Uno de los principios que deben poner en práctica las empresas, para ser exitosas, es la accesibilidad en el servicio al cliente.
Los consumidores valoran la existencia de canales, que hagan fluida la comunicación con tu negocio. Desean tener respuestas oportunas a sus requerimientos y den igualdad de oportunidades para obtener la información.
¿Quieres eliminar las barreras de comunicación entre tu pyme y tus clientes?
Pues, el fin de esta entrega es de enseñarte a mejorar el acceso a tus productos y servicios y, en general, mejorar el acceso a tu empresa.
Para ello, he preparado el siguiente contenido:
- ¿Qué es la accesibilidad en el servicio al cliente?
- Puntos focales de la accesibilidad en el servicio al cliente.
- Importancia de la accesibilidad en el servicio al cliente.
- Buenas prácticas de accesibilidad aplicables en pymes.
- Conclusiones.
Comencemos conociendo 4 cosas que debes saber sobre la accesibilidad en el servicio al cliente:
El cliente necesita saber que estás disponible para él. Para ello, aplica el principio de accesibilidad, y conviértete en su mejor aliado.
¿Qué es la accesibilidad en el servicio al cliente?
La accesibilidad en el servicio al cliente consiste en proyectar una imagen de cercanía a tus consumidores, para hacerles sentir que el personal de tu empresa tiene la disposición de ayudarle en todo momento.
Por lo tanto, el principio de accesibilidad hace referencia a la disponibilidad, presencia y buena actitud del personal de ventas; así, como también, a la existencia de información y canales de soporte para la atención al cliente.
Además, que la atención al cliente que se torne inclusiva, tomando en cuenta también a personas con discapacidad, como por ejemplo deficiencias en el sistema auditivo.
Los prospectos y clientes deben percibir de tu pyme una sensación de seguridad y confianza, que facilite la interacción y conexión antes, durante y después del proceso de ventas y esto lo debe proporcionar la empresa con sus acciones.
Además, que la atención al cliente se torne inclusivo, tomando en cuenta también a personas con discapacidad, como por ejemplo deficiencias en el sistema auditivo.
Los prospectos y clientes deben percibir de tu pyme una sensación de seguridad y confianza, que facilite la interacción y conexión antes, durante y después del proceso de ventas; y, esto lo debe proporcionar la empresa con sus acciones.
Puntos focales de la accesibilidad en el servicio al cliente
Para garantizar la accesibilidad podrías tener en cuenta dentro de tu política de accesibilidad y normas de accesibilidad las siguientes consideraciones:
a. Fácil acceso al establecimiento comercial
En primer lugar, selecciona un horario de atención flexible, y adaptado a los requerimientos del comprador potencial; recuerda incluir los prospectos o personas con discapacidad, personas ciega, por ejemplo.
Los clientes desean soluciones a sus requerimientos de forma rápida, para ello, simplifica los procesos de compra, acorta los lapsos de espera en el servicio al cliente; y, responde de forma oportuna a las necesidades de las personas.
En este caso, también, se debe tener en cuenta los derechos de las personas con discapacidad y el tipo de discapacidad, esto dentro del marco de los derechos humanos e igualdad de oportunidades, y que haya un servicio al cliente inclusivo.
b. Acerca el producto a tu cliente, hazlo accesible para él
Además, de un entorno físico, da a conocer los beneficios de tus productos y tus promociones, a través de canales como páginas web, el e-mail marketing, las aplicaciones web y las redes sociales.
Asimismo, diseña estrategias, políticas y prácticas, para mejorar la eficiencia en la distribución y entrega, si es posible, dependiendo del tipo de negocio, implementa un servicio de delivery.
Es importante garantizar el acceso a tus productos o servicios, incluso, también, a través, de accesibilidad web.
c. Accesibilidad al empresario y a su personal
El cliente es lo primero, por ello la empresa debe estar a su disposición “24/7”. Un canal de bajo costo, para comunicarte con tus consumidores, de forma rápida son los chats online.
También, puedes diseñar una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de tu pyme, es decir, accesibilidad digital, como parte de un servicio completo para los clientes.
Importancia de la accesibilidad en el servicio al cliente
Una empresa es el reflejo del personal que la compone, ya que ellos, transmiten los principios y los valores corporativos a los clientes.
Al igual que las personas, las empresas tienen cualidades y particularidades, dar la oportunidad a los clientes de acceder a la información con sitios web accesibles, ofreciendo opciones a los clientes con discapacidad, como por ejemplo personas sordas.
Además, puedes auspiciar a las personas con discapacidad, que como clientes, puedan vivir en forma cómoda, son solo algunas maneras de aplicar los criterios de accesibilidad.
Un microempresario o agente de ventas inaccesible, es visto por los clientes como distante y con poca disposición a ayudar.
Por consiguiente, tener entre los requisitos de accesibilidad el buen trato hacia las personas, suministrar la información necesaria, dar acceso a los servicios y cumplir con los requisitos para suministrar la información y la comunicación, es dar varios pasos adelante con respecto al tema.
En consecuencia, al proyectar una imagen altiva e inalcanzable, tu negocio presentará inconvenientes para conectarse con los consumidores.
Por ello, es recomendable que estés al tanto de esos posibles problemas frecuentes de accesibilidad…
Los problemas de accesibilidad más frecuentes
Existen algunas barreras que impiden dar acceso y ofrecer una experiencia satisfactoria en materia de accesibilidad, veamos cuáles son:
- Un negocio cerrado en su horario habitual de trabajo.
- La oferta de un producto inexistente en inventarios.
- Pocos empleados para la atención al cliente.
- Actitud negativa y mala disposición del personal de atención al cliente.
- El personal no reconoce la necesidad del cliente, ante esto, se torna relevante fomentar la cultura de la empresa, basada en la cordialidad y el buen servicio.
- Inexistencia o uso inadecuado de canales de comunicación con el cliente, es necesario propiciar la creación de sitios accesibles.
- Falta de facilidades para usuarios con discapacidades.
- Dificultad para que los clientes puedan actuar, de forma independiente, y, participar plenamente en el proceso de compra.
¿Deseas que tu empresa sea exitosa? Entonces, mejora la capacidad de comunicación con tu cliente, brinda una sensación de cercanía y proximidad.
El cliente valora la accesibilidad, lo que se traduce en lealtad hacia la empresa e incremento de los volúmenes de ventas.
Piensa que, al ampliar tu radio de alcance, puedes llegar a más personas y mejorar los beneficios de tu empresa, de allí la importancia de ser accesible.
Buenas prácticas de accesibilidad aplicables en pymes
A continuación, te sugiero una lista de buenas prácticas de accesibilidad, que permitirán a tu pyme acortar las distancias comunicacionales con el consumidor:
1. Interactúa con el cliente para una accesibilidad en el servicio al cliente
Para ello, la selección de canales de comunicación es de suma importancia para facilitar el acceso, a fin de atender los requerimientos del consumidor y brindarle pronta respuesta.
Una empresa es accesible, si su personal tiene la capacidad de conectarse con los consumidores, incluso si tiene alguna discapacidad, como, por ejemplo, personas con discapacidad auditiva.
Se recomienda implementar canales de atención bidireccionales, como las redes sociales con su contenido web, los chats online, mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas, sitios web públicos, debido a que fomentan la interacción con el cliente.
Es decir, lograr el acceso de las personas y/o atención al cliente accesible.
2. Disponibilidad de los canales de comunicación
Acceder al servicio a los clientes debe ser sencillo para él. Un sistema multicanal permite adaptarse a las capacidades técnicas y preferencias de cada prospecto.
Además, de ser posible, los canales deben estar disponibles los siete días de la semana, contar con tecnologías de asistencia que permitan derrumbar barreras físicas.
3. Opciones de autoservicio
Ten siempre un as bajo la manga. En el caso de que tus agentes de servicio a los clientes, no estén disponibles, debes brindarle una oportunidad al consumidor de ser atendido.
Por ejemplo, una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, diseñada de forma amigable, con textos, vídeo y audio a los que puedan acceder, incluso, cuando tu negocio esté cerrado.
4. Promueve la formación de líderes agradables
Así, tu pyme cultivará una imagen de una empresa accesible. Un agente de atención empático facilita que los clientes depositen su confianza en el negocio.
5. Redacta contenidos positivos
Una buena estrategia, para que tu empresa proyecte una imagen de accesibilidad, es escribiendo contenidos que inspiren la confianza y motiven a los clientes.
Por ejemplo, los instructivos, guías informativas y post que ayuden a resolver problemas frecuentes.
Directrices de accesibilidad en el servicio al cliente
Estas son una parte importante del diseño web. Ayudan a garantizar que la persona con discapacidad pueda acceder y utilizar sitios web, aplicaciones y otros productos digitales.
Ellas, abarcan una serie de temas, como asegurarse de que el texto es legible, proporcionar métodos alternativos para navegar por el contenido.
Asegurarse de que las imágenes y el audio tienen descripciones o transcripciones.
Garantizar que las proporciones de contraste de color son suficientes para la accesibilidad.
Permitir a los usuarios controlar las interacciones, etc.
Siguiendo estas directrices, las empresas pueden asegurarse de que sus productos están disponibles para un público más amplio y proporcionan una experiencia igual para todos los usuarios.
Además, muchos países cuentan con leyes que obligan a la accesibilidad web, por lo que es importante que las empresas dediquen tiempo a comprender y seguir las directrices de accesibilidad para cumplir con la normativa.
Conclusiones
Ciertamente, uno de los principios que emplean las empresas, para relacionarse con sus consumidores y su público objetivo, es la accesibilidad en el servicio al cliente.
Cuando elevas los estándares de accesibilidad, puedes proyectar una imagen de cercanía a tus clientes, haciéndoles sentir que tu personal está dispuesto a ayudarles en todo momento, y así fortalecer las relaciones con el cliente.
Además, al aplicar este principio de servicio de atención al cliente, puedes llegar a más personas e incrementar las ventas de tu empresa, aquí radica su importancia.
Así que, no esperes más: “ayuda, anima, inspira e informa”, camina de la mano de tu cliente, él lo valorará.
Entonces: acorta las distancias con tu cliente, rompe las barreras de comunicación, conviértete en una empresa accesible.
Para ello, resulta de importancia, elegir canales que te permitan acercarte a los clientes, haciéndoles fluido el diálogo con tu empresa. Cumplir con las directrices y pautas de accesibilidad le darán un plus a tu empresa.
Y antes de despedirme, te invito a seguir aprendiendo con nosotros de la mano de nuestro canal Gestionar Fácil y nuestro blog Emprender Fácil.
Conoce más sobre los principios de servicio al cliente, en esta lectura: Principios del servicio al cliente. Claves para lograr el éxito.
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