El propósito de esta entrega es hablar de empatía en general y cómo aplicarla en nuestra relación con los clientes. ¿Tienes claro qué es empatía?
Todos tenemos una idea al respecto.
Pero precisar el concepto es importante, porque nos facilitará su aplicación tanto entre los colaboradores de la empresa, como con nuestros clientes.
¡Sin empatía no lograrás la fidelidad de tus clientes!
Así que es un tema importante. Y en unos pocos minutos estarás ampliando tu visión del término.
Primero haremos referencia a distintas definiciones. Luego, hablaremos sobre cómo crear empatía con el cliente.
Comencemos por decir que la empatía es la intención de comprender los sentimientos y emociones de otro, intentando “experimentar” de forma objetiva, lo que siente.
La palabra empatía es de origen griego, “empátheia”, significa “sentir dentro”.
En tal sentido, la empatía hace que las personas se ayuden entre sí. Es común relacionarla con el amor y la preocupación por los demás. También, con la capacidad de ayudar.
Es claro que si sentimos el “sufrimiento” de los demás, al ponernos en su lugar, despertará el deseo de ayudar. Es casi seguro que actuaremos, con base en nuestros valores.
Por lo tanto, desarrollar la capacidad de ponerse en los “zapatos” del otro es esencial.
Observe que esta capacidad, que se desarrolla a través de la empatía, nos ayuda a comprender el comportamiento en determinadas situaciones.
Y según el caso, permite acercarnos a la forma como el otro toma las decisiones.
¿Qué es una persona empática?
La persona empática es aquella que tiene afinidades y se identifica con otra persona.
Para ello, sabe escuchar y trata de entender sus problemas y emociones.
Afirmar que “hubo una empatía entre dos personas”, es señalar que hubo una conexión o una identificación mutua.
Quien es empático puede entender el mundo interior de otro (sus afectos, pensamientos, emociones, etc.) pero sin hacerlos suyos.
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¿Qué es empatía? Algunas definiciones
La empatía es lo opuesto de antipatía. Porque el contacto con la otra persona genera alegría y satisfacción.
Es decir, la empatía es una actitud positiva. Nos permite establecer relaciones saludables, generando una mejor convivencia donde nos encontremos.
1. Empatía en psicología:
Según la psicología, la empatía es la capacidad cognitiva de sentir o percibir lo que otra persona sentiría si estuviera en la misma situación vivida por esa persona.
2. Empatía como valor:
La empatía puede ser vista como un valor positivo que permite a un individuo relacionarse con las demás, de una manera fácil y natural.
Lo que es esencial, pues la buena relación con los otros permite mantener un equilibrio en el estado emocional.
Por otro lado, la empatía permite a una persona comprender, ayudar y motivar a otra, sobre todo cuando pasa por un mal momento.
Así, logra una mayor colaboración y entendimiento entre las personas involucradas.
3. Empatía y asertividad:
Como sabemos, la asertividad es expresar en el momento propicio – y de manera apropiada – las ideas y sensaciones, tanto positivas como negativas, en relación con una situación particular.
Por lo tanto, la empatía y las asertividad son parte de las habilidades de la comunicación, que permiten una buena adaptación social a la persona. Aunque hay diferencias entre ellas.
Una persona asertiva defiende sus convicciones, mientras que la persona empática entiende las convicciones del otro.
En todo caso, lo importante es que se debe respetar y tolerar todas las ideas que surgen en una discusión, con respecto a una situación determinada.
4. Empatía y simpatía:
La simpatía es un sentimiento de afinidad que atrae e identifica a las personas.
Conlleva a generar armonía y alianza con el otro. Es cuando alguien cae bien, o que se siente estar bien con ella por su forma de ser o sentir.
Por su parte, la empatía, como ya fue señalado, es la comprensión que siente una persona por otra en una determinada situación.
Por supuesto, una persona puede sentir simpatía y empatía a la vez por otra.
La empatía en la relación con los clientes
La forma más básica de conectar con otra persona es escucharla, de manera activa.
De hecho, quizás lo más importante que podemos dar a otra persona sea nuestra atención. Y especialmente, si la damos desde el corazón (de manera cordial).
La empatía nos exige dejar de lado todas aquellas expresiones que pueden perjudicar una conversación.
Demanda, en el caso de un cliente, acciones como las siguientes:
- Saber escuchar y saber cuándo responder (no interrumpir).
- Demostrar que comprendes que hay un problema.
Esto permite elevar la satisfacción del cliente y mantener un buen vínculo, inclusive en el caso en que un problema no pueda resolverse.
Para crear empatía con el cliente, los consejos comunes son los siguientes:
- Capacita a tus colaboradores en el arte de conversar. Por ejemplo, no hablar al mismo tiempo, procurar seguir el hilo de la conversación, mantener una estructura de “preguntas y respuestas”. Preguntas relevantes, para una conversación “útil” para los dos.
- Profesionaliza a tus colaboradores en la comunicación, no solo con el cliente. Una comunicación debe ser realizada con cordialidad, sinceridad, confianza en sí mismo, y con extenso conocimiento del producto o servicio.
- Utiliza recursos tecnológicos (como una aplicación CRM), para crear una relación más personalizada, dejando registro de datos interesantes sobre el cliente y de la propia conversación. Si puedes disponer de “tecnología lingüística”, que realiza un estudio del lenguaje ayudando a entender el contexto emocional de la comunicación con el cliente digital, ¡será genial!
Personalizar el trato con el cliente es uno de los pilares para establecer un lazo de intimidad y empatía. Para crear fidelidad.
Consejos para ganarte a tus clientes y crear una relación que conlleve a su fidelidad:
Consejo 1: practica la escucha activa. Como sabes, es prestar atención a los detalles para saber por qué el cliente, por ejemplo, está molesto. Y así comprender la magnitud del problema.
Consejo 2: ponte en el lugar del cliente. ¡Ponte en sus zapatos! Esto es, transmitir al cliente que comprendes el problema como si te estuviera sucediendo a ti mismo. Este punto es esencial.
Consejo 3: expresa el deseo sincero de ayudar. Utiliza expresiones sencillas para que el cliente comprenda que se hará todo lo posible para resolver su problema.
No haga uso de “recursos lingüísticos” que generen confusión. Y menos para mostrar que sabes mucho.
Consejo 4: mantente cortés y amable, sin desconocer o “menospreciar” el enojo del cliente y sus motivos.
Es clave saber orientar la conversación, bajando los niveles de molestia para mitigar el mal humor. ¡Hay clientes que lo agradecen!
Consejo 5: averigua cuáles son las expectativas del cliente. Haga preguntas importantes, para encontrar una solución conveniente al problema.
Suele ocurrir que lo que el cliente realmente desea es que se reconozca el error cometido, más que una indemnización.
Al respecto, es muy importante que tengas claras las políticas de la empresa, las cuales deben estar por escrito y a la vista del equipo de ventas.
Consejo 6: cuida el lenguaje corporal. Tus movimientos y expresiones corporales pueden hacer sentir cómodo al cliente, consiguiendo persuadirlo para que compre o acepte tu solución.
Pero si tu lenguaje corporal es descuidado, puedes convencerlo de que no eres la opción adecuada.
Por ejemplo: ¿Harías negocios con alguien que mantenga los brazos cruzados al hablar contigo?
Aprende más sobre técnicas de atención al cliente: 5 tipos de técnicas de atención al cliente que debes conocer.
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¿Es la empatía un elemento esencial para lograr la fidelidad de tus clientes?
Saber qué es la empatía, practicarla a diario tanto en la relación interna entre colaboradores, como con los clientes, es necesario.
Para finalizar, más consejos, que puedes poner en práctica hoy mismo:
- Llama a tus clientes por su nombre. Si la confianza lo permite, llama al cliente por su nombre o apellido. Algo tan simple como esto, trae consecuencias psicológicas positivas increíbles en las personas. ¿Cómo te has sentido en tu rol de cliente?
- Vístete para la ocasión. No es un secreto que la imagen personal es de suma importancia. Por ello, usa la vestimenta adecuada, según el estilo de tu negocio. Debe ser parte de una política de la empresa.
- Usa el vocabulario adecuado. Escoger las palabras correctas para expresar tus ideas es vital, en todos los escenarios. Con el cliente, es obligatorio. Así que no dejes nada al azar, revisa el mensaje y escoge las palabras que sean más adecuadas para ello.
- Muestre entusiasmo. Es crucial para demostrarle al cliente que disfrutas y sabes lo que haces. Es parte de ser asertivo y facilita la empatía.
Y como consejo final, ponga fecha, si es el caso, a los compromisos. Habla siempre de fechas, días y horas en concreto. ¡Y cumpla siempre!
¡Muchas gracias por leernos!
