Acá te presentamos la parte 2 del artículo “Gestión de información. Área clave en funcionamiento estable”. Junto a la perspectiva de la información, la comunicación organizacional es un aspecto esencial en toda empresa.
En el artículo referido hablamos de un plan de acción para el área funcional “gestión de la información y comunicación”, que se suma a los planes: creación de base de datos de clientes y delegación de tareas.
Tales planes de acción son parte de los que permiten allanar el camino para pasar de funcionamiento regular a estable.
En otras palabras, los planes de acción en todas las empresas (micro, pequeña, mediana o grande), son medios para mejorar las áreas funcionales. Por tal motivo, estando en la etapa de funcionamiento regular, debes identificar qué áreas son necesarias para pasar a funcionamiento estable.
Luego, para cada área podrás crear uno o varios planes de acción. Así, al mejorar en cada una, aumentas la capacidad y por tanto, la empresa mejora como un todo.
Y tal como afirmamos en el artículo anterior, para alcanzar el funcionamiento estable, una de las áreas a desarrollar lo más pronto posible es la de gestión de la información y comunicación organizacional.
Gestión de información y comunicación organizacional
Recordemos que esta área funcional puede abordarse desde 2 perspectivas:
- Perspectiva de la información. Incluye las fuentes de información disponibles: internas y externas; el procesamiento de la información; el uso y la eficacia de la coordinación en la información.
- Perspectiva de la comunicación. Se refiere a la velocidad y fluidez de la comunicación, a la cobertura y eficiencia de la coordinación en la comunicación.
Una buena comunicación interna en la organización es esencial. Permite que los colaboradores se encuentren informados y valorados; y brinda la oportunidad de que expresen sus opiniones y sugerencias.
La comunicación organizacional es un medio para lograr mayor lealtad de los empleados hacia la empresa. Puede apoyar en la retención del talento y la mejora de la productividad.
En tal sentido, es muy importante que los empleados estén enfocados en los objetivos organizacionales. Para ello, la comunicación interna se convierte en una de las herramientas con la que cuentas para tener un equipo de trabajo informado, motivado y alineado.
En todos los ámbitos, la comunicación es clave
La comunicación interna es todo lo que se genera en una empresa, que da lugar a la organización tanto informal, como formal.
Algunos de los beneficios de tener un plan de comunicación organizacional eficiente son:
- Permite manejar los recursos disponibles con más eficiencia.
- Favorece las relaciones entre los colaboradores.
- Integra la comunicación entre la organización formal y la informal.
- Impulsa la identidad corporativa.
- Orienta hacia el logro de los objetivos comunes.
- Potencia el talento humano.
- Mantiene un clima laboral positivo.
Los riesgos de una mala comunicación son evidentes. Por ejemplo, puede producir retrasos, duplicar tareas, generar re-trabajo; la calidad se ve comprometida, baja la productividad, desmotiva y crea incertidumbre.
¿Qué es comunicación organizacional? Es el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que se llevan a cabo para transmitir o recibir información a través de diversos medios, métodos y técnicas de comunicación interna y externa, con la finalidad de alcanzar los objetivos de la organización.
Herramientas para la comunicación organizacional
Existen herramientas para mejorar la comunicación interna en las empresas. Por supuesto, algunas de aplicación más sencilla que otras.
Por otra parte, estas herramientas pueden ir incorporándose en la empresa al pasar de etapa. Algunas demandan recursos que difícilmente estarán disponibles en funcionamiento regular o estable.
Ejemplos de herramientas para la comunicación organizacional:
- Reuniones productivas. Son un “lugar” para debatir y reflexionar sobre los problemas o planes de la empresa. Pueden ser presenciales o vía habilitadores tecnológicos. Permite una interacción dinámica y directa. La clave es que sean productivas y no pérdida de tiempo.
- Intranet: permite que los colaboradores estén conectados en todo momento a través de una red interna. También aplican las herramientas en la nube, como Skype o Hangouts. Con un chat, la comunicación uno-a-uno o uno-a-muchos permite fluidez.
- Manual de normas y procedimientos. Estos contienen declaraciones como la misión, los valores y la descripción de las actividades o procesos. También, normas y el reglamento general de la organización. Si es pertinente, el manual puede estar en la intranet o en la nube.
- Revistas institucionales. Estas facilitan que la información de las distintas áreas llegue a toda la empresa. Lo común es que sean revistas digitales.
- Newletters: informes ágiles para compartir noticias e información relevante de la empresa.
- Foros de discusión. Es una herramienta poco común. En las empresas que lo utilizan, es un medio que fomenta la participación y despierta el interés de los empleados.
Todas estas herramientas pueden ser aplicadas, según la pertinencia y tipo de empresa.
¿Qué es lo ideal? – Que sean herramientas implementadas lo más temprano posible. Pero, como siempre, todo depende del contexto y del tipo de empresa.
Perspectiva de la comunicación
Esta perspectiva se refiere a la velocidad, fluidez, cobertura y eficiencia de la coordinación en la comunicación.
En toda empresa, grande o pequeña, fluye información y hay comunicación. Tanto de forma vertical (“jefes” hacia supervisados y viceversa); como de forma horizontal (entre pares o personas en el mismo “nivel” de jerarquía).
En muchos casos, la información fluye por canales diversos, poco o nada formales.
Flujos de comunicación
Hay al menos tres flujos de comunicación en las organizaciones.
- Comunicación descendente. La información se transmite desde la gerencia hacia los demás colaboradores. Es propia de la cultura organizacional con autoridad centralizada. Esta comunicación se da a través de informes, memorándum, correos electrónicos, entre otros.
- Comunicación ascendente. La información es aportada desde los niveles de jerarquía más bajos, cuando se toma en cuenta la importancia de la información que aportan los trabajadores.
- Comunicación horizontal. Es la que se establece entre miembros que tienen niveles de jerarquía similares. Se caracteriza por transmitir la información con mayor rapidez, coordinar actividades, solucionar problemas o tomar decisiones sobre algún departamento o área. Esta información se comunica a través de reuniones, trabajo en equipo, vía telefónica, entre otros.
Como empresario, al desarrollar el área funcional “estructura organizacional”, debes asegurarte de establecer los canales formales mínimos para la comunicación.
Dejar trazas de lo que ocurre en la empresa es insumo para la mejora. ¡Claro, todo es esto es más aplicable en funcionamiento estable u óptimo!
Comunicación organizacional en Geosama
Para explicar la perspectiva de la comunicación, nos apoyamos en la consultora Geosama, que desarrolló el área funcional “gestión de la información” estando en la etapa funcionamiento regular.
Velocidad y fluidez de la comunicación:
El equipo de Geosama comunica la información de manera oportuna y en forma permanente a quienes la requieren. De manera especial, para quienes toman las decisiones. Esto se implantó gracias a la formación que Adriana, una de las socias, impartió al equipo.
En este punto hay que recalcar que los socios en Geosama tenían formación técnica y gerencial. Lo que determinó una organización empresarial formal, enfocada en la mejora continua. En la que la fluidez y la velocidad de la comunicación era natural.
Ambos elementos, la velocidad y la fluidez, fue alcanzado gracias a las ventajas que ofrece una aplicación CRM.
El CRM junto a otras herramientas de mensajería y a las reuniones de trabajo semanales, hicieron posible que la comunicación fluyera en dos direcciones: horizontal y verticalmente, al interior de la empresa.
Geosama mejoró la gestión de la información y comunicación organizacional, de manera rápida. Logró desarrollar una infraestructura para crecer sin perder el control de la información.
Cobertura de la comunicación:
La información técnica y administrativa estuvo disponible para todo el personal de Geosama. Además, el equipo siempre conoció los objetivos de la empresa y los logros alcanzados en los últimos períodos.
Si bien, esto es fácil en equipos pequeños, las prácticas incorporadas en esta materia, y la disponibilidad de tecnología, aseguraron una cobertura sin problemas para cuando la empresa creciera.
Eficiencia de la coordinación en la comunicación:
Cuando Geosama alcanzó el funcionamiento regular, tenía una estructura organizacional sencilla, pero bien definida. La claridad de los roles minimizó la posibilidad de duplicar funciones. Además, cada miembro del equipo sabía qué comunicar, cuándo y a través de qué medio.
La información fue comunicada principalmente a través del CRM. Por ejemplo, la asignación de las tareas administrativas y de ejecución de proyectos. También por mensajería instantánea y por el correo electrónico.
La coordinación de reuniones no ordinarias, se realizan sin contratiempos y se ejecutan sin importar la ubicación de los convocados.
Barreras de la comunicación organizacional
Muchas empresas deben sus logros a la comunicación organizacional. Esto es porque la dan mucha importancia a la comunicación y a la transmisión de la información. Es decir, se aseguran que sea clara y precisa, que esté al alcance de todos y que llegue a través de canales idóneos.
Sin embargo, existen barreras en la transmisión de información que se pueden originar desde el emisor, por un mensaje confuso, por el receptor o en la retroalimentación; lo que puede ocasionar diversos problemas.
Cuando el empresario pregunte por qué las tareas y los resultados no son los esperados, un elemento a revisar es el medio utilizado para compartir la información.
Otros puntos que un empresario o gestor puede revisar son:
- Nivel de claridad del mensaje y la forma de delegarlo. En ocasiones, se transmite información confusa o poco precisa.
- Distorsión del mensaje en la medida en que se va transmitiendo por los diversos canales de comunicación. Muchos intermediarios crean distorsión.
- Pérdida de información por parte de quienes la comunican.
- Minimizar los mensajes no escritos, ya que se puede distorsionar el contenido.
- Fallas de las herramientas tecnológicas: redes locales o intranet, sistemas poco confiables.
La comunicación organizacional es vital para llevar a cabo la administración y gestión de una empresa. Implica un intercambio constante de información que permite desarrollar métodos o dar solución a la actividad que se da en la organización. Es un elemento clave para producir un bien o servicio de calidad.
Plan de acción
Un plan de acción para el área funcional “gestión de información y comunicación organizacional”, puede incluir los siguientes pasos generales:
- Identificar las fuentes de información.
- Procesar la información.
- Desarrollar la capacidad de análisis (formar y capacitar).
- Utilizar la información en el proceso de toma de decisiones.
- Coordinar de manera eficaz la información y hacerla llegar a los interesados.
- Determinar o definir los medios para transmitir la información, según su tipo.
- Establecer niveles de acceso a la información y asegurar la cobertura idónea. Que llegue de manera oportuna a los interesados.
- Fijar políticas para coordinar la comunicación de la información y los recursos para tal fin.
Todo esto pasa por contar con herramientas que permitan registrar, validar, consolidar y compartir los datos de las áreas funcionales, con los interesados.
Un plan de acción para esta área es transversal. Involucra e impacta a todas las áreas funcionales implementadas o en desarrollo. Las buenas prácticas deben ser parte de la cultura de la organización.
“Por muy bueno que sea el plan, de vez en cuando fíjate en los resultados”. Churchill.
Lectura recomendada:
¡Hasta el próximo artículo!
