También conocido como embudo de conversión, el embudo de ventas es el proceso por el que pasa un lead o prospecto, hasta convertirse en cliente. Pero ¿cuál es el fin último de un embudo de ventas? Sobre esto hablaremos en este artículo; y en particular, sobre cómo fidelizar a los clientes convertidos.
¡Bienvenidos a este nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial!
Comencemos por precisar que el embudo de conversión es todo el camino que transita un cliente desde que se interesa por un producto o servicio hasta que toma la decisión de comprarlo o contratarlo.
Visto desde otro punto de vista, existen 3 fases generales desde que el cliente detecta su necesidad hasta que la satisface, mediante la compra de un producto o un servicio:
- El cliente inicia un “viaje” que comienza en la fase denominada descubrimiento, donde detecta o le surge una necesidad.
- A esta etapa le sigue la fase de consideración. En esta analiza alternativas que se ofrecen en el mercado como solución a su necesidad.
- Luego, en la última etapa, la de decisión, el cliente se decide por una de las opciones detectadas en la etapa anterior. La que “mejor” resuelva su necesidad.
El embudo de ventas
En ese contexto, el embudo de ventas de una empresa busca captar al cliente (en fase de consideración), invitándolo a transitar ciertas etapas.
El término “embudo” se debe a que, en la primera etapa, la cantidad de prospectos es mucho mayor respecto a los que alcanzan la última fase. A los que se convierten en clientes.
La última etapa del embudo de venta es la fidelización. Crear un cliente prescriptor.
Si tú embudo de ventas funciona bien pero no sabes cómo fidelizar a los clientes, estarás perdiendo todo –o casi todo- el esfuerzo.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
El engagement o fidelización ha existido siempre. No es una novedad, no surgió con las aplicaciones en línea.
Por ejemplo, cuando la Internet no era común, las amigas se recomendaban una marca de ropa porque les gustaba más que ninguna. Eran fieles al producto o la marca, y por ello lo difundían, la recomendaban. Y en la tienda, el empresario o vendedor aplicaba un trato excelente.
Pero es claro que el alcance era mucho menor que ahora. Una amiga, por ejemplo, comentaba con sus 12 amigas lo bien que le parecía la prenda de vestir; o las excelentes características del coche recién comprado. Eventualmente, una de sus amigas replicaba los comentarios a otras amigas.
En cambio hoy, con unas pocas acciones y algunos clics, compartimos nuestras preferencias –de una marca- por nuestras redes sociales. Y si creamos comentarios sobre lo compartido por alguien, el alcance llega a todos nuestros contactos, más los contactos de nuestro contacto. Y así, miles de personas pueden recibir el mensaje publicado (a través de ‘like’, retuit, compartir, etc.).
Entonces, el engagement o fidelización es esa relación que toda empresa quiere tener con su cliente. Y aplica para los entornos B2B y B2C.
Un paréntesis: ¿engagement es lo mismos que fidelización?
En términos generales consideramos que engagement y fidelización son lo mismo o que uno de ellos engloba al otro.
Pero el engagement supone mucho más que conseguir que los clientes vuelvan. En este caso, la lealtad es tan solo una consecuencia colateral.
El engagement es el grado de relación que un cliente siente con respecto a una marca. Incluso, algunos autores se refieren al engagement como conexión emocional entre cliente y marca, con potentes reflexiones sobre lo racional y emocional.
Volviendo al punto previo al paréntesis, desde la perspectiva de la empresa, la fidelización es un compromiso mutuo que por nada del mundo queremos que se rompa.
Pues bien, como en cualquier relación positiva o exitosa, es un “estado” difícil de conseguir. De manera especial, para empresas pequeñas y con marcas que tienen poco tiempo en el mercado.
Si hablamos de Apple, por ejemplo, es muy difícil que se encuentre con clientes “infieles”, como sucede con otras marcas del mismo sector.
Pero sin duda, toda empresa puede lograr clientes fieles. Cuando se logra el engagement, muchos o pocos, la pasión de los clientes es la misma.
La estrategia de fidelización a través de las redes sociales
Para responder a cómo fidelizar a los clientes, podemos hacer referencia a varios pilares para la fidelización. Recuerda que se trata de personas que pasaron por el embudo y concretaron una compra.
Todos los pilares para la fidelización son importantes. Y gracias a la segmentación que podemos hacer de los clientes, sabremos qué le interesa más a cada uno de ellos. Por lo que podremos personalizar los contenidos a entregar.
Algunos clientes preferirán ofertas a través de email-marketing, otros les gustará las tarjetas de programas de fidelización, y otros querrán enterarse a través de las redes sociales.
La respuesta a cómo fidelizar a los clientes no se corresponde con una fórmula mágica. No existe un método único para lograr la fidelización.
Sin embargo, en la actualidad podemos apelar a las redes sociales para crear estrategias que nos ayuden a conseguir y mantener la fidelización.
Las redes
Te preguntarás ¿cómo? Pues definiendo dos cosas: sabiendo en qué redes debemos estar y el contenido que vamos a publicar en cada una de ellas.
Muchos pequeños empresarios leen al respecto y ponen manos a la obra. Se crean una cuenta en todas las redes sociales posibles, publican algunos contenidos y luego se olvidan del asunto. En muchos casos no es adrede. Es porque no hay tiempo, pasa la emoción o cree que no tuvo efecto alguno.
Un elemento importante es conocer nuestro target de cliente. Es decir, el tipo de persona al que va dirigido el producto o servicio. Dependiendo de factores como la edad, la localización, el sexo… escogeremos las redes, según donde se encuentren los clientes y potenciales clientes.
Una vez definido esto, lo que sigue es saber qué contenido les interesa o le aporta valor y ¡dárselo!
Sin escucha activa no podemos fidelizar
El siguiente paso es escuchar de manera activa. ¿Te ha pasado que cuando llamas a una empresa para hacer una reclamación, no te escuchan? ¿Cómo te has sentido en ese caso?
En algunos casos, simplemente te oyen y te dan el parabién. Pero cuando tienes un problema y buscas que te ayuden a solucionarlo, decepciona que te pasen de un departamento a otro, sin conseguir respuesta.
Otro caso, peor aún, es que hagas un contacto para informarte sobre un producto o servicio y la persona que te atiende no sepa darte respuesta. ¡Que no conozca el producto o servicio!
La escucha activa es una de las acciones más importantes que debemos aplicar siempre, en nuestras vidas. Es un medio clave para el aprendizaje, cualidad de todo empresario exitoso.
Importante distinguir que no se trata de escuchar las quejas de unos o las satisfacciones de otros. Se trata de ser capaz de identificar cuáles son las necesidades que tienen, e intentar cubrirlas. Así, con seguridad el cliente irá pasando por fases, de simples compradores a “fans” de nuestros productos o servicios (o de la marca).
La escucha activa se puede realizar a través de diferentes canales.
Las sugerencias y comentarios pueden venir, por ejemplo, a través de sus redes sociales o con llamadas que realizan al servicio de atención al cliente. Pero también, nosotros podemos provocar tales comentarios, a través de, por ejemplo, encuestas de satisfacción.
Como estos, existen muchos otros pilares para la fidelización, que nos ayudan a responder al cómo fidelizar a los clientes.
Trabajar con las herramientas idóneas para nuestra empresa, es clave. Tanto las online como las offline; y, sobre todo, no esperar resultados inmediatos.
El engagement es una relación que hay que trabajar, cuidar, cultivar. En algunos casos, la implementación de estrategias suele chocar con las metas financieras en el corto plazo. ¡Hay que conciliar!
11 “pilares” más para fidelizar a tus clientes
Acá listamos 11 recomendaciones más (otros pilares) para que aprendas cómo fidelizar a los clientes:
- P1. Construya relaciones en lugar de enfocarse en la venta.
- P2. Exceda las expectativas del cliente.
- P3. Asegúrate de tener una cultura organizacional centrada en el cliente.
Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura centrada en el cliente entiende el impacto que tiene cada una de las áreas en su experiencia total.
- P4. Haga que cada punto de contacto envíe un buen mensaje, asertivo.
- P5. Brinde atención personalizada, para crear relaciones de valor con el cliente.
- P6. Preocúpese por tener un equipo de trabajo motivado.
Fortalezca el entusiasmo continuamente en todos los colaboradores; no solo en la fuerza de ventas.
- P7. Implemente planes de fidelización.
Un programa de acumulación de compras
Implementar un programa de acumulación de compras por puntos, dar trato preferencial, premiar la fidelidad de sus clientes… es clave para lograr la fidelidad. En fin, todo el equipo debe ocuparse de brindar atención, agradecer y recompensar cuando sea oportuno.
- P8. Sorprenda con detalles emocionales a tus clientes. Construya el engagement.
- P9. Diseñe un boletín exclusivo para clientes, con contenidos de valor.
Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes, con información, descuentos o eventos, es una manera de utilizar el email marketing para generar lealtad.
La importancia de tener una herramienta tipo CRM o de seguir a los clientes en los diferentes canales digitales, permite conocer más sobre ellos y saber qué cosas le pueden llegar a interesar. Entregarle información relevante siempre generará valor.
Actúe frente a los errores…
- P10. ¡Aproveche los errores!.. para reconquistar al cliente
Como sabemos, siempre existe la posibilidad de que se cometan errores. Cuando se le genere una mala experiencia a un cliente, es clave buscar una forma de reparar la situación. Y en muchos casos, un error puede ser una oportunidad para demostrar nuestro compromiso.
- P11. Pida sugerencias y retroalimentación (haga encuestas, pregunte al cliente sobre lo que hace con el producto, lea más allá de sus palabras, indaga).
Hasta acá estas reflexiones y recomendaciones sobre cómo fidelizar a los clientes, lo que es relevante para toda empresa, pequeña o grande.
Un empresario exitoso atiende y fomenta la relación con el cliente desde la etapa de funcionamiento regular. Por supuesto, con las herramientas disponibles en cada caso.
¿Y en tu empresa, cómo va el engagement?
¡Muchas gracias por leernos! Hasta pronto.
Lectura recomendada, el embudo de conversión
