Mejorar la expectativa del cliente es una actitud continua o hasta un modo de vida.
En algunas culturas, hay obsesión por la perfección, como ocurre en la cultura japonesa. Todo va encaminado a ser mejor día a día.
También, hay empresas cuya obsesión por la atención al cliente es imparable. Estamos hablando de empresas como Singapore Airlines o Amazon, Zappos o Disney.
Quizás nosotros no seamos una de estas grandes compañías reconocidas mundialmente, pero podemos dar pasos para que el cliente nos adore.
Sin más, iniciemos…
Componentes de la expectativa del cliente en el servicio al cliente
Al respecto, son 2. Uno emocional, muy psicológico enlazado con el EGO y otro meramente funcional.
El emocional, se basa en alimentar el Ego de una persona. El hacerlo mejor que lo esperaba, genera una sensación de sentirse querido, sentirse reconocido.
No en vano, si nos fijamos en la Pirámide de las necesidades de Maslow observamos que la autoestima es la segunda necesidad más importante.
Esta autoestima podemos nutrirla con regalos, o con adornos en la comunicación no sólo por educación sino para conseguir. Así, la estima se consigue trasladar al cliente de varias maneras.
Es fácil llenar este EGO, aumentar la estima y por lo tanto mejorar sus expectativas, tan sólo mejorando la comunicación.
La segunda dimensión para mejorar la expectativa del cliente es la funcional. Así, con inteligencia y picardía se puede mejorar la expectativa del cliente, entregando más de lo que se presupone en una primera vez.
¿Por qué es tan importante superar la expectativa del cliente?
Además de los motivos obvios de satisfacción del cliente, porque te coloca en una posición de “confianza”.
En este sentido, la confianza genera un sentimiento de gratitud y bienestar; esto unido a la sensación de haber “conseguido algo bueno” provoca querer “presumir de ello”.
Por ejemplo, si 2 personas tienen una conversación sobre unas vacaciones, uno puede decir: “En este hotel me trataron fenomenal, me sentí como alguien especial, los niños se lo pasaron muy bien y bla bla bla.”
Esto es lo más importante: publicidad gratuita.
El cliente como ser humano tiene la necesidad de hablar. Hazte protagonista de sus conversaciones mejorando su expectativa. Tendrás una publicidad gratuita muy eficaz.
@sentido común
Cómo superar las expectativas del cliente: estrategias para mejorar
Sé auténtico y personal
El cliente ha de sentirse especial. Por ello, y para sorprender, usa comunicaciones personalizadas.
Utiliza una mezcla de medios para ello. Por descontado que hay que usar el email, y por supuesto, el correo tradicional.
Así, hay servicios como el de www.paisdelossobres.es, que te permite personalizar sobres, imprimir direcciones y hasta estampar sobres con diseños originales.
Es interesante en la estrategia de comunicación usar este tipo de servicios dentro de una cadena de mensajes bien diseñada.
Así, por ejemplo, si nos compramos un vestido o un traje exclusivo, imagínate recibir un sobre con un dibujo de un traje que diga:
“Este sobre es infinitamente menos bonito que tu traje/vestido contigo. Sólo queríamos agradecerte tu compra”
¿Cómo te quedas de sorprendido?
Pocas empresas hacen esto, pero el impacto es simplemente fenomenal.
Piénsalo, llegas a tu casa después de un día de trabajo, abres el buzón pensando que encuentras sólo publicidad y cartas de bancos y ¡zas!, un agradecimiento en un momento que no esperas.
Encima, simpático y con buen gusto. ¿Volverías a comprar ahí? Yo creo que sí.
Mide el momento de comunicarse y sorprende
Al día recibimos cerca de 3.000 impactos publicitarios. ¿No te parece una barbaridad? Por supuesto que lo es.
La consecuencia de todo esto, es que hemos aprendido a ignorar la publicidad.
Es muy difícil que nos sorprenda y nos impacte a no ser que se repita una y otra vez.
Esto sumado a los automatismos en la comunicación gracias a la tecnología (emails, whatsapp y mensajes) hace que prácticamente, cualquier empresa pueda comunicarse con nosotros.
No podemos encontrar el momento perfecto, ya que apenas hay momentos, pero sí el momento donde la publicidad tiene connotaciones negativas y sorprender haciendo lo opuesto.
Así, volviendo al ejemplo de los sobres, el buzón puede ser nuestro aliado. El cambiar por un día una sensación monótona y poco excitante como abrir el buzón, lo cambiamos por una sorpresa grata.
No sólo podemos recurrir al correo personalizado para mejorar la experiencia del cliente.
Podemos usar también el teléfono. Una llamada de cortesía preguntando “¿qué tal le fue con nuestro producto o servicio?” Puede llegar a hacer maravillas en las percepción del cliente.
Mejorando la expectativa del cliente funcional. No todo son funciones…
Un producto o un servicio, puede prometer muchas cosas. Sin embargo, muchas veces no se trata de de “hacer más cosas”, sino de hacer el trabajo mejor. En otras palabras, dar un buen servicio al cliente.
Ejemplos tenemos muchos, por ejemplo, el mortero de cocina. Ese pequeño aparato rudimentario, hace el trabajo mejor que la competencia. El trabajo en cuestión es “ayúdame a picar la comida mientras cocino”. Triturar o picar la comida lo puede hacer cualquier robot de cocina o una simple batidora.
Sin embargo, la circunstancia “mientras cocino” determina que el trabajo tiene un antes, un mientras tanto y un después:
- El antes, significa preparar la comida. En un robot es más difícil o más engorroso que poner los ajos o lo que queremos triturar en la máquina.
- El mientras cocino, conlleva poder revisar y sentir como se tritura, cosa que en un robot, no lo vemos y menos lo sentimos.
- El después, significa lavar el aparato y guardarlo. Obviamente, el mortero es muy sencillo de guardar.
La innovación disruptiva y el Jobs-to-be-done es una filosofía o metodología que analiza todo el espectro del trabajo que se intenta hacer.
Su objetivo es ofrecer una solución que ayude a mejorar la expectativa del cliente al hacer el trabajo mejor que la competencia o a menor coste.
Atención al cliente: consejos para mejorar las expectativas de los clientes e influir
Además de ofrecer un excelente servicio al cliente y cumplir con las necesidades de los clientes, hay otras cosas que puede hacer para mejorar las expectativas de los
Detallemos:
- Una de ellas es mejorar la comunicación con los clientes, es clave en la satisfacción del cliente.
- Brinde a sus clientes actualizaciones periódicas sobre el estado de su pedido o proyecto.
- Si hay algún problema o retraso, asegúrese de informar a los clientes con anticipación.
- También es importante ser amable y empático con los clientes, ya que esto puede hacer una gran diferencia en la experiencia del cliente.
- Además, considere ofrecer incentivos y promociones a los clientes leales. Esto no solo los motivará a seguir recurriendo a su negocio, sino que también puede generar referencias y nuevos clientes potenciales.
- Realiza encuestas para conocer la opinión de tus consumidores con relación al servicio de atención al cliente.
- Haz uso de software para reunir información de forma automatizada (CRM).
- Fórmate más acerca de la comunicación y atención online (sitio web, IA, etc.), y cómo la puedes utilizar mejorar la experiencia de compra, al mismo tiempo que logras satisfacer al cliente.
- Finalmente, asegúrese de obtener comentarios de los clientes y usarlo para mejorar su negocio y servicio al cliente.
Resumen: expectativas del servicio y satisfacción del cliente
Mejorar la expectativa del cliente es tan importante como mejorar la relación.
Es fundamental para crear la percepción de que eres su solución.
Esto se traduce en: crecer con relación a tu marca, producto y servicio.
Al mejorarla, el cliente se convierte en nuestro defensor y promotor. No hay mejor publicidad que el boca a boca.
Para mejorar la expectativa del cliente, no es necesario convertirse en el producto más sofisticado o servicio más completo, sino en el mas correcto.
Mejorar la expectativa del cliente daría para 10 artículos. Con este hemos querido sólo abrirte un poco los ojos sobre lo sencillo que puede llegar a ser si le prestas atención a lograr satisfacer la expectativa del cliente logrando una excelente relación con el cliente y aumentar tus ventas.
Y, para cerrar, te dejo la invitación a nuestro artículo: Mejorar el servicio al cliente: Estrategias claves.
Piensa en ello…
Muchas gracias por leernos.
¡Hasta una próxima entrega!
