Perfil del cliente. El porquè definirlo y consejos para realizarlo

¿Qué es un perfil del cliente? En términos fáciles, un perfil del cliente representa a un segmento de consumidores que muestran comportamientos similares antes de realizar una compra. Este es el tema del que hablaremos hoy. ¡Bienvenidos(as)!

También podemos decir que el perfil es un conjunto de características que describe a nuestro cliente objetivo, a partir del análisis de diversas variables clave.

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Por ejemplo, el comprador de teléfonos inteligentes de alta gama en una cadena de tienda puede tener las siguientes características:

• Persona sin hijos, con una edad media de 25 años.
• Cuenta con educación universitaria.
• Tiene ingresos económicos por encima del promedio.
• Hace deporte o realiza ejercicios varias veces por semana.
• Considera al teléfono como una herramienta esencial, pues le permite desarrollar gran parte de su actividad profesional y personal.

Aun cuando este podría ser un perfil general, no hay duda de que brinda información sobre un segmento de clientes.

¿Si le preguntáramos a un experto en marketing sobre el valor de esta información, qué nos diría? Es probable que exija más precisión. Pero sin duda, las características indicadas son insumo para diseñar campañas.

En fin, al identificar las características o necesidades, puedes conocer qué es relevante para los clientes. Por lo que el perfil brinda información a los equipos de marketing para que el negocio se centre en ellos.

En otras palabras, nos dan a conocer las tendencias emocionales y qué es lo que los motiva. Además, información de sus entornos sociales y en línea. Los perfiles representativos de los segmentos terminan siendo insumo para tomar decisiones sobre estrategias de contenido y creación de mensajes personalizados.

Perfil del cliente: consejos para definirlo

Para resaltar aún más lo señalado, podemos indicar que el perfil del cliente es una herramienta que, entre otros propósitos, nos permite:

• Conocer y entender a los clientes y usuarios.
• Pensar en los productos y servicios que ellos realmente necesitan, más allá de lo que dicen demandar.
• Diseñar estrategias de venta poniendo el foco en las características definidas en el perfil.
• Crear los canales idóneos para contactar a los clientes potenciales, con perfil similar.
• Identificar qué están haciendo los competidores para alcanzar cuotas del mercado.

Es claro que para crear el perfil o los perfiles de los segmentos de clientes, necesitamos tener datos. Es por ello que en el artículo ¿Qué valor le estás dando a los datos de la empresa?, comentamos sobre la importancia de pensar en los datos desde el inicio de las ventas. Pues no hacerlo podría llevarnos a perder información valiosa.

Por ejemplo, suponga que la edad es un dato importante para tu empresa. Pero por la premura de facturar, dejas de tomar este dato de los clientes, entre otros. Luego de unos meses, te das cuenta que es clave para segmentar con el fin de dirigir mensajes y contenidos personalizados. ¿Cómo te sentirías?

Características que debemos conocer

Algunas de las características del perfil del cliente que podemos precisar, a través de la observación y del análisis de compra, son las siguientes:

• Datos demográficos. El cliente y usuario puede ser descrito en función de características físicas, sociales o económicas. Por ejemplo, los siguientes datos son importantes: edad, sexo, estado civil, ingresos, nivel educativo, sector en que se emplea, hobbies, etc.
• Personalidad. Se trata de la identificación de tendencias perdurables de reacción del cliente. El propósito es detectar rasgos y cualidades que configuran la manera de ser del cliente y que lo diferencian de las demás.
• Valores. Estos son el resultado de la interacción del cliente o usuario con el medio en el que ha vivido. Por ejemplo, la calidad es un valor que puede distinguir a un cliente de otro. Conocer estos valores nos permite establecer relaciones a largo plazo.
• Estilo de vida. En este punto, hablamos de la pauta general de vida del cliente; incluida por ejemplo, la forma en que invierte su tiempo y dinero.
• Motivaciones. ¿Cuál es el propósito que tiene el cliente al adquirir nuestro producto o servicio? Por ejemplo, ¿son fisiológicos, de seguridad, de autoestima y/o de realización personal?

• Creencias y actitudes. Las experiencias que un cliente vive o “sufre” le permitirán desarrollar juicios que considera válidos, que derivan en creencias. Las actitudes son sentimientos de agrado o desagrado hacia algo. Conocer las actitudes pueden ayudarnos a predecir conductas y comportamientos.
• Aprendizaje. Se refiere a los cambios que se producen, a través de la experiencia, de sus actitudes y conductas. Los clientes y usuarios pueden aprender de varias formas. Es importante identificar cómo lo hacen.

¿Cómo construir el perfil del cliente?

Lo primero que debemos saber para construir los perfiles de los clientes, es que se trata de un proceso. Es decir, de una secuencia de actividades, que inicia con la consecución de datos, los cuales pueden provenir de plataformas y fuentes diferentes.

Con los datos organizados, se procede al análisis. Los equipos de marketing necesitan obtener la mayor cantidad de información posible para crear perfiles útiles.

Como ya señalamos, en el momento de analizar y crear los perfiles, es necesario tener en cuenta los datos demográficos de cada cliente (edad, ingresos, nivel educativo, hobbies, etc.), además de conocer qué es lo que valoran y qué lenguaje utilizan para comunicarse.

¿De dónde podemos sacar estos datos e información?

En primer lugar, debemos involucrar a los colaboradores clave:

Es necesario identificar a los colaboradores y grupos que interactúan de manera directa con los clientes y con sus datos. Podemos solicitarles apoyo para que compartan su perspectiva sobre la audiencia, en general, y sus necesidades.

Por supuesto, estamos hablando de las personas de ventas, colaboradores con cuentas, marketing, entre otros.

Es segundo lugar, debemos construir siempre los perfiles con datos:

Es decir, si los perfiles no están respaldados por datos de los clientes, entonces lo que tenemos son supuestos. Por tal motivo, debemos utilizar herramientas de analítica e investigación cualitativa para identificar categorías, e interpretar y entender el comportamiento de los clientes y usuarios.

No solo se trata de describir segmentos de clientes a partir del agrupamiento de datos; sino también, cuando sea posible, detectar categorías por el análisis del “discurso del cliente”.

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Este discurso puede provenir de comentarios, correos electrónicos, llamadas registradas, entre otras fuentes. Inclusive, puedes considerar entrevistas cuando sea pertinente.

En tercer lugar, revisa lo que expresan en las redes sociales:

Hoy día las redes sociales son fuente de datos e información en casi todo tipo de temas. Por lo tanto, los equipos de mercadeo pueden utilizar esta fuente para conocer a los clientes respecto a la personalidad, valores, estilo de vida, motivaciones, etc.

A través de estos canales de comunicación, los expertos consiguen o identifican frustraciones, retroalimentación, tipos de preguntas que los clientes expresan y hacen. Aplicando un análisis cualitativo se pueden obtener datos importantes para crear el perfil del cliente por segmentos.

Y por último, pregunta a tu población objetivo:

Diseñe encuestas y entrevistas personales. ¡Ojo, este diseño demanda atención! No es simplemente crear preguntas y ya. Cuando sea posible, busque expertos en esta materia. De otra forma, corres el riesgo de perder el esfuerzo.

Si la encuesta es pertinente, lograrás datos relevantes sobre tus clientes. El proceso de análisis te llevará a encontrar patrones. Esto aportará información para saber cómo personalizar la experiencia que tienen con tu producto/servicio o marca.

Conclusiones

En resumen, trabajar en el perfil del cliente puede constituir una ventaja competitiva determinante según el tipo de empresa. Porque nos permite crear empatía, un valor fundamental en la creación de fidelidad. Y ya sabemos que un cliente fiel puede ser, además, promotor de nuestro producto/servicio o marca.

¿Cuántos perfiles debemos elaborar? Pues depende del tipo de empresa y del producto o servicio. Pero a lo sumo, 5 perfiles pueden ser suficientes para identificar a la audiencia.

Aunque esto no se puede determinar sin tener información sobre la diversidad de clientes. Además, al actualizar los perfiles pueden surgir nuevos segmentos, dado el dinamismo que implica el mundo actual.

Cualquiera sea el caso, el número de perfiles debe ser tal que nos permita cubrir la mayoría de los segmentos de clientes. Así podremos diferenciar grupos de necesidades y motivaciones.

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En fin, al tener los perfiles de los clientes el equipo de mercadeo podrá crear mensajes atractivos para cada segmento; que respondan, además, a sus necesidades reales y específicas.

Los perfiles de clientes se han convertido en una parte esencial del éxito y de la transformación de la experiencia de los mismos. Además, crear contenido personalizado que dé información interesante y entretenida es una de las mejores maneras de lograr dicha transformación.

¡Muchas gracias por leernos!