La casita de Mía es una microempresa dedicada a la venta de chocolates. Es un tipo de empresa en la que los ingresos dependen del cliente fiel. Por ello, la relación y atención del cliente es una actividad esencial. Para mejorar esta relación, las empresarias se preguntaron cómo organizar a los clientes para aplicar “mailing” y mejorar los ingresos, mientras creaban fidelidad. En este artículo te comentamos. ¡Bienvenidos!
Para conseguir su propósito, María Valentina y Karla contrataron 2 aplicaciones de la plataforma Platzilla: CRM Comercial y Campañas Email.
Con esta entrega, además, conocerás el cómo y el para qué las dueñas de La casita de Mía utilizaron las aplicaciones contratadas.
Empresa: La casita de MÍA
Parte de la historia de esta empresa la comentamos en el artículo anterior. Puedes darle un vistazo haciendo clic acá: Caso de éxito: La Casita de Mía.
El crecimiento sostenido de las ventas y la presencia de más clientes todas las semanas, llevó a las socias a incorporar la plataforma de aplicaciones Platzilla, después de analizar varias opciones de software en la nube. Esto les permitiría, además, mejorar su índice de eficiencia empresarial.
Puesta en marcha del CRM Comercial y Campañas Email
Para poner en marcha las aplicaciones, María Valentina y Karla estudiaron la mejor forma de organizar a los clientes.
Ya María Valentina había diseñado campañas para enviar correos electrónicos a los clientes, todo el año. Se basaría en un mercadeo directo.
El mercadeo directo en un contacto o una comunicación directa con los consumidores target, seleccionados meticulosamente con 2 objetivos principales: obtener una respuesta inmediata y fomentar una relación duradera. Utiliza para tal fin el teléfono, el email, Internet, entre otros medios.
En primera instancia, María Valentina haría uso intensivo del correo electrónico. Pero esto requería un trabajo previo: organizar a los clientes.
La actividad de organizar a los clientes tenía varias aristas, que las dueñas discutieron. Por ejemplo:
- ¿Qué dato de los clientes necesitamos?
- ¿Cómo los capturamos?
- ¿De qué forma los organizamos?
- ¿Qué criterios utilizamos para aplicar campañas comerciales “cercanas” al cliente?
Estas eran algunas de las preguntas que debían responder antes de poner en marcha las aplicaciones. Sabían que la base de datos tenía que ser la apropiada para asegurar una relación de calidad con el cliente y campañas exitosas.
¿Cómo organizar a los clientes para hacer “mailing”?
Mailing es el envío de información publicitaria por correo a un gran número de personas, en forma directa y personalizada.
Ya Karla había explicado a María Valentina que un crecimiento en ventas, clientes y personal, demandaba de los empresarios el dominio de 4 áreas, según el Índice de Eficiencia Empresarial:
- Foco en la misión, visión y valores
- Control de la gestión en las diversas áreas
- Colaboración en la administración de la información
- Mejora continua como parte de la cultura organizacional
Por tal motivo y para continuar creciendo, fue que incorporaron la plataforma de aplicaciones Platzilla. Comenzaron con las aplicaciones CRM Comercial y Campañas Email. Incorporarían luego Facturación e Inventario.
María Valentina tenía algunas ideas para las campañas aplicando “mailing”. ¡Quería comenzar ya! Pero Karla le sugirió realizar un análisis de lo que se requería para no perder el esfuerzo.
Y una de las primeras acciones fue discutir las campañas que María Valentina tenía en mente.
Campañas en mente para aplicar mailing
María Valentina había pensado en campañas mensuales. Inclusive ya tenía los nombres para cada mes. Los títulos tentativos eran:
- Enero, “ponerse en marcha”
- Febrero, el mes del amor
- Marzo y la mujer emprendedora
- Abril, la ansiada primavera
- Mayo, ¿cuánto quieres a tu madre?
- Junio, los primeros rayos de sol
- Julio, organiza tu evento
- Agosto, las ansiadas vacaciones
- Septiembre, de regreso al colegio
- Octubre, “de miedo” (Halloween)
- Noviembre, “Black Friday” a la vista
- Diciembre, ¡la Navidad!
¿Por qué todo el año?
Porque comer chocolate produce sentimientos similares a “estar enamorado”. Sentir el sabor del chocolate derritiéndose en la boca hace que el cerebro produzca endorfinas que dan sensación de bienestar, estimulan la alegría y la felicidad. ¡Es para todo el año!
Con estas campañas las socias esperaban dos cosas: hacer feliz a sus clientes actuales y conseguir nuevos clientes. Lo que se traduce en una mayor facturación y clientes fieles “enamorados” de la empresa.
María Valentina estaba convencida de que hacer mailing durante todo el año era una de las claves del éxito.
Pero antes era necesario conocer y organizar a los clientes. Disponer de una base limpia y un procedimiento sencillo para asegurar la vigencia de los datos disponibles.
Entendían que aplicar una campaña en la situación actual no les permitiría aprovechar al máximo los recursos. Por ejemplo, necesitaban saber fechas importantes para sus clientes: de nacimiento, aniversario; además de gustos o preferencias. Eran parte de los datos que necesitaban del cliente.
Estos datos permitirían segmentar a los clientes y dirigir contenidos oportunos, según el caso. Siempre dentro de las promociones mensuales que tenían previsto realizar.
Organizar a los clientes en el CRM comercial
Las aplicaciones contratadas disponen de una serie de módulos, que son la base para la gestión de la información.
Por los tutoriales vistos en Platzilla, sabían que estos módulos podían ser ajustados al contexto de la empresa. A sus necesidades particulares de datos y manejo de la información.
En el caso del CRM comercial, la aplicación consta de 4 módulos:
- Clientes
- Contactos
- Potenciales clientes
- Oportunidades
Las empresarias consideraron que una tarea importante era revisar y adaptar el módulo de clientes. Por el tipo de empresa, era esencial construir bien, desde el inicio, la base de datos de clientes. Y no querían pedir los datos más de una vez.
Datos requeridos para los clientes
¿Qué datos necesitan en La casita de MÍA para gestionar la relación con clientes? – Las empresarias se plantearon los siguientes datos:
Datos básicos:
- Nombre y Apellido (para llamar siempre por su nombre al cliente)
- Correo electrónico (para envío de promociones, contenidos, etc.)
- Teléfono (para mercadeo directo vía teléfono)
- Dirección de oficina (para envío de pedidos)
- Dirección de habitación (para envío de pedidos)
- Tipo de cliente (cliente recurrente, cliente eventual, cliente especial)
Datos claves:
- Fecha de nacimiento
- Estado civil
- Fecha aniversario (para casados(as))
- Chocolates preferidos (tres tipos)
- Fecha de última encuesta (para no repetir encuestas en el mismo mes)
- Calificación del cliente (entre 1 y 10, para promociones y regalos)
- Fecha actualización de datos
Otros datos:
- Hobbies
- Comentarios sobre el cliente
Con estas especificaciones, realizaron ajustes al contenedor de información Clientes, quedando como sigue:
Plan para mantener los datos actualizados
Como existen datos que pueden variar en el tiempo, María Valentina diseñó un proceso sencillo para asegurar datos de calidad, datos vigentes.
- Cada 3 meses la aplicación generará una alerta al momento de presentarse un cliente, en cualquiera de las tiendas, a partir del dato Fecha actualización de datos
- El vendedor, al ver la alerta, invitará al cliente, de manera muy amable, a responder unas preguntas (para verificar y actualizar datos)
- El cliente colaborador recibirá un premio sorpresa (mini chocolate en barra)
Toda la interacción de este tipo con el cliente, fue “normalizada” para seguir un protocolo similar. Evitando así dejar al libre albedrío este contacto con el cliente.
De esta forma, aseguraron un lenguaje apropiado, una imagen única y el mejor trato posible. Incluyendo el caso en que el cliente decida no colaborar con la actualización de datos.
Vistas de la información
Para acceder a la información, en el módulo de clientes crearán varias vistas de los datos. Por ejemplo, vistas básicas como:
- V1. Clientes recurrentes [Tipo de cliente = recurrente]
- V2. Clientes eventuales [Tipo de cliente = eventual]
- V3. Clientes especiales [Tipo de cliente = especial]
- V4. Clientes principales [Calificación del cliente > 7]
Métricas relacionadas con clientes
Para el inicio, solo tomarán 2 métricas relacionadas con costes y la fidelización de clientes. Estas métricas serán por segmentos de clientes cuando aplique.
Las métricas son: costo de adquisición de clientes y tasa de retención.
Coste de adquisición de clientes (CAC)
Las empresarias querían tener información y hacer un seguimiento de cuánto cuesta lograr un cliente fiel. Es un dato para tomar decisiones.
El Coste de Adquisición de Clientes (CAC, de Customer Acquisition Cost) muestra cuánto está invirtiendo la empresa para conquistar a cada nuevo cliente.
La fórmula es muy simple:
- CAC período x = (suma de las inversiones) / (número de clientes adquiridos)
Ejemplo de elementos que pueden entrar en la “suma de las inversiones” son:
- Sueldos del equipo
- Comisiones de venta
- Entrenamiento de colaboradores
- Subscripción a aplicaciones en la nube
- Compra de anuncios
- Diseño y generación de contenido
- Contactos telefónicos
- Etcétera.
Las empresarias tienen claro que en un primer momento, este cálculo será en parte manual.
De las aplicaciones contratadas pueden extraer algunos, entre ellos, el “número de clientes nuevos por período”.
Tasa de retención de clientes
En este caso, las dueñas quisieron trabajar con varios períodos: semana, mes y trimestre. En todos los casos, calcularán:
- S: El número de clientes que existen al inicio del periodo
- E: El número de clientes que hay al final del periodo
- A: El número de clientes nuevos en el periodo
La fórmula es muy simple:
- Tasa de retención de clientes = ((E – A)/S) X 100
Con este valor esperaban tener una aproximación sobre la efectividad de las campañas en la fidelización de clientes.
La implementación de todos estos ajustes lo comentamos en una próxima entrega.
Resumen
Las acciones tomadas por María Valentina y Karla le permitieron iniciar el uso de las aplicaciones de la plataforma Platzilla con buen pie.
Al analizar cómo organizar a los clientes, no trabajaron por ensayo y error. Evitaron de esta manera, pérdida de esfuerzo y aseguraron los datos para aplicar “mailing” y mejorar los ingresos.
Lo logros fueron los siguientes:
- Base de datos de clientes definida según las necesidades de la empresa.
- Diseño de métricas básicas para comenzar a medir el coste de adquisición de clientes y la retención de los mismos.
- Nuevas prácticas en la gestión de la información.
- Mejora del Índice de Eficiencia Empresarial, al elevar de manera particular el control y la colaboración.
Hasta acá esta parte de la historia de las acciones ejecutadas para la puesta en marcha de las aplicaciones CRM Comercial y Campañas Email en La casita de Mía.
¡Hasta la próxima entrega!
