Necesidades del cliente: ¿cómo anticiparse…? Muchas empresas están poniendo atención en la experiencia del cliente, en su búsqueda de impulsar la competitividad y sustentabilidad en el sector de su desempeño. Escuchar al cliente, entre otras estrategias, es clave para anticiparse a sus necesidades.
La evolución de los hábitos de consumo, así como la competitividad, han obligado a las organizaciones a replantear su cultura empresarial. Esto no es nuevo. Ya el mundo empresarial ha estado adaptándose a un paradigma centrado en el cliente, según la filosofía Consumer-First (ponernos “en los zapatos” del consumidor).
Todos sabemos que el cliente está cada vez más conectado. Esto le ha permitido elevar su nivel de exigencia. Las nuevas tecnologías lo han empoderado… Y de allí, la necesidad de ir más allá y ofrecer una experiencia memorable.
Necesidades del cliente: ¿cómo anticiparse…?
Al cliente se le debe dar prioridad. Para esto es clave impulsar en las empresas el enfoque de customer experience. Vale decir, que la prioridad se desplace hacia el cliente. Por lo que ya no la tendrían los procesos ni los KPI’s.
Por esto, es necesario profundizar temas como el liderazgo y el trabajo colaborativo. Y asegurar que los empleados pongan las necesidades de los clientes por encima de los resultados de la organización.
La experiencia del cliente (en inglés, customer experience, abreviado CE o CX) es el producto de las percepciones del cliente, después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.
En grandes y medianas empresas, y también en pequeñas, los gestores han tomada conciencia de que la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto vital para la competitividad. Es determinante en su fidelización.
Así lo explica Chams Ejjaouani, Senior Marketing Manager Southern Europe de Zendesk:
- “Los clientes no compran productos, compran experiencias”…
- “Podemos perder clientes a causa de malas experiencias, por lo que debemos centrar la estrategia en el customer experience si queremos continuar generando valor”.
Dicho en otras palabras, el cliente busca un valor añadido. No solo productos y servicios o precios. Y en este sentido, se está revolucionando la relación de las empresas con sus clientes. El vínculo que debe lograrse es un vínculo de valor, que involucra transparencia y carácter.
¿Cómo anticiparse…?: hay que evolucionar el modelo empresarial
Los estudios, pero sobre todo las experiencias, apuntan a la necesidad de evolucionar el modelo empresarial. Un modelo en el que se priorizan los recursos hacia un escenario, donde las expectativas y necesidades del cliente se convierte en imperativo para las organizaciones.
Todas las áreas funcionales de la empresa, y no solo las que dan la cara al cliente, deben poner como centro de su actividad, la satisfacción del cliente. Deben ponerse “en los zapatos” del cliente. Así que el valor de la empatía cobra fuerza en este sentido.
Así lo entiende Juan Larrauri, de Mutua Madrileña, quien sostiene: “debemos pensar menos en la empresa y más en el valor diferencial que se puede aportar al cliente”. Enfatiza, además, la importancia de un proceso constante de innovación para mejorar los servicios al cliente. Servicios que le aporten valor en todo el ciclo de vida.
Un punto interesante, en el marco del Customer Experience Congress, fue lo expuesto por Fernando Summers, CEO de Rastreator.com: el valor y la sencillez son las claves de la experiencia de cliente. En Rastreator.com basan su servicio en facilitar y simplificar los trámites de los usuarios, para mejorar su calidad de vida.
Por su parte, Ana Martínez Pérez, Directora de Marketing e Innovación de Grupo Restalia, considera que a los clientes se les debe empoderar, poniendo a su disposición herramientas para que puedan gestionar por sí mismos los trámites y reclamaciones.
Mejorar la experiencia desde un enfoque histórico
Un punto interesante que observamos, es que hasta ahora el empresario ha estado focalizado, principalmente, en resolver las problemáticas del cliente en el instante en el que se producía una incidencia. Olvidando algo clave: quién es ese cliente.
En tal sentido, Montserrat Díaz Ruiz (Directora de Central Receptora de Alarmas), comenta que es necesario satisfacer sus demandas, pero trabajando desde un enfoque histórico y analítico. Utilizar su experiencia previa. Por lo que debemos tener no solos sus datos, sino toda la interacción con el cliente.
Esto nos lleva a un punto comentado en otros artículos de nuestros blogs, gestionar-facil y emprender-facil: la importancia de la escucha activa del consumidor.
La escucha activa y la innovación son prácticas esenciales para ofrecer servicios eficaces y de calidad, basados en el conocimiento del cliente. En este punto, una herramienta para descubrir la tarea que realmente hace el cliente con el producto o servicio, es el “Jobs To Be Done” o JTBD.
Escuchando a los clientes y observando lo que está sucediendo, podemos innovar. Esto facilita la búsqueda de soluciones que se anticipen a sus necesidades.
Diseñar la mejor experiencia para el cliente implica revisar, escuchar y cuestionar lo que hacemos. Ser empático, para así acercarse a los deberíamos estar haciendo.
Construir una relación duradera demanda estar más cerca de los clientes. Escucharles, comprender sus inquietudes y angustias, entender sus puntos de dolor. Y preguntarnos, todos los días, qué podemos hacer para dar un mejor servicio.
Escuchar al cliente crea un vínculo de valor clave para lograr su retención y lealtad.
Tecnología para la anticipación de las necesidades del cliente
En un mundo empresarial como el actual, la tecnología es indispensable para mejorar los procesos, la productividad, la eficiencia. Y así ofrecer una experiencia de cliente memorable.
La tecnología debe usarse para innovar, para buscar la disrupción. Invertir en tecnología, al final, permite ahorrar costes y hacerle la vida más fácil a nuestros clientes.
El consumidor actual valora tanto la experiencia que la marca es capaz de ofrecerle como la calidad de sus productos y servicios. En tal sentido, el customer experience se ha convertido en un elemento fundamental para el éxito de una empresa en la economía digital (Fuente https://cxcongress.com/).
Para finalizar:
La experiencia del cliente, entonces, podemos entenderla como las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes, de su relación con la marca.
Involucra todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta. Y es claro que muchas cosas pueden afectar la experiencia del cliente. ¿Por dónde comenzar…?
Los 3 pasos que puedes comenzar a realizar, para lograr que la gestión de la experiencia del cliente sea la mejor posible, son:
- Crear y mantener perfiles completos de clientes.
- Personalizar todas las interacciones con los clientes.
- Obtener la información correcta, en el lugar adecuado y en el momento apropiado.
Y, para más información te dejo los siguientes posts:
¡Hasta pronto!
