente, con costes ajustados para cada caso.
Del planteamiento anterior surge la pregunta: ¿es Vtiger CRM la mejor opción para todo tipo de consultora?
Hasta acá esta entrega sobre cómo ayuda un CRM en el proceso de consultoría en la empresa Geosama.
Lecturas recomendadas:
- Cómo hacer el mapa de procesos de una empresa (por sectores).
- Gestión de calidad de los procesos = empresa eficiente.
- Mejora continua en las empresas. Etapas y áreas funcionales.
¡Hasta la próxima entrega!
