¿Conoces el principio de precisión en el servicio al cliente? Es un aspecto clave que puede hacernos perder clientes cuando no se aplica en el proceso de ventas.
El fin de esta entrega es explicarte de que trata este principio. Recuerda que el servicio al cliente es más que entregar calidad de tus productos y servicios, es ofrecer una buena experiencia al cliente, para brindar un alto nivel de satisfacción del cliente.
En todos los puntos de contacto con el cliente, la precisión es esencial.
Perder clientes por mala atención y falta de precisión, no tendría justificación; pues, es algo que se puede lograr analizando el comportamiento de los clientes e ir afinándolo a mediano y largo plazo.
Conoce el principio de precisión mediante este contenido:
- ¿Qué es el principio de precisión en el servicio de atención al cliente?
- Importancia de la precisión en el servicio al cliente.
- 4 buenas prácticas para asegurar la precisión en el servicio.
- Ventajas de la precisión del mensaje en la experiencia del cliente.
- Conclusiones.
Sin más comentarios, empezamos conociendo brevemente 3 aspectos que necesitas para ser más preciso al abordar a los clientes.
¿Qué es el principio de precisión en el servicio de atención al cliente?
De manera concreta, el principio de precisión en el servicio al cliente nos habla de la “exactitud” del mensaje que entregamos al cliente; la empresa puede lograr optimizar la relación con los clientes y la fidelización.
Esto, enfocándose en personalizar a través de los datos de los clientes, y, así, dar respuestas precisas, para brindarles un servicio de manera rápida y otorgando una experiencia de compra satisfactoria, cumpliendo con las necesidades de los clientes.
Además de la capacidad y rapidez (tiempo de respuesta promedio) que debemos tener frente a las solicitudes de los prospectos, usuarios, consumidores o clientes, las respuestas, que se dan a través del centro de atención al cliente, deben ser, obviamente, correctas; o, lo que es lo mismo, mantener el enfoque al cliente.
Precisión y exactitud, en este contexto, se toman como sinónimos. A eso me refiero al hablar de respuestas correctas.
Es decir, el mensaje en la atención para el cliente debe ser claro, “nítido”, rigurosamente cierto y correcto.
Estarás de acuerdo en que respuestas precisas darán lugar a una comunicación más eficiente, ¿cierto?
Pero, ¿Cómo mejorar la precisión en la atención al cliente?
Observa que brindando un servicio con una respuesta correcta se involucra un mensaje con varios atributos.
Por ejemplo, son algunos atributos los siguientes:
- La cantidad de palabras. Estas deben ser solo las necesarias.
- La redacción o la expresión oral, debe atender a la duda, pregunta o al planteamiento.
- El mensaje debe tener una estructura clara y de fácil comprensión. Por lo que evitar tecnicismos es lo ideal, cuando no sean de uso obligatorio.
Ten en cuenta que el hecho de que seamos precisos en las respuestas es algo esperado por todo tipo de cliente. ¡Esto no es una novedad!
Por lo tanto, no es una práctica que aumente la calidad del servicio en la atención; tampoco la satisfacción al cliente, porque eso ya está dentro de las expectativas del cliente.
Es necesario ir más allá, ir hacia la calidad total, incluyendo la calidad de los productos y servicios.
En tal sentido, y asumiendo lo indicado como cierto, te preguntarás entonces, ¿por qué es importante la precisión en el servicio al cliente?
Si la precisión no aumenta la calidad del servicio de atención del cliente, ¿hay que dedicarle atención a ello?
Importancia del principio de precisión en el servicio al cliente
Tomar como verdadero el hecho de que la precisión no aumenta la satisfacción, no significa que no sea importante, al contrario, forma parte de la experiencia de los clientes.
Porque si no prestamos atención al mensaje, y, este es confuso o inexacto, obligando a repreguntar sobre las necesidades del cliente, sin duda, causará insatisfacción.
La precisión es uno de los principios de servicio al cliente.
Frente a la competencia, la percepción del cliente de que cuidamos la calidad de las respuestas, nos dará alguna preferencia. Pero, el punto es que si fallamos, la falta será notoria.
Ahora bien, según sea el tipo de empresa y el producto o servicio involucrado, tener precisión en el servicio al cliente, deberá tener más o menos atención, según sea el caso, de cada empresa.
Por ejemplo:
- En una tienda de venta de calzado común, el comercial o vendedor no tendrá problemas para dar respuestas precisas. Los atributos del producto son sencillos de explicar, si tu cliente lo solicita.
- En el caso de una tienda de calzado de seguridad, para trabajadores del sector metalúrgico, responder un correo en el que nos hacen preguntas técnicas, demandará precisión.
Existen sectores, particularmente del área de servicios profesionales, en los que la precisión es un principio de servicio para el cliente clave, para mantener clientes satisfechos.
Por ejemplo, en el caso de fábricas de software que construyen aplicaciones a la medida del usuario, el lenguaje suele ser confuso para las partes; entonces, toda la organización debe manejar un lenguaje adecuado, según el nivel de conocimiento del cliente.
En el proceso de venta, que implica varias reuniones y en el que se habla de un producto intangible, la precisión al ofertar una solución es un tema complejo.
De hecho, existe una rama de la ingeniería (denominada ingeniería de requisitos) que se ocupa de entender las necesidades del usuario.
Luego, las plasma en un documento que asegure el desarrollo del producto correcto, que cubra las expectativas de los clientes, de manera que el resto de la compañía, pueda mejorar la experiencia, y, el cliente recibe un servicio rápido.
Es claro que el principio de precisión en estos casos es un punto esencial. Porque si no hay “precisión”, no se construirá el software realmente requerido, y, no se logrará la satisfacción en los clientes.
4 buenas prácticas para asegurar el principio de precisión en el servicio al cliente
En parte, ya tendrás claro que el principio de precisión en el servicio al cliente no debemos tomarlo a la ligera.
¿Qué podría pasar si el comercial de turno responde una solicitud por correo, con respuestas inexactas o no precisas?
Es probable que el cliente escriba para aclarar sus dudas, producto de la falta de respuestas correctas. Lo que causaría “malestar”.
Además, es posible que se dirija a la competencia, y, no se pueda mantener la relación con él. No tendrá que desplazarse para ubicar otra empresa o negocio, al cual escribirá sin ningún esfuerzo extra.
El principio de precisión se torna interesante cuando nos centramos en los factores que lo afectan. Y, a partir de los cuales podemos resumir algunas buenas prácticas.
1. Capacitación del equipo
Al resaltar la importancia del principio de precisión en el servicio al cliente, seguro llegó a tu mente que la capacitación es un punto clave; todo el equipo de ventas de cualquier empresa debe estar capacitado.
Debido a que tu equipo viene a ser tu cliente interno, es necesario que le facilites toda la información posible para que tenga las herramientas al momento de dar respuestas certeras a los clientes.
Mientras que el entrenamiento para mejorar la velocidad de respuesta se enfoca en habilidades y uso de herramientas, la capacitación para mejorar la precisión se enfoca en expandir el conocimiento.
¿Puede una empresa ser exitosa sin capacitar a todos sus colaboradores?
Por supuesto que no. La capacitación de su personal es importante para las empresas.
No es un secreto que las empresas exitosas invierten en la formación continua (capacitación) de sus colaboradores.
Así que si quieres que el equipo aplique el principio de precisión en el servicio al cliente, crea condiciones y «espacios» para el autoaprendizaje.
Una forma que te recomiendo es adoptar el microlearning como práctica de aprendizaje. No necesitas dedicar “grandes fortunas” para tener personal calificado; además, esta es una de las estrategias de las empresas más exitosas.
Entonces, un punto clave es mejorar las habilidades y los conocimientos técnicos de todos los colaboradores, sobre el producto o servicio, para mantener a los clientes satisfechos, a través de una buena asesoría.
2. Habilidades de comunicación
El principio de precisión en el servicio al cliente involucra las habilidades de comunicación. Entre ellas, son claves la escucha activa y la empatía.
Por supuesto, tendremos colaboradores que son mejores comunicadores que otros; pero, es posible capacitar para comunicar mejor.
En todo caso, ten en cuenta que si contratas personal para ventas, un criterio de selección es la habilidad para comunicarse.
Por lo tanto, debes fijarte en esta capacidad. Seleccione siempre a comunicadores «naturales». Aunque, repito, siempre es necesario capacitarlos en este aspecto, para que siempre manejen información relevante en el momento adecuado.
3. Herramientas de gestión de información
Un aspecto clave para mejorar la precisión en el servicio al cliente es disponer de herramientas.
Entre ellas, son claves las relacionadas con la gestión de la información. Pues es necesario tener los medios a la hora de generar, registrar y controlar el flujo y acceso a los datos.
En otras palabras, es clave tener herramientas de gestión de información para garantizar la “exactitud” en el servicio.
¿Qué ocurre, por ejemplo, cuando tus canales de comunicación no están integrados?
Cuando tus canales no están integrados, es muy probable que el cliente tenga que dar o repetir información en dos o más puntos de contacto. Y con ello, podría recibir respuestas contradictorias.
En tal caso, aun cuando cada vendedor o comercial haya dado una respuesta correcta, el cliente tendrá una percepción de que no hay consistencia.
Por ello, abordar este aspecto, de forma adecuada, puede marcar la diferencia entre lo positivo o negativo en la percepción del cliente.
Existen formas que pueden facilitar esto. Por ejemplo, podrás utilizar sistemas de información probados, tipo CRM (Customer relationship management) que facilitan la gestión de la relación con tus clientes.
Sin duda, con esto se puede registrar personas que compran, se pueden obtener datos a través de encuestas; y, así, realizar un seguimiento de manera más eficaz para alcanzar el éxito.
4. Trabajo en equipo
El servicio en una pyme es una actividad de trabajo en equipo. Cualquiera sea el tipo de empresa y su tamaño, el crecimiento regular demandará colaboración.
Es decir, el crecimiento de una pyme necesita del concurso del empresario y sus socios, si los hay; y, del grupo de colaboradores que apoyan con el producto o servicio.
Por lo tanto, la colaboración es un elemento que debes tener presente para lograr la eficiencia y la efectividad en la precisión.
Ahora bien, debes saber que el trabajo en equipo demanda calidad en la comunicación interna; la cual depende, en gran parte, de la cultura empresarial.
Las malas políticas internas, la competencia mal enfocada, los recelos entre equipos de trabajo y comunicarse de forma inadecuada, pueden bloquear la colaboración eficaz.
Sin duda, la “precisión del mensaje” dirigido a los clientes, si se maneja con todos estos vicios de por medio, afectará de forma negativa.
El trabajo en equipo puede traer consigo oportunidades para mejorar, organización en el logro de sus objetivos, para responder de manera rápidas y efectivas las preguntas.
Ventajas de la precisión del mensaje en la experiencia del cliente
La precisión de los mensajes es un factor clave para ofrecer un excelente servicio para los clientes.
Veamos, algunas ventajas…
- Garantiza que los clientes reciban la información que necesitan con esmero y prontitud, mejorando los niveles de satisfacción de los clientes.
- La precisión de los mensajes ayuda a reducir la confusión y los malentendidos, así, como a eliminar los retrasos que pueden causar frustración a los clientes.
- Además, la precisión de los mensajes permite a las empresas ofrecer experiencias más personalizadas, al dirigirse a los clientes por su nombre y darles detalles precisos sobre su pedido o consulta.
Esto aumenta la confianza en la empresa, ya que los clientes sienten que se les escucha y se les toma en serio.
- También, la precisión de los mensajes, ahorra tiempo tanto al cliente como a la empresa, puesto que los empleados no tienen que dedicar tiempo a corregir información inexacta, o, a tratar con clientes descontentos por mensajes incorrectos.
En general, la precisión de los mensajes es una parte importante de la creación de una experiencia positiva para el cliente y debería incorporarse a la estrategia de atención al cliente de cualquier empresa.
Conclusiones
En fin, ya conoces el principio de precisión en el servicio al cliente. Y, espero que lo percibas como un aspecto clave.
Si no lo practicamos, podríamos perder clientes debido a que el proceso de ventas no sería confiable.
Es claro que la precisión en la atención al cliente, puede ser afectada de muchas formas.
Habrá situaciones en que la “exactitud” del mensaje que entregamos al cliente puede verse afectado, en los diversos puntos de contacto.
La necesidad de fijarnos – más o menos – en este aspecto, dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezcamos.
Pero, por muy sencillo que sea nuestro producto o servicio, la precisión será bienvenida y bien percibida por el cliente. Por lo tanto, es parte de la calidad que ofrecemos.
Proporcionar un servicio que el cliente desea, puede lograrse con la gestión de las experiencias, esto se logra aumentando los niveles de calidad, según las expectativas de los consumidores.
Por eso, cada empresa puede crear y mantener un sistema de gestión basado en ocho principios básicos, entre los que figura el principio de precisión.
Otros principios que complementan la calidad del servicio al cliente son, por ejemplo, la capacidad de respuesta, la transparencia en el servicio, la accesibilidad, el empoderamiento, la cordialidad y la eficiencia.
Estos pueden ser utilizados como procesos interrelacionados como un sistema, optimizar y automatizar.
¿Quieres conocer sobre estos principios del servicio al cliente?
Pues, te dejo una lectura que te gustará: Principios del servicio al cliente. Claves para lograr el éxito
¡Muchas gracias por seguirme!
