Hoy te explicaré cómo aprovechar el potencial de las redes sociales (RRSS) de tu negocio, para que ofrezcas el servicio de atención al cliente por redes sociales de calidad. Y por supuesto, te comparto un vídeo para complementar:
Y, es que, además de compartir contenidos y promocionar productos y/o servicios, una buena atención al cliente, al usar las redes sociales, te permitirá, a través de mejores prácticas, personalizar y garantizar un mayor volumen de ventas de tu producto o servicio.
Asímismo, fortalecer de la imagen de tu negocio y una sólida reputación en línea, siempre que lleves un monitoreo adecuado de comentarios negativos para neutralizarlos.
En general, las redes sociales son el canal más usado, hoy en día, para un primer contacto con el cliente y gestionar la atención, pues, permite dar una respuesta rápida para la satisfacción del cliente.
Así que, el fin de este post, es darte a conocer el siguiente contenido:
- ¿Qué es la atención al cliente por redes sociales?
- Estrategias de atención al cliente por redes sociales.
- ¿Cuándo usar un buen servicio al cliente por redes sociales?
- Importancia de la atención al cliente por redes sociales
- Ventajas de tener una buena atención al cliente por redes sociales
- Conclusiones
Ahora, te voy a contar algunas estrategias para el uso de las redes sociales para la atención al cliente.
¿Qué es la atención al cliente por redes sociales?
La atención al cliente por redes sociales son un servicio organizado que brinda asistencia al consumidor, mediante perfiles de redes sociales manejados por un equipo de atención al cliente, que cada vez más empresas tienen presencia en las redes sociales para dar atención al cliente en redes sociales a través de estas.
Es decir, utilizar las redes sociales es una herramienta de atención al cliente.
A través de este canal social, logramos que los usuarios puedan recibir buena comunicación -dentro de un espacio virtual- construir nuevas conexiones sociales, o, solo mantener las existentes, en torno a un interés común.
Es evidente, que estos sitios han evolucionado, y hoy en día representan una herramienta de atención que apoya en las actividades relacionadas con el marketing, la publicidad, dando un mejor servicio y una buena atención al cliente.
Recuerda que debes investigar cómo es tu audiencia, para ofrecer una buena estrategia de atención.
Y, es que, a través del uso de plataformas como Facebook y Twitter o Instagram, además, de compartir y promocionar tus productos y/o servicios, puedes atender quejas; y, si algún cliente lo requiere, brindar orientación y responder las preguntas que tus clientes plantean.
Un buen uso de las redes sociales no solo puede generar grandes beneficios, sino que te ayudará en lo siguiente:
- Fidelización de los clientes.
- Mayor volumen de ventas.
- Identidad en la imagen de marca.
- Mejora de la experiencia de atención al público.
- Ofrecer un servicio de calidad.
- Reputación en línea.
Entonces, ¿qué esperas? Optar por este canal no es solo cuestión de evolución en la comunicación, sino que es también una manera de obtener ventajas de la Social Media a nivel empresarial.
Conozca más sobre los canales de comunicación, ideales para pymes, en: 6 canales de atención al cliente que debes conocer.
¿Cómo utilizar redes sociales para la atención al cliente?
Atender a tus clientes a través de las redes sociales, no es solo un trabajo que se limita a responder mecánicamente algún mensaje o comentario de tu cliente, dentro de una plataforma social.
Al contrario, cada vez más, las redes brindan un servicio, entre otras cosas, de responder a preguntas frecuentes.
Y, se trata de un servicio organizado, cuyo objetivo principal es garantizar que tu comunidad de clientes tenga una excelente experiencia en la adquisición y consumo de los productos y/o servicios de tu negocio.
Todo esto se logra al contar con unas buenas estrategias.
Estrategias de atención al cliente por redes sociales
Es por ello, que a continuación, te compartiré algunas de estas estrategias, que te permitirán crear un plan, para que inicies tu trabajo dentro de las RRSS.
Veamos…
Diseña un protocolo para atender a tus clientes
Esta guía debe incluir aspectos relacionados con el tono en la comunicación, el tiempo de respuesta ante cada requerimiento, y los procedimientos a seguir en la resolución de problemas, preguntas más frecuentes, respuestas a las preguntas.
Este protocolo, debe indicar los procedimientos a seguir en cada caso. Esto significa, guiar en la decisión de establecer en qué situaciones debes remitir a un cliente a la sección de preguntas frecuentes de tu web, contactarlo por teléfono, correo electrónico o mensajería directa, si los usuarios lo requieren.
Organiza un equipo para responder y resolver problemas de los clientes en RRSS
Visualiza cómo quieres que sean atendidos tus clientes, y organiza un team de personas comprometidas con los valores, personalidad y voz de tu negocio.
Crea una cuenta exclusiva para atender a tus clientes
Crear una cuenta adicional a la cuenta principal, es una estrategia de servicio al cliente, que ayuda a reducir el desafío de rastrear las consultas específicas de tus clientes a través de redes sociales para garantizar un buen servicio de atención y una buena comunicación.
Podrás hacer un monitoreo más cercano, así es más probable que tus clientes sean atendidos con rapidez.
Monitorea tus redes sociales
Es importante poner en orden tus RRSS. Esta acción te permitirá identificar y actuar sobre los comentarios de los clientes que ameritan que se les atienda.
Además, esto permite a los equipos de empresas, más grandes, mantener un flujo de las interacciones cuando el cliente quiera recibir atención a través del uso de estas plataformas.
Atención al cliente por redes sociales: Promueva el servicio de atención al cliente
Esta promoción la puedes realizar, a través de la cuenta principal de tu empresa, contact center y sitio web.
¿Cuándo usar una buena atención al cliente por redes sociales?
Tener presencia en redes sociales (RRSS), ofrece la oportunidad a tus clientes de compartir sus experiencias sobre los productos y/o servicios que ofreces.
Así que tu gran desafío, es saber escucharlos y proponerte atenderlos con información relevante, y, en el menor tiempo posible.
¿Quieres crear una comunidad en las redes sociales donde tus clientes se sientan escuchados?
Bueno, para alcanzar este objetivo, lo primero que debes saber es que un 42 % de tus consumidores esperan un tiempo promedio de respuesta de 60 minutos, una vez que establecen contacto contigo.
Esto significa que tus consumidores buscan celeridad en la solución de sus problemas, y el uso de las RRSS genera expectativas sobre ello. Así que si no resuelves el problema en el menor tiempo posible, se generará una mala impresión sobre tu negocio.
Otro desafío es saber qué comentario debes abordar de manera privada. Una manera fácil de identificar esta situación, es observar si al momento de interactuar con tu cliente vas a requerir manejar información personal.
Si esto sucede, lo recomendable es invitar al cliente a exponer su problema a través de mensajes directos (Direct Messages) o e-mail.
Cuando se trate de mensajes directos, es importante que tu operador responda a cada uno, incluso si su respuesta es tan simple como un ¡Gracias!
También, es importante que tu operador se identifique, incluyendo al final de los mensajes las iniciales de su nombre (ej. si tu operadora se llama María Rodríguez, los mensajes al final deben ser firmados como ^MR).
Otro aspecto a tener en cuenta, son los casos en los que las conversaciones públicas se pueden poner tensas. Para evitar altercados públicos, dirige a tu cliente a una conversación privada, se empático y dale libertad para que exponga su situación.
¡Lo que no se debe hacer en las redes sociales!
- No elimines u ocultes comentarios, salvo que se trate de spam o violen las normas de comportamiento en la web.
- Actuar a la defensiva.
- En caso de problemas masivos, no respondas, de forma individual, a todos tus clientes. En estas situaciones, lo mejor es proporcionar actualizaciones de tu estado público para que la información llegue a todos.
Importancia de la atencion al cliente por redes sociales
La atención al cliente por redes sociales es fundamental para las empresas en el mundo actual.
No solo ofrece una gran oportunidad para interactuar con los clientes y entablar relaciones, sino que también permite a las empresas responder rápidamente a las preocupaciones y consultas de los clientes.
Redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram son algunas de las plataformas más populares para la atención al cliente.
Las empresas pueden utilizar estas plataformas para responder preguntas, resolver problemas, mostrar un precio para los clientes, o, proporcionar consejos o recursos útiles.
Además, prestar servicio de atención al cliente por redes sociales puede ayudar a las empresas a generar confianza y credibilidad entre sus clientes al demostrar que están destinados a hacer un esfuerzo adicional para garantizar su satisfacción.
En resumen, la atención al cliente por redes sociales es una parte esencial del éxito de cualquier empresa.
Ventajas de una buena atención al cliente por redes sociales
Disponer de una buena atención del cliente en redes sociales es un activo inestimable para cualquier empresa. Permite a las empresas conectar con sus clientes de una forma más personal, y facilita la resolución de quejas o preguntas de los clientes de forma rápida y eficaz.
Esto puede tener numerosas ventajas para las empresas, como:
- Aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
- Fomentar el reconocimiento de la marca.
- Mejorar la comunicación entre clientes y empresas y generar confianza.
- Puedes usar herramientas para automatizar tus respuestas lo que se traduce en velocidad de respuesta.
- Permite establecer un horario de atención a clientes en las redes sociales.
- Menciones de tu marca, productos y servicios.
- Puedes hacer un cronograma de tiempo.
- Si organizas bien tus redes sociales se puede disminuir la carga de trabajo.
- El servicio al cliente en redes te da pie a una primera respuesta alrededor de tu marca.
Además, tener una fuerte presencia en las redes sociales puede ayudar a las empresas a llegar a clientes potenciales, que de otro modo, no conocería sus productos o servicios.
Al ofrecer un excelente servicio de atención al cliente por redes sociales, las empresas pueden cultivar relaciones sólidas con los clientes que durarán años, y por supuesto lograr nuevos clientes..
Conclusiones: atención al cliente por redes sociales
En fin, la importancia de la atención al cliente por redes sociales cambió por completo la manera como nos comunicamos hoy en día con nuestros clientes.
Y, es que, con el creciente uso de la tecnología, las empresas han encontrado novedosas formas de ofrecer asistencia a sus consumidores, más allá de la tradicional llamada telefónica, y, obtener una buena reputación en línea.
A través de plataformas como Instagram, Facebook, Twitter o tik tok, los clientes pueden formular quejas enviando mensajes a una empresa, plantear dudas, pedir información sobre los productos y/o servicios, e, incluso, emitir juicios, sabiendo que obtendrán una respuesta oportuna, lo que permite mejorar el servicio.
Además, las redes sociales, permiten dar a conocer aún más el nombre de tu marca.
Entonces, si ha decidido aventurarse a ofrecer asistencia por RRSS, es importante que tengas claras las estrategias que llevarás a cabo para tener éxito, ya que no se trata sólo de contestar los comentarios de tus clientes.
Ofrecer un buen servicio, por todas las redes sociales, genera grandes beneficios, y si tu negocio ya tiene perfiles en las redes sociales, es absolutamente necesario que ofrezcas atención a tus clientes, a través de esta vía.
Entonces, ve, no hay forma de evitarlo. Hazte una reputación en línea que deje a tus clientes satisfechos y aplica estos consejos para mejorar.
Aventúrate y comienza ya a atender a los clientes por las redes sociales…
Para cerrar, te conocemos a seguir aprendiendo con nosotros a través de nuestros blogs Gestionar Fácil y Emprender Fácil.
¡Hasta la Próxima!
