¿Cuál es la mejor manera de manejar la información de los clientes? Cualquier empresa se ha hecho esta pregunta y es posible que se encuentre con dos respuestas enfrentadas: ¿CRM o Excel?
Cuando una empresa busca ahorrar tiempo y hacer más eficiente la gestión de la información aparece el sistema CRM como un salvavidas.
Para algunos -sobre todo para las empresas pequeñas- pareciera que la opción más viable para gestionar la información sobre las ventas, clientes y la relación entre ellos es Excel.
Algunos motivos que soportan esta decisión, puede ser el bajo costo que representa y es muy probable, que todo el que tenga una computadora dentro de la organización tenga acceso a las hojas de cálculo y sepan manejarlas.
Pero más pronto que tarde aparecen los 10 beneficios de un CRM: confiabilidad, automatización, integración de datos, sistemas basados en la web, solo por nombrar algunos. Todos ellos harán que la relación entre el costo y los beneficios finales valgan la pena.
¿CRM o Excel? Primero: tu empresa debe buscar la satisfacción del cliente
¿Para qué, si no para mantener la fidelidad del cliente necesita una empresa recopilar información sobre ellos y sus compras?
El sistema CRM -que no es más que el manejo de las relaciones con el cliente (en inglés Customer Relationship Management)- actúa como ese almacén de datos gracias al cual podemos adelantarnos a lo que quiere un cliente. Este siempre se va a sentir más atraído hacia una empresa que lo conozca y que se anticipe a sus necesidades.
Lograr esto a través de Excel no es una tarea fácil, pues si bien nos puede servir para llevar estadísticas, difícilmente podamos establecer relaciones entre las tablas para lograr nuestro objetivo.
Durante la toma de decisión sobre cuál sistema utilizar, el tamaño de la compañía será una de las variables a considerar.
Utilizar Excel para pequeñas empresas puede ser funcional porque maneja pocos datos, pero seguirá teniendo sus limitaciones.
En cambio, una versión sencilla del sistema CRM puede aportar mejores beneficios, aun cuando se trate de negocios pequeños.
“Un sistema CRM bien aplicado generará relaciones comerciales duraderas”
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Desventajas de Excel
Bien, pensemos en las limitaciones de gestionar la información en este sistema.
En primer lugar, el almacenamiento no sería en tiempo real y tampoco uniforme de un departamento a otro. Cada uno tendría su propia base de datos y tomaría mucho tiempo y esfuerzo unificarlas.
Aun cuando los documentos de unos se pueden compartir con otros departamentos, esto generaría la existencia de varias listas y los cambios que se hagan en una no se verán reflejados en las demás.
Lo anterior generaría confusiones y distorsiones en la información que se maneja en la empresa.
Tecnológicamente, también hay riesgos como perder la información por algún fallo en el computador.
Excel sirve para acumular información, pero no para registrar en tiempo real las acciones de los clientes.
¿Qué ofrece el CRM?
Ahora, un software de gestión hará más eficiente esta labor brindando inmediatez y sustituyendo los procesos manuales que, obligatoriamente, tienes que emplear en Excel (para copiar y pegar datos, por ejemplo).
Además, permite conocer y segmentar el mercado. De esta manera no solo sabremos clasificar nuestra clientela, sino también plantearnos las mejores estrategias para atender sus necesidades y generar fidelidad.
A través de este sistema es más fácil conocer al cliente o posible cliente, como consecuencia sabremos adaptar nuestra oferta a lo que ellos quieren.
En el aspecto tecnológico, una de las principales ventajas es que tiene soporte en la web, lo que dificulta que los datos se pierdan.
Permite que varias personas o departamentos puedan manejar la información sin importar la distancia y todos los demás podrán acceder a ella de inmediato.
También contribuye a personalizar el servicio que se ofrece a los clientes y es adaptable al tamaño de la empresa.
CRM o Excel: En conclusión, utilizar un software CRM en el negocio para gestionar la información sobre las ventas, elevará la relación empresa-cliente a un nivel en el que ambos saldrán ganando siempre y cuando el sistema esté bien empleado.
