Una de las actividades que más ejecutas en su labor como empresario o gestor, es la toma de decisiones. Muchas de ellas son sencillas y de bajo “impacto” frente a la equivocación. Pero otras, en cambio, son decisiones determinantes para el éxito empresarial. Pues bien, en este artículo te hablaré de un plan para el proceso de toma de decisiones y parte de sus aspectos claves. ¡Es un tema apasionante! Bienvenidos(as).
Cuando una empresa crece, es natural que la estructura organizacional se haga cada vez más compleja, y con ella, el proceso de la toma de decisiones. Es por tal razón que cuando el empresario comienza a gestionar con planes de acción, para mejorar la organización, uno de los aspectos que sugerimos atender lo más pronto posible, es el “poder de decisión”.
Esto implica precisar respuestas a preguntas diversas. Por ejemplo: ¿quién, cuándo y con qué medios se toman las decisiones en los diversos “niveles” de la empresa? El empresario y su equipo deben tener respuestas claras para este tipo de preguntas. Estas son parte del área que denominamos “estructura organizacional”, en nuestro modelo de áreas funcionales para una empresa madura:
[Tweet “Si no tomas ninguna decisión, ya tomó una. ¡Y está equivocada!”]
De hecho, en el artículo Organización de una empresa. Elementos claves, hablamos de 2 puntos que debes considerar para crear la estructura de tu empresa:
- Primero, la organización del trabajo, que implica elementos como:
- Definir roles y asignar responsabilidades.
- Fomentar el trabajo en equipo.
- Crear un manual de normas y procedimientos.
- Engranar las actividades claves y hacer seguimiento.
- Segundo, el poder de decisión, que involucra:
- Diseñar qué “decisiones” se delegan para los diversos roles.
- Establecer una “jerarquía”, en correspondencia con la organización del trabajo.
Consejos para mejorar el proceso de toma de decisiones
Para profundizar en este importante tema, en esta entrega hablamos de un plan de acción para el proceso de toma de decisiones. Contar con un plan y dárselo a todos los involucrados – es decir, socializarlo – es clave en todo tipo de empresa: micro, pequeña, mediana o grande.
¡Utilice la información!
Un punto importante comentado en el artículo Gestión de la información, nos habla de que para alcanzar el funcionamiento estable, es importante definir un proceso de toma de decisiones. Por supuesto, en unas empresas este proceso será más formal que en otras, según sea la complejidad de su organización.
Y tal vez te preguntes, ¿por qué colocamos como un punto explícito que utilices la información? – La respuesta es fácil: ¡porque en muchas empresas (mipymes) no se utiliza!
Es decir, existen empresas que teniendo información para la gestión, no la aprovechan. Y en muchos casos, esto se debe a que no hay buenas prácticas ni cultura para tal fin. En tal sentido, 2 preguntas sencillas para tu reflexión antes de continuar, son: ¿estás aprovechando la información en tu empresa?, ¿puedes evidenciarlo?
Un elemento que planteamos en el área funcional gestión de la información, es la formalidad de la toma de decisiones. De igual forma, el área “liderazgo y toma de decisiones” establece la importancia de aplicar un esquema básico para tomar decisiones en la organización.
En empresas que han alcanzado el funcionamiento óptimo, la toma de decisiones es un proceso formal. Esto implica que deja evidencia del proceso; y para el cual, el empresario asigna recursos. Por supuesto, nos referimos a decisiones de “alto impacto”. ¡No te pedimos que documente decisiones triviales! Por ejemplo, el tamaño del lote para reponer el inventario. Esta es una decisión que debe obedecer a variables conocidas.
Ahora, ¿qué ocurre en una pyme que apenas está en funcionamiento regular? – Lo común es que el empresario o los socios no tengan tiempo para formalidades, por lo que difícilmente tendrán buenas prácticas para tomar decisiones.
Diseñe un proceso…
Una decisión tomada según un proceso claro y documentado, te ahorrará tiempo, esfuerzo, energía… en fin, te ahorrará dinero y te dará mayor eficiencia.
Gestionar Fácil.
Tal como señalamos en la sección previa, existen situaciones que demandan decisiones formales, por el impacto que puede tener una decisión equivocada. Por ejemplo:
- Si la decisión está relacionada con la cantidad de materia prima a pedir para planificar la producción, los datos del inventario y de ventas, entre otros, deben facilitar la decisión. Este tipo de decisiones son “estructuradas”. Si se trata de situaciones repetitivas y rutinarias, un algoritmo es suficiente para dar respuesta y puede, inclusive, automatizarse.
- En el caso de una decisión sobre la apertura de una nueva tienda, con varias alternativas de ubicación, sí aplicaría un proceso formal. En tal caso, se considerarían ciertas variables y criterios para elegir la ubicación más conveniente.
Es claro, con independencia de la situación, que mientras mejor sea la calidad de la información que se tenga, menos incertidumbre habrá. Una vez que se haya invertido en la creación de la tienda, por ejemplo, si la decisión no fue la correcta, ¡habrá que asumir las consecuencias! Es cuando puede tener mucho valor la documentación del proceso y de la decisión.
3 fases generales…
El empresario y los colaboradores deben decidir cuándo aplicar un proceso formal. En este punto, todo dependerá de la experiencia, de los datos e información disponibles, y hasta de su intuición.
Para un proceso formal de toma de decisiones, existen 3 fases generales. Estas son aplicables cuando se tiene un problema que demanda seleccionar la mejor, dentro de un conjunto de alternativas de solución.
En tal caso, el empresario debe trabajar con un equipo que lo apoye en la ejecución de las 3 fases para la toma de decisiones. Por supuesto, con un equipo que aporte ideas, que esté comprometido y que favorezca el proceso.
Fase 1. Establecimiento de criterios de decisión
Los criterios de decisión deben resultar del estudio del problema planteado, mediante un proceso racional. Estos criterios se identifican en función del objetivo que se persigue o de la definición del problema.
En algunos casos, la definición del problema es una fase previa. Aquí asumimos que el problema por resolver o el objetivo que se persigue ya está claro y documentado. Veamos un ejemplo básico. Suponga que irás al cine con tu familia, pero no tienen claro qué película ver:
- El objetivo podría ser: seleccionar una película para ver con toda la familia.
- ¿Qué criterios podrías utilizar para decidir qué película ver? – Género, lugar, coste, horario disponible, etc.
- ¿Qué alternativas hay y en qué lugares están disponibles?
Con los criterios y cierto número de películas disponibles en diversos cines, el grupo podrá tomar una decisión. Es claro que habrá una discusión y que será muy difícil que todos estén de acuerdo. Pero se tendrá que llegar a un consenso si se quiere ver una película con toda la familia.
Para definir los criterios idóneos, podrías utilizar métodos que faciliten el establecimiento de aspectos relevantes. Es claro que pasar por alto criterios claves conllevará a tomar decisiones inconvenientes, con posibles costes o pérdidas. Y en el peor de los casos, con consecuencias graves para la empresa.
Los criterios que se seleccionen pueden tener ponderaciones diferentes. Por ejemplo, si el coste no es un criterio clave, se le asigna un “peso” menor. Esta es una actividad esencial en muchos casos. ¡No se puede tomar a la ligera!
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Para establecer los criterios de decisión, puedes apoyarte en un equipo de trabajo. Esto es lo ideal. De esta forma, será poco probable que se omitan criterios relevantes o que se dejen a un lado.
Fase 2. Identificación de alternativas
Es un proceso creativo que debería incluir todas las alternativas posibles para dar solución al problema planteado. En este caso, una recomendación es no filtrar propuestas a priori.
El resultado de esta fase es insumo para la evaluación y selección de la alternativa de solución.
La identificación de la mayor cantidad de alternativas es responsabilidad de un jefe de equipo, quien buscará información y opiniones de todos los participantes. Podría utilizar, de ser necesario, una técnica básica como “tormenta de ideas” o el método Delphi.
En cualquier caso, lo esencial es identificar alternativas minimizando la posibilidad de dejar “escapar” aquellas que sean factibles e innovadoras para el problema planteado.
Fase 3. Evaluación y selección de alternativas.
Con base en el objetivo propuesto, los criterios de decisión y las alternativas de solución documentadas, se procede a realizar la evaluación y selección de la “mejor” alternativa.
Para esto, el jefe del equipo debe convocar a una o varias reuniones de trabajo. Debe exponer el contexto y liderar la selección de la alternativa que dé respuesta al caso o problema, y que represente el consenso del grupo participante.
Claro está, cada una de estas fases conlleva una serie de tareas que el jefe del equipo debe ejecutar. Por ejemplo, cuando se trata de una decisión técnica que implique decidir por una tecnología en particular, el responsable realizará una investigación de las alternativas posibles y documentará sus ventajas y desventajas, costes, factibilidad, etc.
Luego, al compartir la información, el grupo podrá seleccionar la mejor alternativa posible. O decidir que no hay una solución “óptima” para el caso planteado.
Buenas prácticas para el proceso de toma de decisiones
En concreto, un plan de acción para tomar decisiones puede basarse en las siguientes buenas prácticas:
- Establecer el objetivo que se quiere alcanzar (o definir el problema).
- Conformar un equipo de trabajo heterogéneo, para tener perspectivas y puntos de vista diversos. Es aplicable en los casos, por ejemplo, en que se trate de crear soluciones innovadoras.
- Nombrar un jefe de equipo, que dirija el proceso y documente la decisión. Quien asuma el liderazgo debe ser capaz de escuchar y facilitar el proceso. Nunca, imponer su criterio.
- Aplicar las fases del proceso de toma de decisiones:
- definir criterios de decisión;
- generar o buscar alternativas; y
- evaluar y seleccionar la mejor alternativa de solución.
- Documentar el proceso o dejar claro cómo se llegó a la selección de la alternativa propuesta.
- Validar la solución, si es pertinente, con expertos (personas con experiencia comprobada).
Para fortalecer el proceso, puedes apoyarte en técnicas que permitan asegurar un proceso creativo. Ejemplo de técnicas ya mencionadas, son: lluvia de ideas, Método Delphi (para buscar el consenso de un grupo de “expertos”). También, la técnica del grupo nominal, entre otras. Son técnicas para el trabajo en grupo.
Si llegaste a este punto, tal vez te preguntes si es posible hacer todo esto siendo el “hombre orquesta”. Es decir, estando a cargo de la administración y de la gestión de la empresa (etapa de funcionamiento regular). Pues, ¡en efecto, no es fácil!
Sin embargo, en la etapa de funcionamiento regular debes hacer el mayor esfuerzo posible, para avanzar y alcanzar el funcionamiento estable. De esta manera podrás incorporar buenas prácticas a la gestión.
Práctica clave: documentar las decisiones importantes
Documentar es una tarea que resulta en muchos casos, tediosa. ¡Esa es la verdad! Sin embargo, es una práctica fundamental.
Hay casos en que nadie recuerda, pasado un tiempo, porqué se tomó tal o cual decisión. Esto puede ocurrir porque el responsable ya no está en la empresa, por ejemplo. O porque ha pasado mucho tiempo y se desconocen los detalles del proceso ejecutado.
Por tal motivo, documentar las decisiones y mantener los documentos a la vista puede ser, a la larga, una práctica clave para la gestión.
En la siguiente imagen encuentras un ejemplo de contenido que puedes incluir en un documento o informe. Lo importante, en todo caso, es que quede información sobre la decisión y los argumentos que expliquen la selección de la alternativa.
Como información adicional, te dejo 8 pasos recomendados por los estudiosos y/o expertos en procesos de toma de decisiones:
- Reconocer el problema y hacerse cargo de él.
- Recabar datos e información.
- Analizar datos y separar hechos de suposiciones.
- Diagnosticar y, de ser necesario, redefinir el problema.
- Buscar alternativas de solución.
- Evaluar y pronosticar resultados.
- Tomar la decisión.
- Dar a conocer la decisión y realizar lo decidido.
Toma de decisiones en las áreas funcionales
Como seguramente estarás pensando, la acción “tomar decisiones” está presente en todas las áreas funcionales de una empresa:
Es evidente, y seguramente ya te ha pasado, que en la medida en que la organización crece, muchas decisiones son delegadas. ¡No hay alternativa!
En parte de tales casos, esta delegación no es deliberada, sino que se da por la dinámica propia del sistema de actividades. En otros casos, es parte de la definición de los roles y obedecen a un plan de delegación de tareas. Por supuesto, este último es el caso ideal.
¿Te imaginas la empresa en funcionamiento estable, con 3 tiendas en lugares distantes, en la que solo tú tomas las decisiones? – Olvídalo, no podrá funcionar bien. Está claro que sería, a la larga, un desastre.
A la vista de las 12 áreas funcionales señaladas, las 3 áreas que hablan de la toma de decisiones en la organización, en forma explícita, son:
- Liderazgo y toma de decisiones.
- Estructura organizacional.
- Gestión de la información.
Sobre estas áreas puedes buscar información en este blog, para conocer experiencias de pymes. En ellas se habla de cómo abordarlas estando en la etapa de funcionamiento regular o estable.
“El éxito o el fracaso en las empresas, está ligado completamente a la forma en que se toman las decisiones”.
Recursos y lecturas para aprender más:
- Toma de decisiones en la empresa. ¿A qué área funcional corresponde?
- Técnica Tormenta de Ideas (pdf).
- Vídeo (cortesía de UPV): Método AHP (para grupos de trabajo).
¡Muchas gracias por leernos!
