¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre mejora continua y gestión empresarial! Hoy te contaré la experiencia de Donas Redoma, cuando la necesidad de aumentar las ventas se hizo urgente, por el estancamiento de la facturación. Luego de indagar un poco y de algunas acciones sin éxito, uno de los colaboradores le sugirió a la dueña centrarse en una tarea: conseguir clientes.
Katiuska Guerra, dueña de Donas Redoma, avanzó de manera rápida por las primeras etapas de su empresa: La idea la validó al vender donas en lugares estratégicos; por lo que dio inicio a la puesta en marcha en poco tiempo.
Por tratarse de una microempresa, no tuvo mayores obstáculos para formalizar su primer quiosco de venta. El arranque fue todo un éxito.
El servicio que estaba prestando Katiuska era atractivo por varias razones:
- brindaba la oportunidad de que sus clientes disfrutaran de una excelente dona mientras paseaban por el parque;
- además, los padres podían comprar a sus hijos un producto de calidad, sin tener que ocuparse de preparar merienda cada vez que iban de paseo.
El éxito del negocio, en los primeros meses, parecía garantizado. Pero la experiencia de Katiuska le indicaba que no podía quedarse quieta ante el “éxito”. Esto la llevó a tomar acciones para tratar de mejorar. Y fue así como se enfocó en aumentar sus ingresos, por lo que dedicó tiempo al área de mercadeo y ventas.
Las acciones que ejecutó Katiuska, en efecto mejoraron los ingresos, pero solo un poco.
En un breve tiempo, notó nuevamente estancamiento en la facturación. Y esto era lo menos esperado. Lo peor, esta situación no le permitía seguir con sus planes de crecimiento.
Sobre la microempresa Donas Redoma
Un poco de historia: Donas Redoma en funcionamiento estable
El estancamiento en la facturación no le estaba permitiendo avanzar a Katiuska como lo había planeado. En apariencia, todo estaba bien, pero no lograba mejorar los ingresos.
Su plan general para el corto y mediano plazo era montar 3 quioscos en zonas estratégicas (ya seleccionadas), y contratar el personal necesario para la atención al cliente.
Katiuska estaba bien enfocada. Por ejemplo, en funcionamiento estable aplicó planes de acción para mejorar la empresa.
Fortaleció, en particular, las áreas funcionales de operaciones, mercadeo y ventas, finanzas y gestión de la información. En concreto, gestionó lo siguiente:
- Adquirió tecnología para apoyar las ventas y la administración.
- Mejoró la atención a los clientes.
- Fortaleció el control de la contabilidad, la facturación y el cumplimiento del pago de impuestos.
- Mejoró el control de inventarios y la emisión automática de órdenes de compra.
- Inició actividades para atender todo lo relacionado con el talento humano de la empresa.
- Redefinió la misión de Donas Redoma y declaró una nueva visión…
En la visión de Katiuska estaba la posibilidad de acudir a distribuidores de sus donas, para llegar a otros mercados. También estaba presente la idea de crear una franquicia. Se trataba de proyectos para el largo plazo.
Por ahora, el canal de ventas era el quiosco. Y estaba lista la tienda online, para el tipo de cliente que compraba donas en mayor volumen, destinadas a reuniones sociales o eventos, tipo conferencias.
En fin, Katiuska, como todo empresario en las primeras etapas, estaba atendiendo gran parte de las actividades, mientras planeaba las acciones a seguir, para crecer. Pero a pesar del esfuerzo, las ventas no aumentaban.
Buscando qué hacer para aumentar las facturación…
Ante el estancamiento de la facturación, Katiuska se enfocó en mejorar la atención al cliente, ofertar donas de más calidad y mayor variedad, entre otras acciones. Con esto buscaba que los ingresos mejoraran.
Luego de un tiempo, como sus planes no lograban aumentar la facturación, reunió a su pequeño equipo de trabajo. Planteó la situación y pidió apoyo para analizar y buscar alternativas de acción.
En la discusión, un colaborador con experiencia en empresas similares (ventas a consumidores finales) planteó algo básico: hay que conseguir más clientes.
Es decir, más que continuar mejorando la calidad y variedad de las donas, la situación de estancamiento de Donas Redoma se debía a que no había acciones para atraer nuevos clientes.
En efecto, Katiuska no se había planteado campañas comerciales para atraer clientes. Hasta ahora solo había ejecutado algunas acciones tímidas.
Esto fue así, porque cuando Katiuska instaló el primer quiosco, los clientes llegaron solos. Atraídos por la novedad de contar con ricas donas en el parque. Todos se convirtieron en clientes recurrentes, eran fieles. Por lo que atraer nuevos clientes no había sido objeto de atención.
Conseguir clientes: tarea clave para Donas Redoma
Convencida de que la tarea a realizar era conseguir clientes nuevos para dar respuesta al problema, Katiuska emprendió acciones:
- Contactó a un amigo conocedor del tema de mercadeo.
- Fijó una reunión de trabajo para explicar la situación.
- Terminó de revisar detalles de su tienda online (para clientes con compras al mayor). Este segmento de clientes fue identificado unos meses atrás.
- Buscó información sobre cómo atraer y fidelizar clientes en varios blogs; entre ellos, acá en gestionar-fácil.
Resultados de las reuniones de trabajo
En la reunión de trabajo con Marco Aurelio, el amigo con experiencia en campañas comerciales, Katiuska dio a conocer los detalles de cómo andaba Donas Redoma.
En particular, comentó lo relativo a las acciones ejecutadas en el área de mercadeo y ventas. Le mostró algunos informes y cómo iba la facturación, que continuaba sin aumentar.
Después de escucharla, Marco Aurelio planteó aprovechar, en lo inmediato, la tienda online.
Así que inició su apoyo realizando una serie de recomendaciones a Katiuska, que ella interpretó como una oportunidad de aprendizaje.
Reunión de trabajo #1
Lo primero que hizo fue preguntar si tenía algún mecanismo por el cual conseguiría que las personas llegaran a Donas Redoma.
En este punto, explicó a Katiuska sobre el embudo de ventas. Le comentó: como bien sabes, un embudo tiene una parte más ancha y otra parte más estrecha.
Por la parte ancha, la de arriba, hay más capacidad para introducir el líquido. Mientras que por la parte estrecha, dirigimos el líquido hacia un recipiente, por ejemplo.
– Katiuska escuchaba con mucha atención, asintiendo.
Bien, pues en un embudo de Marketing viene a ser algo similar. Lo primero que has de tener claro son 2 conceptos:
- Primero: ¿qué soluciona tu producto, servicio o negocio?
- Segundo: ahora que ya sabes qué “problema” o necesidad soluciona tu producto, tienes que buscar a personas con ese problema y ofrecerles una buena oferta.
En el caso de Donas Redoma, la tienda online tenía como propósito alcanzar cierto tipo de clientes que habían identificado. Lo compradores de donas al por mayor para llevar a reuniones sociales o eventos, como conferencias y reuniones empresariales.
Estos clientes, en particular, compraban las mini donas, que fueron pensadas como producto exclusivo para niños.
El segmento de mercado
Llegado a este punto, había claridad sobre el segmento de mercado al que Katiuska se dirigiría. Y para esto, la tienda online con apoyo en redes sociales, era un canal excelente (¡o al menos, eso parecía!).
– Marcos Aurelio preguntó si tenían datos de potenciales clientes.
Ya el equipo de Donas Redoma había registrado algunos candidatos y tenían identificados a los clientes que hacían compras al mayor.
Una tarea que encomendó Katiuska a uno de sus colaboradores, entonces, fue identificar empresas relacionadas con eventos de todo tipo, que demanden productos como las donas y mini-donas. Es decir, que organicen eventos en los que haya espacios para disfrutar de una merienda.
Los datos a buscar eran, al menos, tres: nombre del potencial cliente, correo electrónico, contacto.
Reunión de trabajo #2
Marco Aurelio, una vez que revisó parte de los clientes y potenciales clientes ya registrados, continúo su explicación:
– Ahora que ya tenemos un buen número de personas con la necesidad que Donas Redoma les puede resolver, veremos el tema de la atracción, como si de un imán se tratara.
Pero… ¿cómo atraigo a estos potenciales clientes sin tanto esfuerzo?, preguntó Katiuska.
En este caso particular, Marco Aurelio respondió con una estrategia común:
- Si quieres lograr la confianza de nuevos clientes, primero te los tienes que ganar.
En tal sentido, diseñaron un mensaje básico para remitir vía correo y generar tráfico hacia la tienda online, además de publicar tips bien articulados en redes sociales.
Los prospectos
Marco Aurelio sugirió entonces, ofrecer un regalo para todos los prospectos que llegaran a la tienda online. Esto, a cambio de más datos.
- El regalo consistía en remitirles un código único, generados a partir de los datos registrados. Con este, al realizar su primer pedido, obtendrían un descuento proporcional, muy atractivo. También algunas sorpresas.
- El porcentaje del descuento variaría según el monto del pedido y la completitud de los datos suministrados. El código vencía en 15 días.
Katiuska entendió rápidamente que todos los prospectos que revisaran la tienda online y suministraran datos, estaban ingresando al embudo de ventas. A los que luego, poco a poco, tendrían que llevar a la parte más estrecha, hasta convertirlos en clientes.
A partir de aquí, comentó Marco Aurelio, es cuando se pone en marcha el funcionamiento de tu embudo de ventas.
El embudo de Donas Redoma
Para no hacer muy larga esta lectura, en la próxima entrega veremos más detalles de los siguientes pasos dados. Te comentaré sobre el embudo de ventas y conocerás cómo termina esta historia.
Por lo pronto, ¿cómo crees que fue el resultado de la tarea que se propuso Katiuska y su equipo, para conseguir clientes nuevos?
Conseguir clientes: resumen
Hasta esta parte de la historia, los pasos que ejecutó Katiuska para atender la necesidad de conseguir clientes, fueron:
- definió lo que haría para conseguir clientes y evalúo qué recursos necesitaba, con apoyo de Marco Aurelio y su equipo;
- localizó los recursos necesarios, entre los que estaba disponible uno clave: la tienda online. Además de las cuentas en redes sociales;
- preparó la publicidad y mensajes básicos que se utilizarían, así como una lista de potenciales clientes y la estrategia de atracción;
- en la reunión #2 validaron los recursos y la estrategia completa a aplicar, para poner en marcha el funcionamiento del embudo de ventas.
El siguiente paso para realizar la tarea de conseguir clientes nuevos fue la ejecución. Es decir, procedieron a ejecutar el plan y las estrategias diseñadas… De esto hablamos en la próxima entrega. ¡Así que no te la pierdas!
