Calidad en las pymes: ¿por dónde comenzar a mejorar? El concepto de calidad es objeto de muchos “planes” que en ocasiones, quedan en la nada. Sobre todo en microempresas y pymes (reunidas bajo el término MiPyME).
Cuando no hay recursos para invertir en modelos formales, ¿puede una pyme mejorar sistemáticamente la calidad de sus productos y servicios? Sobre este interesante tema hablaremos en esta entrega. ¡Bienvenidos!
En muchos casos, cuando un consultor nos habla de calidad, toma el camino de estándares y modelos de buenas prácticas. ¡Eso está muy bien! Pero funciona para empresas con cierto nivel de madurez. Y con recursos para adoptarlos.
En términos de nuestro modelo de etapas, implementar estándares de calidad aplica para empresas en funcionamiento óptimo. También, para empresas que estén en proceso de llegar allí, y que disponen de recursos para ese fin.
Pero, ¿qué ocurre con las pymes que aún no tienen recursos para invertir en modelos de calidad? ¿Pueden mejorar la calidad de forma sistemática?
Calidad en las pymes: ¿por dónde comenzar?
Una distinción que debes tener desde ya es que hay, al menos, 2 áreas para mejorar la calidad:
- Calidad en los procesos utilizados en la empresa
- Calidad en productos y servicios ofertados
Por supuesto, lo esperado es que si tienes calidad en los procesos, tendrás calidad en los productos y servicios. Es por esto que los modelos se enfocan en los procesos aplicados para la realización del producto o servicio.
Por ejemplo, la adquisición de insumos y materia prima (que es un proceso) debe cumplir con ciertos requisitos. De manera especial, si su calidad define totalmente la calidad de nuestro producto o servicio.
Un proceso constituye un conjunto de actividades diseñadas para cumplir con un objetivo. Un proceso toma entradas definidas y las transforma en salidas. Para que un proceso quede definido se deben incluir roles, responsabilidades, herramientas, controles de gestión, necesarios para alcanzar con éxito las salidas.
Más allá de las normas y de los procesos para su calificación, mantener la calidad en los procesos es un beneficio importante:
- mejora la relación esfuerzos/resultados,
- crea un buen clima de trabajo,
- mejora la rentabilidad de la empresa,
- fideliza a los clientes, entre otros.
Existe la creencia, bastante generalizada, de que tener niveles de calidad se logra solo a través de costosos modelos.
Si hablamos de estándares internacionales, esto es cierto. Lo que desalienta a los empresarios pymes. Sobre todo cuando están en las primeras etapas, en las que no hay holgura para inversiones en tecnología blanda.
Pero existen algunas herramientas de aplicación sencilla y de coste accesible que mejoran enormemente la calidad.
Calidad en las pymes: Situación típica en las pymes
En las pymes conviven diferentes áreas funcionales, que en muchos casos no están formalizadas ni definidas. Y quizá uno de los primeros problemas sea justamente no prestar atención a esta situación.
Por ejemplo, al no tener áreas definidas, no hay responsables de las mismas. Tampoco claridad para delegar tareas. En este caso, la situación es ambigua, porque “tenemos y no tenemos” las áreas funcionales definidas.
Ejemplo de áreas sin definición
Una de las áreas sin definición tiene que ver con las estrategias a mediano y largo plazo. El área Dirección Estratégica. El tiempo para ella es absorbido por la actividad del día a día. El empresario no tiene tiempo para estrategias. Las va desarrollando según las circunstancias. A veces se planifica, otras veces se improvisa.
De la mano del área Dirección Estratégica, está la de la gestión económica/financiera. A esta la denominamos área de Finanzas. Implica el orden en las cuentas, la calidad del registro contable, la planificación económica-financiera más allá del día a día, etc.
La gestión del recurso humano (área Talento Humano), es reducida en muchas empresas, a la búsqueda de colaboradores. Y al pago de sueldos y otros beneficios.
En tal sentido, rara vez están definidas buenas prácticas comunicacionales y de relaciones interpersonales. Además del aseguramiento de un clima organizacional que fomente la calidad. ¿Pueden tener calidad los procesos si prevalece el conflicto?
Así como ocurre con las áreas de dirección estratégica, finanza y talento humano, muchas otras no están definidas. Y esto dificulta las acciones en pro de la calidad en las pymes; impacta de forma negativa los procesos y, por consiguiente, los productos y servicios.
Lo anterior no significa que la empresa no cumpla con la satisfacción del cliente. Es probable que el producto o servicio, sea percibido con buenos atributos de calidad. Pero, si bien se supone que todo “está bajo control”, suele estarlo con base en mucho esfuerzo. Gracias a un gran desgaste, que casi siempre, es del empresario o de los socios.
¿Por dónde comenzar a mejorar la calidad?
La calidad en las pymes, más allá de las normas y los modelos, comienza por ordenar las tareas de las diferentes áreas. Y para esto debemos:
- definir las áreas funcionales, sin perder el foco de la etapa en que se encuentre la empresa;
- establecer quiénes son los responsables y quién da feedback en la ejecución de las tareas;
- qué debe hacer cada uno de los colaboradores del área;
- quién o quiénes son sus referentes o a quiénes debe acudir cuando requieran apoyo; y,
- un aspecto esencial es que el empresario o gestor sepa delegar.
Para este último punto, ayuda formar un equipo de trabajo que se reúna periódicamente para el seguimiento de planes.
Cuando la empresa alcance el funcionamiento estable, la participación del empresario debe ser más alejada de la actividad diaria, dedicando su energía mental y física a la gestión. Al área de dirección estratégica, entre otras.
Por otro lado, la calidad demanda desarrollar competencias. Es necesario capacitar a la gente para trabajar en equipo, aprender a definir objetivos y a tomar decisiones.
Es por tal motivo que recomendamos a los interesados en mejorar la calidad en las pymes, ordenar las áreas y capacitar al equipo de trabajo. Cuanto antes inicie esta labor, menos recursos deberá invertir para elevar la calidad de los procesos y de los productos o servicios.
Al desarrollar actividades básicas como las indicadas, podrá influir en la cultura empresarial, convirtiendo en un valor el “hacer las cosas bien”.
Para finalizar…
A continuación repasamos algunas ideas sobre actividades que puedes organizar para empezar a gestionar tu pyme con mayor calidad:
- Realizar reuniones kaizen (de mejora continua): son reuniones donde los colaboradores tienen la oportunidad de proponer ideas para optimizar los procesos. Esto hace que el colaborador entienda que está participando, junto con la empresa, en las mejoras y que es parte de ese cambio.
- Establecer procesos de trabajo efectivo, eliminando desperdicios y actividades que no agregan valor. Así mejorar la eficiencia, realizas menos esfuerzos y optimizas el tiempo de realización de las tareas.
- Capacitar de manera continua, a los colaboradores en puestos técnicos, de ventas, administrativos y demás áreas claves.
- Desarrollar planes de mejora. Planes específicos que permitan “ver” resultados en días.
- Organizar espacios de trabajo bajo la metodología 5S: eliminación, organización, limpieza, estandarización, disciplina (en japonés: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke).
- Reducir los gastos de la empresa, identificando los costes ocultos.
Gestionar la calidad de tu pyme no sólo mejora la competitividad; también motiva a los colaboradores y los compromete con los objetivos estratégicos de la organización.
