¡Bienvenidos a este nuevo artículo sobre la mejora continua y gestión empresarial! Si te suena muy técnica la expresión “mejora continua”, acá intentaremos explicar de qué trata, de manera fácil. Para esto, utilizaremos nuestro índice de eficiencia empresarial, el “índice IDEAL”.
En el artículo pasado, denominado Eficiencia Empresarial. Medición con el ÍNDICE lDEAL, David Polo nos habló de las 4 pilares o áreas que evalúa el índice. Estas son:
- Foco
- Mejora continua
- Control
- Colaboración
Nuestro propósito es crear las bases para una gestión ágil y orientada al logro de objetivos y metas, por etapas, que se apoye en estos 4 pilares o componentes. Cada uno representa una competencia necesaria para la gestión exitosa de empresas, en el mundo actual.
Son competencias que todo empresario debe desarrollar, desde la etapa de la Idea, cuando comienza a dilucidar el modelo de negocio.
El primer pilar
En el artículo mencionado (Eficiencia Empresarial) se habló del primer pilar: el foco. ¿Por qué? – Porque, entre otras razones, es común que el empresario en las primeras etapas de la pyme, no esté enfocado. ¡Así es!
Es decir, la pyme va ofreciendo sus servicios y productos, para aprovechar las oportunidades detectadas, pero sin un plan claro. Por supuesto, esto no siempre ocurre; pero es más común de lo que creemos.
Un buen foco, por parte del empresario, es el resultado de aplicar una Misión, una Visión y lo Valores. El tener claro el “por qué” y el “para qué” la empresa existe, ayudará a enfocar los recursos y esfuerzos.
Un segundo pilar del índice de Eficiencia Empresarial es la mejora continua. Un tema del cual podrás encontrar abundante información en la Web. Sin embargo, no son muchas las referencias que dan un enfoque práctico.
Veamos a continuación algunos aspectos sobre la mejora continua, como práctica de empresas que avanzan por las etapas, en el camino al éxito.
La mejora continua. Medición con el ÍNDICE lDEAL
Muchas referencias en la Web nos hablan de mejora continua, a través del círculo virtuoso de la calidad. Círculo también conocido como PDCA (del inglés plan-do-check-act, esto es, planificar-hacer-verificar-actuar). Esta es una de las técnicas más aplicadas para mejorar la calidad.
En las primeras etapas de la empresa (como lo son, la puesta en marcha o funcionamiento regular), el empresario y sus socios, si los hay, están atendiendo la administración y la gestión. ¡Están muy ocupados! Aun así, es posible aplicar la mejora continua. Por supuesto, de una manera básica.
Un requisito esencial de la mejora continua es el compromiso. Si existe, es posible mejorar en aspectos puntuales claves. Y sobre todo, ir creando un lenguaje propio sobre la calidad del trabajo y del producto o servicio.
Si el empresario ha logrado alcanzar la etapa de funcionamiento estable, dejando la administración en manos de personal contratado, tendrá tiempo para la gestión. Y es común que sea en ese momento, cuando se inquiete sobre el funcionamiento de la empresa. Sobre lo que se hace bien y lo que no en las áreas funcionales.
Ocuparse de mejorar en la etapa de funcionamiento estable, está muy bien. Pero si el empresario comienza a “cultivar”, desde más temprano, la práctica de hacerlo mejor cada vez, ¿no es ideal?
Requisito para mejorar: el compromiso
La preocupación por mejorar es natural en todo empresario o gestor. Pero en muchos casos, no sabe por dónde comenzar y menos, cómo hacerlo. En buena medida, depende de su formación y experiencia. Buscar apoyo, en muchos casos, es importante.
El empresario sabe que todo aquello que no se haga bien tiene consecuencias negativas, de alguna forma, para la empresa.
En la vida personal y en la vida laboral, mejorar es una necesidad. Y como implica esfuerzo (tiempo, recursos, nuevos conocimientos), requiere compromiso. Creo que en ese punto, estamos de acuerdo.
Luego, partiendo de que exista el compromiso, lo que sigue es saber cómo mejorar, y qué pasos o actividades dar para que sea una mejora continua.
En muchas empresas se definen políticas, inclusive en la organización informal. Hay acuerdos para mejorar. Cuando estas políticas se declaran y pasan a ser parte de la organización formal, logran transformaciones. Pueden ser pequeñas, pero en definitiva, siempre son cambios importantes.
Por ejemplo, en JM Sports, cada franela que salga con un defecto (por falta de control de calidad) será mala imagen para la marca; representará un reclamo, y en algunos casos, pérdida de clientes.
Por tal motivo, la política es: todo producto terminado será revisado con detalle antes de pasar a una tienda.
En tal sentido, debes saber que la mejora continua no es una “moda”. Se trata de una actitud que podemos aplicar en todo, inclusive en nuestra vida personal. Y en el mundo de las empresas, todos los que han recorrido el camino al éxito, han practicado y aplicado la mejora continua.
Área del índice: mejora continua
¿Te ha pasado que en una misma tarea, se incurre en errores u omisiones, una y otra vez? – El responsable olvida detalles y se producen errores, de manera reiterada. O simplemente, no se tiene ni el compromiso ni la intención de mejorar.
Un error o fallo tras otro, conlleva a grandes pérdidas, que pueden poner en peligro la empresa. Muchos estudios acerca de la quiebra de empresas establecen como una de las causas de fracaso más comunes, la gestión pobre.
Esto sucede en empresas grandes o pequeñas. En muchos casos, un síntoma es el re-trabajo, que crea cuellos de botella cuando el resultado de una actividad o un producto, es insumo para un cliente interno. ¡No hablemos del cliente externo!
Mejora continua y foco
La mejora continua y el foco son dos pilares en el índice IDEAL, que van de la mano. El foco aplica en todo. Primero, con relación a su misión y visión.
- Misión: ¿para qué existo?, ¿qué hago?
- Visión: ¿qué quiero ser? y ¿a dónde vamos, en 5 o 10 años?
Luego, con relación a los valores:
- Valores: ¿en qué creemos?, ¿cómo lo hacemos?
El componente “mejora continua” del índice está ligado a “el cómo se hacen las cosas en la empresa”. Cómo se desarrollan las tareas y se producen los bienes y servicios. Sin duda, siempre se podrá hacer mejor.
Ejemplo en pymes
Tomando el ejemplo citado en el artículo anterior, sobre la pyme Librería y Papelería Bermúdez, aparte de encontrar el foco, la propietaria Ana Bermúdez se propuso captar clientes.
En tal sentido, una de las primeras metas que se trazó fue brindar, cada vez más, una excelente atención. Para ella, no solo se trata de vender, sino vender dando un servicio al cliente.
Por ejemplo, ayudándolo a comprar lo que realmente necesita según la necesidad que tenga. Para ello, Ana estableció una relación, haciendo preguntas, dando opciones de productos, asesorando en la compra del cliente. Sin duda, muchos clientes valoraron esta atención.
En cada experiencia, Ana detectaba oportunidades para mejorar. En función de las necesidades que los clientes exponían. Ella practicaba la mejora continua con relación a la atención al cliente. ¡Hasta ofreció espacios para un descanso!
En el caso de empresas grandes, más complejas en su organización y en el tipo de productos o servicios, la mejora continua es una condición necesaria. Y las empresas que la adoptan a través de un equipo de calidad, aseguran el camino al éxito.
¿Te imaginas cómo es la cultura de mejora continua en empresas como 3M (marca reconocida por la calidad de sus productos e innovación)?
Empresas que se expanden continuamente
¿Por qué hay empresas que se expanden continuamente? – Una empresa que se expande continuamente es 3M.
3M cuenta con un grupo de marcas que incluye Scotch, Post-it, Scotchgard, Micropore, Estetoscopios Litmann, Nexcare, Petrifilm, Thinsulate y Scotch-Brite. La empresa 3M está presente en más de 200 países. 3M es sinónimo de calidad.
La expansión de 3M viene de la mano de la mejora continua y de la innovación.
Evaluación de la mejora continua
En el artículo anterior se explicó que el pilar del índice IDEAL, “Foco”, tiene una puntuación de 0 a 2,5, siendo 2,5 la mayor de todas.
De igual manera, para la “mejora continua” también se utiliza una puntuación de 0 a 2,5. El valor 0 (cero) representa ausencia o ninguna acción de mejora. El valor 2,5 representa la presencia de buenas prácticas para la mejora continua. Es parte de la cultura organizacional.
Para el caso del área “mejora continua”, la puntuación es como sigue:
- 0,0 puntos: mejora inexistente. El empresario no ha pensado en mejorar. Simplemente busca vender y subsistir. Aún no distingue entre lo importante y lo urgente. Por supuesto, hay logros, pero con un esfuerzo mayor. Imposible de mantener a lo largo del tiempo.
- 0,5 puntos. El empresario tiene intenciones de mejorar. Le inquieta el retrabajo, las pérdidas por mala calidad, el desperdicio. Pero no pasa de allí. El empresario sabe que debe hacer “algo” para mejorar en las áreas funcionales.
- 1,0 puntos. En la empresa tienen clara la necesidad de la mejora continua. El empresario y el equipo han dejado plasmada la inquietud, pero no se pasa a la acción.
- 1,5 puntos: empresas que han planificado actuar en áreas específicas, para mejorar, eliminar desperdicios, producir resultados con más calidad. Se dispone de algunos recursos para tal propósito. Pero no se miden resultados, no se tiene conocimiento o evidencia del éxito o no, de la mejora.
- 2,0 puntos: empresas que aplican planes de acción para mejorar en áreas funcionales. Y además, registran hechos que permite conocer el avance del área, gracias a la mejora continua. Es decir, se aplican planes y se obtienen resultados para verificar y ajustar acciones.
- 2,5 puntos: empresas en las que los colaboradores aplican planes de mejora para garantizar la calidad del producto o servicio. Tanto para el cliente interno como para el externo. La mejora forma parte de la cultura de la empresa.
¿Qué puntuación del índice de eficiencia empresarial a nivel “mejora continua” debes tener según cada etapa de la vida de la empresa?
Como sabes, identificamos 6 etapas por las que pasa toda empresa, tal como muestra la siguiente imagen:
Un punto que no podemos dejar pasar acá es el de los tipos de empresas. Porque para cada una, el paso por las etapas y el desarrollo de sus áreas funcionales, es particular.
Sin embargo, podemos hacer una aproximación para responder a la pregunta sobre la puntuación del índice de eficiencia a nivel “mejora continua”, según cada etapa de la vida de la empresa.
Valor esperado del índice por etapa
- Funcionamiento regular. Para esta etapa, el valor esperado del índice es de 1,0 a 1,5. El empresario debe estar comprometido con la mejora en las áreas funcionales que esté desarrollando. Una de ellas, clave en esta etapa, es mercadeo y ventas.
- Funcionamiento estable. En esta etapa, el valor esperado es de 2,0. Es decir, hay un esfuerzo por mejorar en áreas críticas. El empresario y su equipo tienen el compromiso y ejecutan acciones. Además, evalúan resultados.
- Funcionamiento óptimo. Para que una empresa alcance y permanezca en funcionamiento óptimo, la mejora continua debe ser parte de su día a día. Por lo tanto, el valor esperado es 2,5.
Es clarísimo que nada de esto es definitivo. Como se indicó, el contexto de la empresa y las competencias del empresario juegan un papel importante.
En este artículo abordamos el componente “mejora continua” del índice de eficiencia empresarial. En el próximo abordaremos el componente colaboración… ¡Así que te invitamos a leerlo!
“Tenemos un plan estratégico. Se llama hacer las cosas bien”. Kelleher.
Sobre cómo mejorar continuamente, aplicando técnicas básicas, hablaremos en otra oportunidad.
Artículo para aprender más: Servicio al cliente: Un valor agregado para diferenciarte de la competencia.
Muchas gracias por leernos.
