En diversos artículos resaltamos la importancia de los planes de acción para todo tipo de empresas (mipymes). En el caso de una empresa en funcionamiento regular, que apenas inicia las ventas, una acción clave es comenzar a crear la base de datos de clientes.
Es un plan de acción relevante, del que te hablaré en este artículo. ¡No te lo pierdas!
Una empresa en la etapa de funcionamiento regular tiene muchos retos por delante. El empresario está ocupado en múltiples tareas y gestiones, que difícilmente le permiten sentarse a pensar en planes.
Es por tal razón que en este blog, uno de los propósitos es brindar consejos claves para que, en tu rol de empresario, no dejes de realizar acciones claves. Acciones que te permitan enfocarte no solo en lo urgente del día a día, sino en lo importante, para avanzar.
Entonces, un plan de acción específico que puedes acometer lo más temprano posible, es la creación de la base de datos de clientes. ¡Espero que estés de acuerdo! Y esto se justifica, porque con los datos de los clientes podrás ejecutar muchas acciones para mejorar las ventas.
Pero, ¿sabes qué hacer para crear la base de datos de clientes? – Te lo explico también en este artículo.
Plan de acción: crear la base de datos de clientes
Antes de hablar de un plan de acción, veamos más razones por las que es importante la base de datos de clientes y potenciales clientes:
- Reduce los costes de mercadeo y comunicación. Aunque aún no estés pensando en mercadeo, ir construyendo la base de datos es clave. No hacerlo causa muchos lamentos en el mediano plazo, ¡créalo!
- Facilita la consulta de la información sobre historial y análisis de potencial de ventas. Sobre todo, cuando dispongas de una herramienta tipo CRM (aplicación para la gestión de la relación con clientes) o una similar.
- Con la base de datos puedes organizar a los clientes por segmentos para enfocar acciones de comunicación y mercadeo. Así personalizas las campañas comerciales, por ejemplo.
- Te permite establecer una relación de alta calidad con clientes y prospectos.
¿Qué necesitas para crear la base de datos de clientes?
De manera simplificada, los pasos mínimos para crear una base de datos de clientes – y de prospectos – son 4:
- Decidir qué datos de prospectos y de clientes son relevantes para tu empresa.
- Seleccionar los medios o herramientas para captar los datos.
- Almacenar los datos en formato electrónico.
- Revisar y actualizar los datos.
Si tu empresa está en la etapa de funcionamiento regular, lo más probable es que aún no tengas una herramienta de gestión o una aplicación automatizada. Sin embargo, esto no es una limitante para crear una base de datos.
Te explico los 4 pasos señalados, en las secciones siguientes.
1. Datos de clientes. Decidir qué datos son relevantes para tu empresa
Hay datos que son básicos: nombre del cliente, número o código que lo identifica, dirección de trabajo y/o habitación, número de teléfono móvil, ciudad, código postal, tipo de cliente, etcétera.
Estos son datos de interés para todas o casi todas las empresas. Son los datos que de manera típica, nos piden en formularios o cuando compramos por vez primera en tiendas con amplio recorrido.
Sin embargo, es muy importante preguntarse por los datos específicos de interés para tu empresa. ¿Qué datos necesitas para clasificar al cliente, por ejemplo?
En el caso de una empresa de servicios profesionales, un dato importante podría ser el tipo de servicio que el cliente demanda. Si se trata de una empresa de venta al menor, de ropa deportiva, 2 datos que podrían interesar son edad y deporte preferido.
En tu caso, ¿qué datos específicos solicitas al cliente?
Elegir de manera deliberada los datos que recogeremos de los clientes es un paso importante en la creación de la base de datos. No es una cuestión difícil, aunque sí es importante prestarle atención.
Un caso que suele ocurrir es que después de tener un número de registros de clientes – por ejemplo, 200, 500, 1 000, 1 500 – nos damos cuenta de que faltó un atributo clave.
Por ejemplo, el correo electrónico, la fecha de nacimiento, el nivel de formación académica. ¡Imagina el tiempo que implica tener esos datos, por un olvido!
Evitar olvidos u omisiones
Ahora te preguntarás, cómo evitar esos olvidos. Una forma es apoyarte en colaboradores para crear la lista de atributos que quieres conocer del cliente. Un atributo debería corresponder a un dato, para cada cliente.
El ejercicio lo puedes hacer con una técnica como la lluvia de ideas o la creación de un mapa mental.
Otro punto es preguntarse qué esperas hacer con los datos, cuál es el propósito de tenerlos, cómo los aprovechará. Piensa en campañas comerciales “tipo” o averigua, qué datos busca la competencia. Esto te permitirá construir una base de datos de clientes con valor para la empresa.
En fin, elegir los datos relevantes de clientes y de prospectos para tu empresa es un proceso. No es complejo, pero no por eso, poco importante para no hacerlo con buenos criterios, con empeño y con entusiasmo.
2. Seleccionar los medios para captar los datos
El siguiente aspecto en el plan para crear la base de datos es seleccionar el medio o los medios para recoger los datos de los clientes.
Según el tipo de empresa, podría ser un formulario en la Web o un formato impreso. También, preguntando directamente al cliente en los primeros contactos que tengamos con él.
Siempre siguiendo una estrategia que asegure que el prospecto o cliente nos dé los datos sin generar ningún tipo de molestia. Inclusive, pueden obtenerse en dos fases o momentos.
Recomendación que no encuentras en los libros: cuando solicites datos a un prospecto o cliente, si es pertinente, aclare el propósito y la importancia que tienen los mismos para la empresa. Así lograrás información de calidad. Y el cliente estará más cómodo suministrando sus datos.
Como ejemplo específico, el caso de la consultora Geosama es interesante:
- Dos de los socios construyeron una base de datos inicial con información en la Web, a partir de búsqueda de directorio y páginas de empresas constructoras. Es decir, buscaron potenciales clientes.
- Cuando lograron realizar contactos con representantes de los potenciales clientes, completaron los datos para conocerlos más.
- A través del correo electrónico hicieron campañas de sus servicios especializados. Fue así como consiguieron su primer cliente.
- Cuando la empresa pasó a la etapa de funcionamiento estable, los socios ya disponían de una base de datos de clientes en una aplicación CRM. En el caso de esta empresa, una de las áreas funcionales que más desarrollaron en funcionamiento regular y estable, fue “gestión de la información”.
Base de datos de clientes
Para la primera base de datos de clientes, Geosama definió los siguientes datos:
- Nombre de la empresa
- Contacto(s)
- Nombres
- Apellidos
- Cargo que ocupa
- Teléfono – oficina
- Teléfono – móvil
- Teléfono empresa
- Página web
- Cuentas en redes sociales
- Observaciones
Datos para segmentar clientes:
- Ubicación de la empresa
- Localidad – Ciudad
- Sector o especialidad
- Dirección para facturación
- Tamaño: micro, pequeña, mediana, grande
3. Datos de clientes. Almacenar los datos en una herramienta
Definir qué datos de los clientes son los que necesitamos y luego iniciar el proceso de recolección, son 2 pasos importantes. Luego, almacenarlos en alguna herramienta – datos en formato electrónico – para aprovecharlos, es un paso esencial.
Y esta transcripción de los datos, si es en el momento de interactuar con prospectos y clientes, mejor. En el caso de que se obtengan por otros medios, debe iniciarse a la brevedad la construcción de la base de datos en digital, porque en papel o dispersos, ¡no sirven!
Claro, en la etapa de funcionamiento regular casi con seguridad, no tendrás un CRM o una aplicación tipo ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning). Pero eso no es problema. Para comenzar puedes utilizar una hoja de cálculo, que te permite crear tablas de datos. Inclusive, puede ir más allá: puedes relacionarlos.
4. Revisar y actualizar los datos
Una actividad constante, que no tiene fin, es la actualización de los datos de los prospectos y clientes.
¿No te ha pasado que eventualmente te piden algún dato para verificar si tiene el mismo valor? ¿Por ejemplo, el número del móvil?
Esto es así en empresas que ya tienen cierto tiempo operando y aplica, principalmente, para clientes recurrentes.
Por otro lado, siempre habrá registros de clientes que no regresan nunca. Según el tipo de empresa, puede ser útil realizar una limpieza de la base de datos cada cierto tiempo. Por supuesto, es una decisión que debe estar justificada.
Y ahora, la pregunta importante: ¿cómo está la base de datos en tu empresa?
Con los 4 pasos señalados, y otros que necesites aplicar, puedes construir una base de datos que aporte valor para tu empresa y para los clientes.
Si construyes la base de datos de clientes en hojas de cálculo, en algún momento necesitarás una herramienta más completa. Esto es natural, porque al aumentar los datos y compartirlos, debes asegurar la integridad de los registros y la aplicación de reglas de seguridad, entre otros aspectos.
¡Pero no te preocupes!, no tendrás que transcribirlos de nuevo. Las aplicaciones tipo CRM los pueden importar datos sin problema. Así que con unos pocos pasos, podrás tener los datos de tus prospectos y clientes en una herramienta de gestión robusta.
Para culminar, en este artículo vimos qué hacer para crear la base de datos de nuestros clientes, con 4 pasos sencillos. Ponlos en práctica si aún no has definido tu base de dato de clientes.
Lectura recomendada para aprender más: Base de datos de clientes en la consultora Geosama.
¡Hasta el próximo artículo!
