¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión de empresas y mejora continua! En esta oportunidad hablaremos de un caso práctico: el plan de mejora que Músik con K inició para fortalecer algunas áreas funcionales claves. Se trata de una empresa de ventas al menor, especializada en instrumentos musicales.
Después de cierta crisis por una caída importante en las ventas, la empresa logró salir a flote con una campaña comercial exitosa. A partir de dicha experiencia, Karen, la dueña de Músik con K, decidió acometer un plan de mejora.
En tal sentido, el propósito de este artículo es mostrar cómo se planteó el plan de mejora y qué áreas funcionales fueron objeto de intervención.
Las dificultades de Músik con K aparecieron cuando había alcanzado la etapa de funcionamiento regular. Es decir, cuando ya tenía clientes y lograba facturar. El arranque de la empresa fue exitoso. Pero al pasar algunos meses, la situación comenzó a complicarse: las ventas bajaron.
Para conocer detalles de la historia, puedes leer los siguientes dos artículos:
Con la experiencia de la campaña de mercadeo, Karen se planteó trabajar en un plan de mejora. Para esto se apoyó en un diagnóstico más completo de Músik con K, realizado por su amigo Jesús, especialista en administración de empresas.
El plan de mejora permitió crear una base para pasar de funcionamiento regular a funcionamiento estable. Es decir, para pasar de cierto estado caótico a un estado más organizado. Es lo que para nosotros significa elevar la capacidad de las áreas funcionales.
¿Qué implica que una empresa alcance el funcionamiento estable? – Lo veremos en este artículo, con base en la experiencia de Músik con K.
Plan de mejora en Músik con K
Para diseñar un plan de mejora, Karen, con apoyo de Jesús, evalúo qué áreas funcionales deberían ser atendidas en esta etapa de la empresa.
De las 12 áreas que identificamos en una organización empresarial, Jesús recomendó abordar no más de 4 en un primer plan de mejora.
Por tal motivo, estudiaron con detenimiento qué áreas deberían ser mejoradas, sin descuidar el funcionamiento global de la empresa:
- Dirección estratégica.
- Liderazgo y toma de decisiones.
- Análisis del entorno.
- Mercadeo y ventas.
- Producción y operaciones.
- Estructura organizacional.
- Contabilidad y finanzas.
- Talento humano.
- Gestión de la información.
- Gestión de la calidad.
- Normas ambientales y riesgo laboral.
- Gestión de la innovación.
Elaboración del plan de mejora
El proceso de elaboración del plan de mejora se basó en una serie de actividades específicas, agrupadas en 4 fases:
Fase 1. Analizar las áreas de mejora
En esta fase, identificaron qué áreas son claves para pasar al funcionamiento estable. Es decir, qué áreas pueden ser delegadas en personal contratado y cuáles son necesarias para mejorar de manera constante los ingresos.
Para esto realizaron las siguientes actividades:
- Identificaron con claridad y precisión las áreas de mejora claves para mejorar la facturación.
- Definieron los objetivos, metas y resultados deseados, a partir del análisis realizado.
- Identificaron y delimitaron las posibles causas que inciden en la mejora; así como las posibles soluciones.
- Definieron las acciones a ejecutar, realistas y concretas.
- Estimaron y programaron los recursos necesarios, materiales y humanos, para la consecución de los objetivos, metas y acciones.
- Establecieron un cronograma viable para el cumplimiento del plan de mejora, en un plazo máximo de 6 meses.
Para identificar las áreas de mejora, realizaron un análisis sistemático de las debilidades de las posibles soluciones y acciones.
Fase 2. Establecer los objetivos, metas y productos
Por cada área seleccionada establecieron objetivos, metas y productos a lograr en un plazo de 6 meses, siempre en un contexto realista.
Es decir, fijaron las metas y productos (donde aplicaba) necesarios para evaluar el logro correspondiente.
Fase 3. Definir las acciones para el logro de las metas
Las acciones, para el plazo de 6 meses, fueron definidas para que fueran medibles y viables a realizar en ese periodo. Jesús consideró que era necesario tener evidencias que sustentaran el cumplimiento de tales metas.
Fase 4. Establecer responsables
La responsable del plan fue Karen, apoyada por Jesús y su padre, quien se integró a partir de la campaña comercial ejecutada antes.
Claro está que el plazo para la realización de las acciones del plan de mejora es variable, en función de las características del área a mejorar. Pero no debería superar los 6 meses establecidos.
Áreas funcionales seleccionadas
De las 12 áreas funcionales, Jesús y Karen seleccionaron 5 áreas. Una más de las recomendadas inicialmente, por la importancia de las mismas.
Las áreas seleccionadas fueron las siguientes:
- Mercadeo y ventas.
- Producción y operaciones.
- Contabilidad y finanzas.
- Talento humano.
- Gestión de la información.
Las 5 áreas fueron seleccionadas por ser las que, según el diagnóstico y la apreciación del equipo, son claves para llevar a Músik con K a la siguiente etapa: el funcionamiento estable.
Los detalles de atención para cada área los verás más adelante. Antes, comentaremos un poco sobre cómo se creó el plan de mejora.
Plan de mejora por áreas funcionales
Uno de los objetivos de toda empresa, le explicó Jesús a Karen, debe ser la mejora de la calidad. Y esto se logra, en parte, a través de una continua autoevaluación. Lo que no es fácil en empresas pequeñas y menos en las primeras etapas, en las que el empresario no tiene tiempo para tales análisis.
Sin embargo, después de estar en funcionamiento regular, cuando las ventas caen por alguna situación, lo común es que el empresario “despierte” y comience a pensar en cómo mejorar. Tal fue el caso de Karen.
En tal sentido, un aspecto clave para mejorar es prestar atención a cada una de las fases de la elaboración del producto o de la realización del servicio. Esto ya es un paso para elevar la calidad, pues permite corregir fallos, problemas u obstáculos.
Y en el caso de empresas de ventas al menor, se busca aumentar la facturación, condición necesaria para mantenerse en funcionamiento.
3 elementos del plan de mejora:
Los 3 elementos que consideraron para el plan de mejora fueron los siguientes: documentación, medición y participación.
a) Documentación básica:
Hay un plan de mejora cuando el equipo está al tanto de las acciones que se llevan a cabo para la mejora. Aunque Músik con K no cuenta con un equipo, más allá de Jesús y Karen, es importante dejar evidencia de lo que se ejecute. Por ello se documentó lo relevante del plan y de los resultados.
b) Una forma de medición:
De nada sirve poner en marcha una serie de acciones si no se establecen algunas formas de medir los resultados. En tal sentido, crearon metas para el seguimiento. Con la metas planificadas versus lo logros obtenidos, se pueden hacer análisis que ayuden a ajustar las acciones.
c) Una participación conjunta:
Otra característica indispensable de los planes de mejora es la implicación de todas las personas que participan directa o indirectamente en la empresa.
Así que Karen explicó a su padre y al ayudante el plan de mejora. También involucró a sus proveedores principales, pues sabía que era importante que estuvieran enterados.
En resumen, el plan de mejora por áreas funcionales implicó lo siguiente:
Área: mercadeo y ventas
En esta área, el equipo de Músik con K se centró en 3 subáreas:
- Relación con clientes
- Segmentación y posicionamiento
- Fijación de precios
Con respecto al primer punto, en Músik con K atenderían 3 aspectos: atención, vinculación y satisfacción del cliente.
Atención de clientes
Para pasar a funcionamiento estable, deben existir actividades explícitas de atención al cliente.
Así que una acción era crear el rol para dedicar esfuerzo a atender los clientes en las fases de pre y postventa; con acciones para mejorar el servicio de atención.
Por ejemplo, contactar a los clientes que habían adquirido un instrumento, para saber sobre la calidad del mismo, las necesidades o requerimientos que tuvieran, la experiencia, entre otros puntos.
Junto con la atención al cliente, otra acción era captar clientes con campañas comerciales cortas, específicas y dirigidas a grupos o tipos de clientes segmentados.
En tal sentido, la experiencia de la campaña Aprende Músik con K fue exitosa, aunque demandó una gran cantidad de tiempo para Karen.
Relación con clientes
Con base en las acciones del rol para la atención al cliente, se buscaba mantener una relación fluida con los clientes actuales. Crear vínculos y asegurar la fidelidad. Karen consideró que debían ser incorporados en la mejora e innovación de productos y servicios.
Satisfacción del cliente
En este punto, la acción fue diseñar formas para evaluar la satisfacción de los clientes. No solo para evidenciar qué tanta era su satisfacción, sino para detectar quejas.
En tales casos, la acción inmediata sería indagar al respecto personalmente y tomar acciones.
Segmentación de clientes
Con respecto a este punto, una vez actualizada la base datos, las acciones fueron identificar segmentos de clientes por sus características. Ya Karen tenía información importante, como era el caso de los padres interesados en que sus hijos aprendieran las bases de la música. Este era un segmento clave.
Otros segmentos que identificó fueron: profesores de música, directores de orquesta y aficionados.
Posicionamiento
Para asegurar el posicionamiento de Músik con K, Karen trabajó en resaltar los atributos de los productos y del servicio prestado. Por lo tanto, mejoró la imagen y definió 3 palabras que irían en todo tipo de publicidad, folleto, aviso o comunicación electrónica con clientes y prospectos: calidad, confianza, pasión.
Además, realizó acciones para mejorar la identidad de su empresa, a través de algunos cambios sugeridos por dos diseñadores gráficos.
Producción y operaciones, finanzas, talento humano y gestión de la información
La importancia de estas áreas sugiere dejar para un siguiente artículo los elementos que Karen y Jesús consideraron para cada una de ellas. Lo relevante de estas áreas fue en particular, lo siguiente:
- En cuanto a producción y operaciones, un punto central era el de los proveedores de instrumentos artesanales.
- Con relación a finanzas, un aspecto a ser incorporado era el análisis de costes. Con esto se mejoraban los criterios de fijación de precios.
- En el caso de talento humano, estaba referido a la contratación de personal para atender cursos particulares, avanzados, en ejecución instrumental.
- Por último, Jesús convenció a Karen de que era necesario incorporar herramientas para la gestión de la información.
Para adelantarte un poco cómo fue el avance de las diversas áreas funcionales, en la siguiente imagen se muestra un porcentaje relativo para cada una.
Conclusión
En resumen, lo que Jesús hizo como experto en administración, fue básicamente incorporar con el plan de mejora, los 4 pasos del Círculo de Deming:
- Planificar (plan): con esta fase le dio forma al plan de mejora. Por un lado, se establecieron los objetivos y se acordaron los indicadores de medida con los que se evaluarían los resultados. Cuando el plan de mejora parte de una situación previa, la planificación también implica la identificación de problemas.
- Hacer (do): en esta etapa aplicaron lo establecido en el plan. Pero no de cualquier forma. Fue de manera sistemática: siguiendo las acciones planificadas.
- Comprobar (check): una vez que llevaron a cabo las tareas de mejora, el paso siguiente fue la verificación de los resultados.
- Ajustar (adjust): como es de esperar, en muchas ocasiones los resultados sacan a la luz problemas que no estaban previstos. En esta fase se aplican los ajustes para continuar mejorando. El equipo propone soluciones o alternativas para resolver dichos problemas y, asimismo, dejar evidencia de la experiencia.
La mejora de la calidad se logra a través de iteraciones. Por la tanto, Jesús explicó a Karen que se deberían aplicar planes de mejora en fomar continua.
Y para finalizar, te dejamos algunas preguntas para la reflexión:
- De las 5 áreas funcionales seleccionada para el plan de mejora de Músik con K, ¿cómo las priorizarías para tu empresa?
- ¿Qué áreas funcionales necesitas mejorar en tu empresa para pasar a una etapa superior?
Artículo recomendado: Empresas pymes: áreas funcionales en cada etapa.
Espero que este artículo te sea de utilidad para tu aprendizaje en gestión empresarial. ¡Muchas gracias por leernos!
