Una de las tantas preguntas que nos enviaron los dueños de la agencia de festejos La Reina, hace unos días, fue la siguiente: ¿cómo administramos la empresa con éxito, sin dolores de cabeza? – Nada fácil, ¿cierto?
La pregunta surgió, entre muchas otras, debido a la problemática que presentaba la empresa, por la pérdida pronunciada de clientes y la consiguiente caída de los ingresos.
Para darles una respuesta con valor y contextualizada, a todas las preguntas que nos remitieron, comenzamos por indagar sobre su historia, la situación actual y, a través de un cuestionario, tener un diagnóstico rápido de la organización.
La parte de la historia que compartimos acá, autorizada por los propietarios de la agencia, es una oportunidad para aprender. ¡Así que esperamos que les sea de mucha utilidad!
Por cierto, una forma de aprender a gestionar empresas es revisando experiencias y casos. Claro está, nunca serán iguales al nuestro; pero sin duda permite conocer cómo lo hicieron otros para solventar sus problemas. Porque lo que sí sabemos es que muchos de tales problemas son similares en las micro, pequeñas y medianas empresas.
Agencia de festejos La Reina
Un poco de historia
La agencia de festejos La Reina tiene más de 20 años operando como empresa familiar, muchos de los cuales son catalogados por sus dueños como años dorados.
En sus inicios, la microempresa se consolidó como la agencia número uno de la ciudad. Todas las fiestas, cumpleaños, matrimonios y eventos especiales llevaban su sello profesional.
La empresa fue creada por los esposos Montilla, quienes levantaron la agencia de festejos a partir de un emprendimiento por necesidad.
El éxito de la agencia en sus primeros años, llevó a la aparición de la competencia. Y si bien esta no puso en “peligro” a la empresa de inmediato, sí impactó su posicionamiento en el largo plazo.
Fue así como en los últimos años, la otra agencia exitosa, referencia en la ciudad, entró en una fase de decaimiento, que la empujaba a su desaparición. Por lo que llegó un momento en el que fue necesario decidir entre cambiar o desaparecer.
Panorama sombrío
Ante este panorama sombrío, los esposos Montilla se activaron. Decidieron ir por el rescate de su empresa, a la que habían dedicado muchos años.
Para ello, indagaron, leyeron, buscaron información sobre gestión… y comprendieron varios puntos claves. Uno de ellos: los clientes saben más y pueden acceder en minutos a múltiples opciones en la web, a la hora de ubicar una agencia para su evento.
Y claro está, la agencia de festejos La Reina no aparece allí. No tiene presencia en la web, ni en redes sociales; mientras que la competencia, sí.
Por otro lado, los esposos Montilla no cambiaron, ni un poco, su publicidad tradicional. Esta fue exitosa en sus inicios, pero ya no tanto, con la explosión de nuevas tecnologías y la disponibilidad de la conexión móvil.
En fin, ¡la agencia de festejos La Reina estaba en una fase de decaimiento! Por ello, en parte, no había nuevos clientes y muchos no regresaron más. Aunque sí quedaban algunos fieles, los que no abandonaron nunca la marca.
Áreas funcionales claves
En el proceso de indagar sobre cómo relanzar la agencia de festejos, Mario Montilla leyó sobre organización de empresas. Apoyados por sus 2 hijos, ya profesionales, comprendió que si bien, la agencia tuvo años dorados, su pérdida de mercado se debió a falta de gestión e innovación.
Cuando alcanzaron el éxito entraron en una zona de confort, que los llevó a dejar de mejorar en todos los aspectos. ¡Eran exitosos! ¿Para qué cambiar?
Por ejemplo, una de las áreas que no desarrollaron fue la de producción y operaciones, como tampoco, la de mercadeo y ventas.
Al adquirir conocimiento sobre gestión, los esposos Montilla fueron distinguiendo muchas de las cosas que no hicieron. Además de las indicadas, también estaba el tema de la falta de tecnología para la gestión. ¡Descubrieron que no existían a la vista del mundo actual!
El hijo mayor puso un ejemplo interesante a sus padres:
- Para una agencia de festejos como La Reina, era necesario gestionar proveedores. Tener criterios para su selección, en función de los servicios e insumos requeridos en un evento.
- Así, al organizar un evento, la agencia podría apoyarse en proveedores confiables para insumos específicos, según la necesidad del cliente.
Comprendieron que un servicio de calidad implica, entre otros elementos, insumos de calidad. Al evaluar y seleccionar proveedores, con base en criterios como la calidad, el precio y la confiabilidad en la entrega, su servicio al cliente mejoraría.
En efecto, los empresarios reconocieron que cuando no hay proveedores confiables, el servicio puede ser de mala calidad o, simplemente, no estar disponible. ¡Recordaban con amargura todas las veces que les ocurrió!
Nuevo enfoque en la organización de eventos
Para relanzar a la agencia de festejos, los esposos Montilla cambiaron paradigmas. Por ejemplo, redefinieron qué es organizar eventos.
- Entendieron la organización de eventos como un proceso: diseño, planificación y producción.
- Tipos: congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de reuniones. Cada una con diferentes finalidades.
La experiencia ganada les permitía aprender rápido. Decidieron crear algunos instructivos para no olvidar tareas claves como:
- realización de presupuestos,
- selección y reserva del espacio,
- tramitación de permisos y/o autorizaciones,
- supervisión de las tareas,
- coordinación logística interna,
- servicios gastronómicos, entre muchas otras.
Elementos claves en la organización de eventos
Como la organización de eventos requiere mucho trabajo de planificación, crearon un checklist para asegurar el mejor funcionamiento de la agencia de festejos La Reina.
Procedieron a definir aspectos como:
- Segmento de clientes. Público al que dirigirán su renovada oferta de servicios.
- Propuesta de valor. Respuesta a la pregunta: ¿por qué nos preferirán?, ¿qué nos hace mejores?
- Distribución: canales de venta del servicio.
- Relación con los clientes (marketing). Definición de actividades de marketing y comunicación que mejor encajen para alcanzar a potenciales clientes y acercarse a los que alguna vez, lo fueron.
- Fuente de ingresos. Diseño de estrategia de precios e identificación de todas las fuentes de ingresos posibles.
- Actividades clave. En este punto, la experiencia contaba mucho. Los empresarios sabían que la organización de eventos es, en gran parte, el arte de saber coordinar actividades con recursos limitados. Por lo que identificaron cada una de ellas y designaron algunos responsables para cada tarea.
- Recursos clave. Enumeraron todos los activos con los que contaban y los que necesitaban.
- Alianzas. Pensaron en establecer mecanismos para contar con el apoyo de otras empresas o personas para la organización de eventos.
- Estructura de costos. Diseñaron una plantilla para controlar cada evento y así tener control de ingresos y costes. Así podrían medir la rentabilidad real, al imputar los costes administrativos y de gestión a cada evento en particular. Y esto era insumo para la estructura de costes de la empresa.
Estos y otros elementos los plasmaron en un lienzo canvas:
Diagnóstico inicial de la agencia de festejos La Reina
Volviendo a la realidad sobre la agencia, el cuestionario aplicado a los empresarios arrojó un índice de eficiencia muy bajo.
A partir de un cierto número de preguntas, evaluamos 4 áreas: foco, control, colaboración y mejora continua.
Para ello, nos basamos en el índice IDEAL o índice de eficiencia empresarial, sobre el cual puedes conocer detalles en el siguiente artículo:
¿Cómo administrar una empresa con el índice ideal?
El valor obtenido estuvo por debajo de 3 sobre 10. Lo que indicaba una situación crítica en materia de eficiencia empresarial. Es decir, había caos, desorganización, falta de enfoque, esfuerzos perdidos.
Después de discutir sobre la situación de la empresa, surgieron algunas recomendaciones de aplicación inmediata:
- Eliminar gastos de personal. Para este tipo de empresas, la reducción de costes es principalmente en la nómina.
- Eliminar la oficina en alquiler y mejorar la disponible en casa (local anexo).
- Incorporar más tecnología para desarrollar actividades a distancia.
- Reorganizar la parte administrativa y coordinar tareas con herramientas automatizadas.
4 planes claves para mejorar en el corto plazo
Para enfocar el esfuerzo, aprovechando el apoyo que ofrecieron sus hijos, se definieron 4 planes de acción.
Con estos, esperaban relanzar la agencia de festejos, fortaleciendo 3 áreas funcionales claves: mercadeo y ventas, operaciones y finanzas.
Los 4 planes de acción en concreto que se acometieron a la brevedad y casi de manera simultánea, fueron:
- Redefinir la gestión de los clientes. Esto incluye captación, atención, creación de relaciones y satisfacción del cliente, segmentación, entre otras actividades.
- Gestionar acuerdos con proveedores. Esto es parte del área funcional de producción y operaciones. Implica crear alianzas.
- Gestionar campañas comerciales. Aprender a aplicar campañas comerciales, como parte del mercadeo. Implica pensar en un embudo de ventas.
- Administrar contratos para asegurar la fluidez, tanto de cara al cliente como de cara a los proveedores.
Y como plan de acción para mejorar toda la organización, incorporar la gestión de tareas y de la información, con base en una herramienta en línea.
Grosso modo, esta es la parte inicial de la historia que queremos compartir. Para no hacer largo este artículo, en próximas entregas te comentaremos sobre cómo fue la ejecución de los 3 planes de acción y el impacto que tuvo cada uno en el índice de eficiencia empresarial. ¡No te los pierdas!
¡Hasta pronto!
