Servicio al cliente: ¿Cómo mejorarlo y agregar valor?

Te enseñamos acerca de cómo ofrecer un buen servicio al cliente que no puedes dejar pasar. Además, del producto o servicio que ofreces, la atención es clave.

Si hasta ahora has subestimado la importancia que tiene el servicio al cliente para tu empresa, te invito a leer este artículo, porque en él reconocerás que su mayor valor radica en mantener la fidelidad de tus clientes actuales y en la promoción que estos hagan de tus productos o servicios.

Hoy en día, mantener la fidelidad de tus clientes y que estos se conviertan en promotores de tu producto, es uno de los mayores desafíos de toda empresa, pero, el más rentable.

Si tus clientes se convierten en “comerciales” la empresa irá como ¡un cohete!

Esto se debe a que la alta competitividad del mercado actual ha llevado a las empresas a crear productos cada vez menos diferenciados en términos de sus características, ventajas, beneficios, calidad y precio.

En consecuencia, para ofrecer un valor añadido al producto que permita diferenciarlo, ofrecer un servicio al cliente de calidad resulta ser la mejor estrategia de servicio.

Veamos lo que significa el servicio al cliente, cómo mejorarlo y agregar valor…

Sin más, comencemos…

¿Qué es el servicio al cliente o atención al cliente?

El servicio al cliente son todas las acciones y el conjunto de acciones que realiza una empresa para lograr la satisfacción total del cliente y que la relación con el cliente sea brindar una experiencia de calidad ante los problemas que pueden surgir.

Por lo general, estas acciones están ligadas a la fase posventa del proceso de ventas, aunque también son esenciales durante todo el proceso.

Mejor prevenir que llorar, y orientarse a ser una empresa que ofrece un servicio continuo al cliente, que vas mucho más allá, como si el cliente fuera parte de nuestra familia, de ser necesario.

Algunas de las acciones encaminadas para lograr una empresa orientada al buen servicio al cliente es adoptar actitudes como:

• Ser empático.
• Mostrar interés por el problema del cliente.
• Canalizar con eficiencia las incidencias que pueda presentar el cliente respecto al producto a fin de mitigarlas.
• Sonreír al cliente.
• Hacer preguntas para tener claro cuál es el problema.
• Buscar soluciones que estén a la mano.
• Acompañar al cliente a contactar con alguien que pueda resolverle el problema.
• Ofrecer las disculpas por los problemas causados.
• Tratarlos con cariño y respeto.
• Clasificar a tus clientes (por fidelidad, antigüedad, género, edad, perfil profesional, perfil personal, etc.), a fin, de poder ofrecer un mejor servicio.

Además de estas, son muchas las acciones que puede realizar una empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

Ahora que ya tienes una idea de lo que significa el servicio al cliente como una filosofía, es preciso que conozcas por qué es importante para tu empresa.

Importancia del servicio al cliente y la experiencia del cliente

La diferenciación de tu producto o servicio

En primer lugar, está la diferenciación de tu producto. Como te decía al inicio de este artículo, la competencia de las empresas es cada vez mayor. 

Además, la diferencia principal entre un producto y un servicio radica en que los primeros son tangibles y los segundos son intangibles.

Los servicios son experiencias o resultados de uso, mientras que los productos son objetos físicos que se ofrecen a los clientes; y, es por ello, que debes enfocarte en diferenciar los que ofrece tu empresa.

Por otra parte, la atención al cliente está relacionada con el proceso de escuchar, entender y resolver los problemas y necesidades de los clientes, es decir, es la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en el proceso de venta y posventa

Es una obviedad, pero muchas de las empresas se comportan como si “fueran la última Coca-Cola del desierto”.

Esto hace que agregar una característica adicional, una funcionalidad innovadora o cualquier otro elemento diferenciador, sea cada vez más difícil; pero, no imposible.

En consecuencia, para los clientes la relación calidad-precio de un mismo tipo de producto, pero de diferentes empresas, es cada vez más equiparable.

Lo anterior trae como consecuencia que las empresas busquen diferenciarse mediante la atención al cliente que se brinde.

El costo de un cliente nuevo versus la retención de un cliente actual

Otro elemento importante es el costo de un cliente nuevo versus la retención de un cliente actual. Estudios afirman que conquistar un cliente nuevo cuesta seis veces más que retener un cliente actual.

En efecto, tratar de convencer a un cliente nuevo (que probablemente ya se sienta satisfecho con la competencia) de que tu producto es mejor, no es tarea sencilla.

Lo contrario sucede con un cliente que ya haya probado tu producto y muestre algún grado de satisfacción.

Al respecto, si refuerzas dicha satisfacción del cliente con una buena calidad en la atención, te resultará ser mucho más sencillo. 

Haz que tu servicio, ¡agarre bien al cliente!

En el primer caso, hay que hacer grandes esfuerzos en marketing. Estos esfuerzos suponen un gran gasto para la empresa; además, de mucho tiempo invertido.

Mientras que en el segundo caso, las acciones mencionadas suelen hacerse, de forma directa, por el personal de la empresa con apoyo de herramientas informáticas.

La difusión que pueda hacer tu cliente de la calidad de tu atención

Como tercer elemento está la difusión que pueda hacer tu cliente de la calidad de tu atención.

Es decir, un cliente satisfecho se convertirá en difusor de tu marca, recomendará tus productos y servicios, y comentará sobre su buena experiencia a otras personas.

En cambio, un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a otros consumidores, haciéndolos renuentes a probar tu producto.

Independientemente del esfuerzo que hagas en publicidad, le creerá más a otros consumidores que a ti mismo. Esto afecta el proceso de compra.

En ambos casos el efecto multiplicador es exponencial. Cuando la difusión es buena, puede traer grandes beneficios para tu marca. De igual manera, en casos extremos de difusión negativa, puede llevarla a la quiebra.

Como has podido ver, hoy en día la calidad en el servicio de atención al cliente resulta fundamental para toda empresa.

Por esta razón, si en tu empresa todavía no has tomado en serio esta tarea, resulta imperioso que tomes acciones de inmediato.

Algunas de estas acciones pueden ser las siguientes.

Como has podido ver, hoy en día la calidad en el servicio de atención al cliente resulta fundamental para toda empresa.

Por esta razón, si en tu empresa todavía no has tomado en serio esta tarea, resulta imperioso que tomes acciones de inmediato. Algunas de estas acciones pueden ser las siguientes.

Acciones para implementar un buen servicio al cliente

Veamos otras acciones que te ayudarán a brindar un excelente servicio…

Crea un departamento de atención al cliente o designa esta tarea en un personal

Un departamento de servicio al cliente es una unidad dentro de la estructura organizacional de la empresa, creada para resolver los problemas, dudas o incidencias que presenten los clientes respecto al producto contratado. 

Con este departamento el servicio al cliente puede hacer la diferencia en cada empresa.

Entre los asuntos gestionados por estos departamentos están:

• Dudas sobre uso del producto.
• Escuchar las necesidades de los clientes.
• Evitar el mal servicio: canalización y seguimiento de reclamos.
• Ejecución de garantías.
• Cambios de artículos defectuosos.
• Resolución de conflictos con el servicio prestado.
• Servicio técnico y mantenimiento de productos.
• Acciones para la fidelización de clientes.

En líneas generales, estos son los principales asuntos tratados por un departamento de servicio al cliente; sin embargo, su número va a depender del tamaño de tu empresa y del tipo de producto que ofrezcas.

Si consideras que tu empresa todavía no tiene el tamaño para afrontar el gasto que supone crear este tipo de departamentos, entonces debes delegar estas funciones en algún responsable, o en su defecto, asumirlas tú mismo.

Pero, en ningún caso, debes dejar dichas tareas al azar, porque como has visto hasta ahora, son fundamentales para poder diferenciarte de la competencia.

En resumen, un departamento de servicio al cliente tiene la función de crear y mantener la relación con cada cliente. Esto lo logra mediante la coordinación del equipo interno necesario para solventar sus incidencias.

Implementa un programa de capacitación al personal en servicio al cliente

La calidad en la atención al cliente no depende solamente de un departamento o personal designado a escuchar las necesidades del cliente.

Pues, también, es responsabilidad de «todo el personal» que labora en tu empresa.

Por esta razón, es preciso que tu personal esté bien capacitado en esta tarea.

Una forma de hacerlo es contratando un programa de capacitación en servicio al cliente. En el mercado existen muchas opciones de cursos de formación que te pueden ayudar.

Si no te puedes permitir un programa de este tipo, bien sea porque tu presupuesto no te lo permite o porque tu emprendimiento todavía es muy pequeño, entonces fórmate tú y luego forma a tu personal.

Esta es una manera de asegurar que el conocimiento adquirido permanezca siempre dentro de la empresa y de garantizar que tus empleados quedarán bien capacitados.

Lectura recomendada: Recursos para la formación del equipo de atención al cliente.

Presta atención al cliente interno

El cliente interno de una empresa está conformado por el personal que labora en ella. También, se le denomina “cliente”, porque al igual que el cliente externo (el que adquiere el producto o servicio), este acude a tu empresa para satisfacer necesidades.

Debes adelantarte a las necesidades, algunas son de tipo económicas, profesionales, de superación personal, seguridad laboral, e incluso, de estatus social. De esta satisfacción depende su desempeño como empleados.

Mientras más satisfechas estén dichas necesidades, más comprometidos se sentirán tus empleados con tu empresa. Esto al final tendrá su efecto en el trato que le den a tus clientes externos y en su capacidad para retenerlos y captar nuevos clientes.

Antes de aplicar medidas para satisfacer dichas necesidades, primero es necesario medirlas. Existen muchas empresas en el mercado que te pueden ayudar con esta tarea.

Esta empresa se especializa en realizar proyectos de encuestas y análisis de opiniones de empleados y clientes.

Además, realizan estudios de clima laboral, satisfacción de clientes (internos y externos) y procesos de evaluación de empleados.

Esta es solo un ejemplo, pero, en el mercado, puedes encontrar muchas más que te ayudan a optimizar tus responsabilidades.

Si crees que tu presupuesto no se adapta para contratar este tipo de empresas y que esta tarea la puedes manejar tú mismo, entonces toma acción ya.

Conversa con tus empleados, pregunta cómo se sienten con tu empresa, cuáles son sus aspiraciones, qué les gustaría cambiar.

¡Trata de aplicar la empatía con tus empleados!

Apoya la gestión del buen servicio al cliente con un software de gestión

Por último, y no por eso menos importante, debes tener el apoyo de una herramienta informática.

Con la cantidad de información que se genera en una empresa, resultaría una tarea imposible lograr una atención de calidad, si no se cuenta con un software de gestión.

Este tipo de herramientas te permiten registrar las incidencias que puedan presentar tus clientes, así como hacer el seguimiento de las acciones realizadas para solventarlas.

Además, puedes registrar información valiosa que te permita un conocimiento más profundo de tus clientes. Del mismo modo, puedes llevar un mejor control de la gestión de la calidad de tu empresa.

En el mercado existen muchas opciones de este tipo de software. Un buen ejemplo es Platzilla. Este software te permite todas las funcionalidades descritas, y tiene un concepto que engloba todas la ventajas, de que puedes ir activando cada módulo según lo vayas requiriendo.

Es una oportunidad para hacer crecer tu empresa.

Conclusiones de un buen servicio al cliente

Como has visto, son muchas las acciones que puedes aplicar para mejorar el servicio al cliente. Y, aunque te pueda parecer difícil de creer, tú tienes una gran ventaja sobre una gran empresa.

Y, es que mientras más pequeños seas (como empresa) más cercano puedes ser con tus clientes, favorece la retroalimentación.

Esto te permite supervisar la atención que den tus empleados a tus clientes y de esta manera garantizar su calidad.

Recuerda:

• Crea un departamento de atención o punto de contacto con el cliente.
• Capacita a tu personal.
• Aplica la atención al cliente interno.
• Utiliza un software de gestión.

Espero haber contribuido contigo con este artículo.

No olvides que si no tomas acciones, de nada vale que comprendas todo lo que has leído.

Por esta razón, te invito a comenzar, desde ya, a ofrecer un excelente servicio, antes, durante y después de la compra.

¿Te interesó este tema? Te invito a leer la Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas.

¡Hasta la próxima!