Principios del servicio al cliente. Claves para lograr el éxito

¿Cómo es el servicio al cliente en tu empresa? ¿Pierdes clientes por no ser mejor que la competencia? Aplica los siguientes principios del servicio al cliente, que te explicaré, y alcanza el éxito.

Si los clientes son la razón de ser de una empresa, entonces debemos mejorar y personalizar todos los días los productos y/o servicios que le ofertamos, mejorando la experiencia del cliente; y, para mejorar y ser eficientes, los principios del servicio al cliente pueden ser una buena guía.

En cuanto a clientes se refiere, hacer un servicio que proporciona satisfacción del cliente resulta de mejorar tu servicio, porque el cliente es una oportunidad para hacer un buen plan para ventas y servicio, en función de cada cliente.

Por lo tanto, si te quieres capacitar al respecto, te recomiendo el contenido que seleccioné para hablarte de los principios del servicio al cliente:

• ¿Qué es el servicio al cliente?
• ¿.

Vamos a comenzar con un resumen de los 8 principios que te ayudarán a dar una nueva visión para la satisfacción del cliente:

Para entrar en “calor”, suponga que quieres mejorar tu marca de 100 metros planos. Es evidente que para mejorar necesitas practicar todos los días. 

Aun así, tendrás una marca difícil de superar, si no conoces los principios que rigen la carrera de 100 metros. Por ejemplo, cómo disminuir la fricción, controlar la respiración y mejorar la técnica al desplazarse.

Esto nos lleva a entender que el estudio de los principios de una determinada actividad, constituye un punto de apoyo para la mejora continua.

Pues bien, esto también aplica para lograr un excelente servicio al cliente.

Así, que antes de pensar en las técnicas, es necesario poner atención a los principios básicos. A los principios que rigen la calidad del servicio.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que diseña y ofrece una empresa para relacionarse con su público objetivo (usuarios, consumidores y clientes), es decir, el cliente es un aspecto central del mismo.

Nos referimos, con ello, a todas las acciones implementadas para atender a los clientes en 3 momentos: antes, durante y después de la compra. Es parte de la satisfacción de sus expectativas; y, que permiten acercar al cliente con la empresa.

En otras palabras, el servicio al cliente es un proceso que involucra varias fases y elementos. Donde el cliente desempeña un papel importante para lograr el éxito de la empresa.

Recuerda que cuando un cliente hace una compra, hay eventos antes, durante y después de la adquisición de los productos y servicios.

Un punto interesante que debes tener claro, es que en el caso de servicios, el cliente lo consume mientras participa en su realización. Y, hasta, puede modificarse, según las necesidades del cliente. 

Entonces, un excelente servicio no solo es responder a las preguntas y reclamos. Es mucho más que eso, requiere de estrategias de servicio.

Un excelente servicio demanda adelantarnos a lo que necesita el cliente, cubrir sus necesidades en forma eficaz y estar atentos en la posventa.

Por supuesto, otros elementos o atributos del servicio son la amabilidad y calidez en el trato, que también influyen en la calidad de servicio percibida cuando hay un excelente servicio al cliente.

¿Cuáles son los principios para un buen servicio al cliente?

No hay un consenso sobre los principios que deben regir el servicio al cliente. Sin embargo, nos centramos en 8 de ellos, señalados por expertos en la materia.

Comenzamos con uno esencial: rapidez y capacidad de respuesta del equipo.

Principio 1. Rapidez y capacidad de respuesta

La capacidad de respuesta para la que, en algunos casos, utilizan el término “rapidez”, aparece en la mayoría de los estudios.

Se le da una ponderación determinante. Tiene un papel principal al momento de dar un buen servicio al cliente y en la calidad de la atención al cliente. 

Existe un estudio de la Universidad de Warwick, que posiciona a la capacidad de respuesta como un factor que tiene el mayor impacto en la satisfacción de los clientes:

• Impacto positivo, cuando la respuesta es la esperada y rápida.
• Impacto negativo (insatisfacción), cuando la respuesta es lenta.

¿Has soportado la frustración de esperar en el teléfono al llamar a una línea directa?

¿Has esperado una respuesta vía email, por días?

Las horas y hasta días, que esperamos al utilizar un canal como el teléfono o el correo electrónico, pueden ser muchas.

Alex Stone, investigador y escritor, describe esta espera como una “forma atemporal de la tortura” (artículo en inglés).

Así que si deseas mejorar tu servicio, la capacidad de respuesta es un buen inicio, en cuanto a la velocidad con que das respuesta al cliente. 

Puedes aplicar indicadores para medir algunos “tipos de velocidad” en el servicio que estás brindando. Por ejemplo:

• Tiempo de respuesta inicial.
• Tiempo de respuesta promedio.
• Promedio de tiempo de resolución de problemas.
• Índice de resolución al primer contacto.

Por otro lado, la velocidad del servicio se basa en varios factores, como los siguientes:

• Tipo de canal de contacto.
• Habilidades de los empleados / colaboradores.
• Empoderamiento de los empleados para resolver problemas.

Conoce más detalles sobre este principio con la lectura de este post:
¿Qué es la capacidad de respuesta en el servicio al cliente?

Principio 2. Precisión en el servicio al cliente

Además de ser rápidas, las respuestas en el servicio al cliente deben ser correctas y precisas.

Observe que para un cliente, la precisión es algo esperado. Por lo tanto, no aumenta su satisfacción. Pero, lo que sin duda causará insatisfacción, es una respuesta imprecisa o no correcta.

El principio de precisión se torna interesante al mirar los factores que lo afectan. Algunos son los siguientes:

a. Entrenamiento / capacitación:

Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad se enfoca en habilidades, el entrenamiento para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.

No es un secreto que las empresas exitosas invierten en la educación y formación continua de sus empleados o colaboradores. 

Además, son empresas que crean condiciones y “espacios” para el autoaprendizaje. Por ejemplo, con el microlearning.

Entonces, un punto clave es mejorar las habilidades y los conocimientos técnicos sobre el producto o servicio.

b. Habilidades de comunicación:

La precisión tiene que ver con las habilidades de comunicación, con la escucha activa y la empatía.

Por supuesto, hay personas simplemente mejores comunicadoras que otras, lo que hace que esto se tome en cuenta en la contratación, pues esto eleva su nivel de servicio al cliente.

Por lo tanto, debes fijarte en esta capacidad. Seleccione siempre a los mejores comunicadores “naturales”. Aunque también los puedes formar.

c. Herramientas de gestión de información:

Gestionar la información es darle importancia a la generación, registro, flujo y acceso a los datos. Esto es clave para la exactitud del servicio. 

Cuando tus canales no están integrados, tu cliente tendrá que dar o repetir información en cada punto de contacto. Y con ello, podría recibir respuestas contradictorias. 

Utilice sistemas de información probados, que faciliten al cliente a través de estos la gestión de sus requerimientos.

d. Trabajo en equipo:

El servicio en una pyme es una actividad de trabajo en equipo, y, el trabajo en equipo es una de las claves para el éxito. La colaboración es un elemento que debes tener presente.

Al respecto, debes saber que la calidad de la comunicación interna depende, en gran parte, de la calidad de la cultura empresarial. 

Las malas políticas internas, la competencia mal enfocada y los recelos entre equipos de trabajo, pueden bloquear la colaboración eficaz.

Conoce los detalles del principio de precisión con la lectura de este post: ¿Qué es el principio de precisión en el servicio al cliente?

Principio 3. Claridad en la comunicación

La claridad trata sobre cuán procesable o fácil de entender es su comunicación. Cuando la precisión es el qué, la claridad es el cómo.

Todos conocemos personas que tienen la habilidad de explicar las cosas. Son didácticas. Aquellas que hacen que lo complejo suene simple, porque son maestros natos.

¿Qué es lo que hace que un párrafo o una explicación sea más fácil o más difícil de entender? 

Puedo citar algunos factores, como los siguientes:

• Sencillez. Es la “madre” de la claridad, pero a menudo no recibe el respeto que merece. Hablar de manera simple no es fácil. La simplicidad es una cuestión de eficiencia. Para aumentar la simplicidad, reduzca la longitud de sus oraciones, minimice las comas y use palabras comunes.

• Estructura. La estructura aumenta la fluidez del procesamiento. Solo considera cómo memorizaría el número de teléfono 344167741744. Es más fácil cuando lo divides en una estructura clara: 34-416-774-1744. Funciona igual con las oraciones. Es común entre el personal de ventas, aplicar una estructura: Características – Ventajas – Beneficios (técnica FAB: features, advantages y benefits).

• Familiaridad. Las personas tienen dificultades para comprender nuevos conceptos. Es por eso que explicar por analogía es poderoso. Reduce el mensaje central a algo con lo que todos puedan relacionarlo, eliminando así la dificultad.

Conoce más detalles del principio de claridad en la comunicación con la lectura de este post: Principio de claridad en el servicio de atención al cliente ¿Qué es?

Principio 4. Transparencia en el servicio al cliente

No saber qué está pasando al esperar por una respuesta, nos hace sentir incómodos. Observe que claridad no es igual que transparencia, al hablar de servicio al cliente.

La transparencia es tan importante como la velocidad, la exactitud y la claridad en el servicio.

¿Te ha pasado que una espera, sin razón conocida, te pone nervioso? 

¡¿Por qué motivo hay tanta demora?! Todos reconocemos este sentimiento como clientes. 

La psicología sobre las líneas de espera explica que las esperas inciertas y sin explicación, hacen que la situación sea más difícil:

• Esperas inciertas, en el sentido de no saber cuánto tiempo tardará.
• Esperas sin explicación, por no saber la razón de la misma.

Un experimento de Harvard…

Mostró el poder de la explicación. Probó como las personas permitirían a alguien “colarse” en la fila de una máquina fotocopiadora.

A las personas haciendo la fila se les hicieron 3 preguntas con una pequeña variación:

1. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría utilizar la fotocopiadora? En este caso, 60 % de las personas estuvo de acuerdo.
2. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora?, es que tengo prisa. En este caso, 94 % de las personas estuvo de acuerdo.
3. Perdona, tengo 3 páginas. ¿Podría usar la fotocopiadora?, es que necesito hacer estas copias. En este caso, 93 % de las personas estuvo de acuerdo.

Este experimento muestra que la razón no es tan importante, siempre y cuando des alguna razón válida.

Por supuesto, no es cualquier razón. El colaborador debe tener los mejores argumentos posibles. ¡Debe ser transparente!

Una de las claves para ofrecer una experiencia del servicio satisfactoria, es dar respuestas transparentes, que está, este, dentro del ciclo de servicio al cliente centrado en el cliente, en ayudar al cliente y para esto se debe tener actitud de servicio al consumidor. 

Conoce más detalles sobre este principio con la lectura de este post: ¿Qué es la transparencia en el servicio de atención al cliente?

Principio 5. Accesibilidad para comunicarse

Seleccionar los canales de comunicación para la atención al cliente es un tema importante. ¡No lo dejes al azar!

La cuestión es: si tu cliente tiene un problema, ¿Qué tan fácil le es comunicarse con tu empresa?

En muy probable que estés enterado de que el foco de la teoría sobre el servicio al cliente, estuvo mucho tiempo en cómo deleitar al cliente. 

Un propósito era “insertar” elementos en el proceso de atención (antes, durante y después) para exceder sus expectativas. 

Sin embargo, existen estudios que demuestran que enfocarse en reducir el esfuerzo del cliente a la hora de comunicarse, da mejores resultados.

Si el cliente puede acceder a buenas respuestas sin obstáculos, ¿no lo valorará bien? Los estudios demuestran que sí.

Por supuesto, el esfuerzo no solo es afectado por la accesibilidad. También, depende de factores como la velocidad de respuesta y la exactitud.

Pero, la “accesibilidad” es su mayor obstáculo, es decir, habilidades de servicio, que permitan tener un cliente satisfecho por brindar un buen servicio.

Una manera de medir esto es con el Índice Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del Cliente.

Para buscar una accesibilidad óptima, debes considerar 3 aspectos:

• Selección de canales de contacto. ¿Cuántas acciones realiza un cliente para obtener una respuesta? ¡Lo ideal sería solo “pulsar un botón”!
• Disponibilidad del canal. ¿Están los canales habilitados “24/7”? Cada canal debe estar disponible según su tipo. Abrir nuevos canales es una decisión que debe estudiarse bien si quieres dar un excelente servicio al cliente.
• Opciones de autoservicio. Si tus representantes de servicio al cliente no están disponibles, ¿Qué opciones tiene el cliente?, permite la participación del cliente.

En este último caso, la accesibilidad se puede mantener por diversos medios.

Un ejemplo es una página de Preguntas Frecuentes, con respuestas apoyadas en texto, vídeo y audio.

Y, al respecto te invito a leer: Accesibilidad en el servicio al cliente ¿Qué es?

Principio 6. Empoderamiento en el servicio al cliente

Los empleados empoderados son indispensables. Pero, ¿por qué no empoderar también a los clientes? 

A todos nos gusta sentir que tenemos las cosas bajo control. Un buen servicio ofrece este sentimiento a sus clientes, el cliente quiere sentir que tiene el control.

Hay tres aspectos importantes que puedes considerar para mejorar el empoderamiento. Estos son los siguientes:

a. Flexibilidad. No fomentes la burocracia, porque restas flexibilidad al servicio y a la organización.

Pero, a cambio, debes asegurar empleados empoderados. Esto les permite resolver problemas, cualquiera sea su tipo o fuente.

b. Valoraciones. ¿Qué ocurre cuando recibes el mejor o el peor servicio en una tienda? ¡Quieres expresarlo!

Un servicio de valoración y comentarios, les da el control a los clientes.

Además, nos permite acceder a información valiosa. Información que puede significar mucho para la empresa.

Incorpore un formulario u otro medio en los puntos de contacto pertinentes y escuche las valoraciones del cliente.

c. Autoservicio. Si le das oportunidad de aprender al cliente, lo empoderas. Déjalo que haga las cosas por sí mismo, cuando sea posible.

Consulta al cliente, porque algunas personas prefieren no ser asistidos. Para ellos, es indispensable estructurar buenas opciones de autoservicio.

Conoce más detalles sobre este principio con la lectura de este post: ¿Qué es el empoderamiento en el servicio al cliente?

Principio 7. Cordialidad en la atención al cliente

En toda interacción con el cliente, usuario o consumidor, la cordialidad es un elemento necesario. Nos lleva a la parte humana: permítase conocer al cliente, salude al cliente, procure un servicio al cliente excepcional.

El servicio se basa en la comunicación de persona a persona, a menos de que utilices una aplicación de inteligencia artificial. Lo que no siempre es posible.

Como sabes, la complejidad de la interacción humana puede tener un gran impacto, tanto positivo como negativo, en la experiencia. 

Algunos atributos que debemos tener presentes aquí, los comento a continuación: 

Amabilidad y cortesía. Estas cualidades son difíciles de aprender, pero no imposible. Lo ideal es que tus colaboradores de servicio al cliente las tengan, trate al cliente de manera que el cliente siempre perciba, la importancia del servicio al cliente para la empresa.

Igualdad / Justicia. Otro hallazgo, en The Psychology of Waiting Lines (Psicología de las Líneas de Espera), fue que las esperas injustas parecen más largas que las equitativas. 

¿Quién no se molesta cuando las otras filas en el supermercado se mueven más rápido que la propia?

¡La tentación de cambiarse de fila es grande! Habrás llegado a pensar que elegir la fila “correcta” es casi un arte. 

Evita que el cliente se frustre por esta razón. Ofrece opciones; y si es posible, da alguna información mientras espera.

En fin, la cordialidad en el servicio al cliente es la aplicación de prácticas basadas en «ser cordial», que involucra ¡un trato de corazón! 

Recuerda que la amabilidad y cordialidad es un aspecto influenciado por distintas acciones: 

• Las decisiones de contratación al ingresar nuevos colaboradores.
• El empoderamiento de los empleados en el proceso de atención.
• Y, en gran medida, la capacitación que les das en técnicas de escucha activa.

Conoce detalles interesantes sobre el principio de la cordialidad en este post: ¿Qué es la cordialidad en el servicio al cliente?

Principio 8. Eficiencia en el proceso del servicio al cliente

El último de los principios del servicio al cliente tiene que ver con la eficiencia. Porque los recursos son limitados y se deben administrar bien.

Puedes tener el mejor servicio del mundo, pero…

¿De qué te servirá, si se está consumiendo todas las ganancias? 

Por lo tanto, la eficiencia siempre será un factor importante en el servicio al cliente. Pequeñas acciones, en este sentido, son necesarias todos los días.

Debemos aprovechar la tecnología y las herramientas que nos permiten compensar los “límites” de épocas pasadas, para ser más eficientes. 

Por ejemplo, puedes tener más velocidad de respuesta a menor coste.

Cuando el teléfono era el único canal, no podías ofrecer un servicio rápido a bajo coste. Ahora, con algunos cambios y nueva tecnología, puedes lograr mayor eficiencia.

Ya es una realidad, por ejemplo, que un “agente de chat en vivo” pueda atender hasta 10 clientes de manera simultánea. Esto brinda un servicio rápido a menor coste, por lo que es eficiente.

Conoce más detalles sobre este principio con la lectura de este post: Claves para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente

Conclusiones: Principios del servicio al cliente

En resumen, ya tienes lo necesario para dar la importancia a un buen servicio al cliente, con los 8 principios del servicio al cliente que describimos en esta lectura, describen bastante bien todo lo que debemos tener presente para una excelente atención y experiencia de un cliente.

Por supuesto, nadie aspira a tener un servicio al cliente óptimo desde el primer día. ¡Ten cuidado con la búsqueda de la perfección en un primer momento!

Pero sí podemos ir seleccionando elementos aplicables, e ir dando pasos en la búsqueda de esa excelencia, la percepción del cliente con respecto a esto, es lo mas importante, puesto que refleja la calidad en el servicio, y qué es clave para la pymes saber de que trata.

Al respecto te dejo el siguiente enlace: ¿Qué es calidad en el servicio? Algunas claves para pymes.

La descripción de los 8 principios permite fijarse en diversos puntos, desde la perspectiva de la empresa y desde la perspectiva del cliente, y en los vínculos que deben crearse.

Son algunos elementos claves los siguientes:

• La configuración de la tecnología que utilicemos en el proceso de atención (antes, durante y después de la compra). Personalizar el servicio es una excelente opción.
• Las competencias de los colaboradores y la actitud en el proceso de interacción en el servicio es un factor clave.
• Una selección correcta de canales, para brindar facilidad de comunicación y accesibilidad.
• Colaboradores con capacidad de respuesta, claridad en los mensajes y precisión. 

En fin, tienes la opción de visualizar el servicio al cliente como un sistema.

El servicio es un engranaje de personas (actitudes y capacidades), tecnologías, reglas o normas, clientes, medios para el seguimiento, y más.

Un excelente servicio de atención al cliente en el siglo XXI no tiene que ver con presupuestos más grandes, ni con más dinero.

En su lugar, se trata de inversiones inteligentes. Y, para ello, los principios de servicio al cliente comentados son una guía que no puedes perder de vista.

Así que… aplica los principios del servicio al cliente comentados y mejora día a día tu marca de 100 metros planos… en la atención a todos tus clientes.

¿Quieres profundizar más sobre servicio al cliente? Consulta nuestra Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas.

Muchas gracias por leernos