¿Quieres conocer las dimensiones de la calidad claves para el éxito de la gestión de la calidad en tu empresa?
Pues, ¡has llegado al lugar indicado!
Hoy en día, la mayoría de las empresas se encuentran inmersas en proyectos de mejora continua que les permiten ser aún más competitivas, rentables y con productos de mayor calidad.
Por tanto, la intención de esta entrega es que tengas más información sobre las dimensiones de la calidad para que puedas entender cómo y por qué debes gestionar la calidad en tu empresa.
¿Deseas aprender más? vamos a abordar la calidad en este artículo pero también te recomiendo ver este video clásico de nuestro canal que seguro te ayudará en entrar en materia:
Como otro abre boca conoce 3 elementos básicos que condicionan la calidad de un producto o servicio en una empresa.
¡Ahora sí, comencemos!
¿Qué se entiende por calidad?
Notemos algunas definiciones formales de organizaciones reconocidas y de expertos sobre calidad:
- Según la Real Academia Española, calidad es “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
- Para la norma internacional ISO 9000: “es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos”.
- Para el experto Joseph Juran, es la “adecuación al uso del cliente”, a sus necesidades específicas y por las que pagará el producto o servicio.
- Mientras que, para Armand Feigenbaum, es la “satisfacción de las expectativas del consumidor”. Observa que, está definición sugiere personalizar el producto o servicio para cumplir con lo “que quiere”, o tener un segmento de cliente relativamente “homogéneo”.
Todas estas definiciones son válidas y debemos tenerlas presentes al pensar en las mejoras de nuestra organización.
Pero es claro que, a la larga, la clave es la satisfacción real del cliente.
¡Interesante!, ¿te parece? Recuerda que es factible trasladar estos conceptos a tu empresa.
6 dimensiones de la calidad claves para el éxito
Estas dimensiones aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto o servicio.
Ahora, como la perspectiva de cada cliente supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto.
Es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla mediante la comprensión e investigación de sus dimensiones.
Algunas son concretas y mensurables, mientras que otras son subjetivas y dependen de los clientes como consumidores.
Pero, estas 6 dimensiones son especialmente útiles para comprender las expectativas de los clientes con respecto a la calidad y efectividad del producto o servicio.
¡Fíjate!
En la siguiente infografía, te presento algunas dimensiones de la calidad necesarias que debes evaluar y aplicar en tu empresa.
A continuación, te detallaré cada una de las dimensiones de la calidad de un producto o servicio que te permitirán cumplir, de forma adecuada, con las expectativas de tus clientes.
¡Presta atención!
Dimensiones de la calidad 1: rendimiento y eficiencia
Este tipo de dimensión de la calidad está asociada con las características operacionales definidas del producto.
También, el rendimiento y eficiencia está relacionado con atributos medibles.
Aquí debes considerar características primarias, como:
- Funcionalidad.
- Comodidad.
- Diseño.
- Ergonomía.
- La necesidad que debes resolver.
El rendimiento implica atributos que son solicitados por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los competidores.
Así, por ejemplo, si un hotel es iluminado, está cercano a una estación del metro, en una zona tranquila, etc., estos son atributos que un cliente valorará y agradecerá.
Y, que, al mismo tiempo, los usará para comparar y decidir con cuál oferta se quedará para su bienestar.
Si estás interesado en aprender mucho más sobre esta dimensión te invito a explorar nuestro post: ¿Qué es rendimiento en la calidad de un producto o servicio?
Dimensión 2: fiabilidad
Es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante todo el tiempo que sean usados.
Se relaciona con la probabilidad de fallo de un producto dentro de un período determinado.
¡Recuerda! A menor fiabilidad mayores los costes de mantenimiento.
En este sentido, puedes aplicar un ANÁLISIS POR SIMILITUD usando datos íntegros del producto ya elaborado, con respecto a uno más nuevo.
Por lo tanto, a partir de esta dimensión, entra en juego las lecciones aprendidas y modelos del retorno de la experiencia.
Estas te ayudarán a conocer el desarrollo de cómo se comporta tu producto en el tiempo.
También, puedes realizar ANÁLISIS DE DURABILIDAD mediante la puesta en práctica de ensayos, que pueden ser de forma acelerada.
Te permitirán estimar en qué momento y cuánto tarda en fallar el producto.
Y, por tanto, con los resultados podrás entender de qué manera se degrada; y cuáles son los primeros elementos en fallar.
Con esta práctica, lograrás la mejora continua, y así detectar “el punto débil” de tu producto.
Por eso, es fundamental crear y vender solo productos que vayan a generar confianza entre los clientes y usuarios.
Y desecha cualquier otro en el que se detecte la más mínima falla.
Si quieres saber que acciones aplicar para tu empresa, te sugiero leer el post: ¿Qué es fiabilidad en la calidad de un producto o servicio?
Recomendaciones para un producto fiable
Ahora, te recomiendo aplicar las siguientes claves que te darán acceso a un producto o servicio fiable; estas son:
- Cubrir las necesidades del cliente: un producto más fiable es hacer que éste cubra las expectativas a un precio competitivo.
- Genera experiencias positivas: Algunas personas se acuerdan más del producto o servicio por las experiencias que genera éste, que por sus propias características.
Y, es que alrededor de algunas ofertas pueden aparecer recuerdos afectivos, de realización personal que deben ser estimulados de forma conveniente.
- Se original: en algunos casos puedes, de forma simple, cambiar algún elemento clave; o adaptar el producto a una nueva necesidad.
¡La razón es que tu propuesta sea siempre original!
La fiabilidad en servicios
Queremos hacer una mención especial a los servicios,
¿Qué define la calidad en los servicios?
Esta cuestión es difícil de medir, ya que los servicios se consumen en un momento determinado y quizás no de tiempo de percibir la calidad del mismo en todos los casos.
Así pues, tenemos 2 maneras de poder percibir la calidad:
- Via cuestionarios de calidad o cuestionarios de satisfacción con clientes.
- Verificando si el cliente vuelve y si la empresa aumenta sus servicios.
Así pues, tomemos el caso de la medición por aumento de clientes y por la viralidad de un buen servicio o lo que llamamos boca a boca, que es simplemente, que hablen de ti.
Tomemos el caso de una startup del año 2013 llamada Smallpdf.com.
Esta compañía suiza facilita la creación de PDFs, la conversión de documentos a PDF (desde imágenes o archivos word o excel), el partir y unir PDFs y hasta otras 21 herramientas de PDF.
Realmente aunque personalmente genere y use PDFs a diario no me había planteado el alcance de cómo este nicho puede ser servidor con tanta extensión.
Esta empresa Suiza, declara que son un ejemplo de precisión tal y como existen otros ejemplos de precisión suizos como los relojes. El hecho que las herramientas funcionen sin problemas y “hagan su trabajo” ha sido suficiente para tener un crecimiento imparable.
A día de hoy ya han sobrepasado los mil millones de usuarios, hecho que, en el caso de servicios se puede desglosar en 3 índices a evaluar:
- Tasa de repetición.
- Boca a boca, enlaces al sitio o recomendaciones (hay distintas maneras de medirlo)
- Número de incidencias reportadas.
Dimensión 3: conformidad
Se refiere al grado en el que el producto o servicio cumple con los requisitos establecidos para el mismo.
Se manifiesta en la tasa de defectos detectada, tanto dentro del proceso de elaboración, como una vez que el producto a llegado al cliente.
En este sentido, tu empresa debe asegurar y dar garantía de que el producto o artículo que no cumpla con los requisitos sea detectado a tiempo.
Es decir, aquel que presente alguna falla se le pueda identificar y controlar; así, podrás prevenir su uso o entrega no intencional.
Por esta razón, te recomiendo aplicar los siguientes pasos:
- Identifica los productos que no cumplan con los requisitos exigidos.
- A estos productos “no conformes” debes darle el tratamiento apropiado de acuerdo a los intereses del cliente y de la empresa.
- Aplica acciones correctivas para evitar que en el futuro se presenten fallas en los productos que elaboras.
Sin embargo, existen las acciones preventivas que ofrecen respuesta adecuadamente a la calidad.
De esta manera, estarás evitando la insatisfacción de tus clientes.
Y para complementar datos claves revisa nuestra entrega: ¿Qué es conformidad en la calidad de un producto o servicio?
Dimensiones de la calidad 4: durabilidad
Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad.
Se refiere al tiempo de uso de un producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro.
A mayor fiabilidad mayor durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores.
¡Observa!
Ahora, conocerás los aspectos que determinan la durabilidad de un producto:
- Los requerimientos legislativos.
- La adaptación a las nuevas tendencias debido a la dinámica del mercado.
- Se incluyen las nuevas tecnologías.
- La actitud y comportamiento de los clientes.
Estos factores han ido evolucionando a lo largo del tiempo y creando las pautas para que la durabilidad y la extensión de la vida útil de los productos se posicionen como aspectos clave en la calidad de los mismos.
¡Recuerda¡, la durabilidad de los productos será un factor y referencia de competitividad.
Y, para que continúes indagando más sobre esta dimensión te recomiendo mi post: ¿Qué es durabilidad en la calidad de un producto o servicio?
Dimensión 5: estética
Es la dimensión subjetiva del producto, centrada y que hace alusión a su aspecto, olor, sabor, tacto o sonido.
Es de carácter individual y muestra un juicio propio.
Conoce más detalles en esta entrega: ¿Qué es estética en la calidad de un producto o servicio?
Dimensión 6: calidad percibida
Es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un producto.
En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones determinará su calidad percibida.
La calidad percibida va depender de los atributos finales del producto, por medio de los cuales el cliente se hará una idea general del mismo.
Para ello, toma en cuenta los siguientes atributos:
- Diseño: es muy significativo ya que es la primera impresión que causa el producto que quieres vender.
Considera unas buenas características estéticas, así como también su durabilidad, la seguridad de uso, etc.
¡Datos importantes para tus clientes y darás de que hablar!
- Empaque: es importante que consideres la influencia que tiene el empaquetado de tus productos en la percepción y disponibilidad del mismo.
Por ejemplo, si utilizas materiales reciclables, puede conceder una opinión de que te gusta conservar el medio ambiente.
Asimismo, un estuche exclusivo suele ser sinónimo y recibe un trato de lujo.
Recuerda, si ofreces productos de uso diario, es relevante que se exhiban de forma práctica y sencilla.
- Marca: para posicionar tu producto toma en cuenta que el cliente parte de la idea de que ninguna marca importante se arriesgaría a ofrecer algo de mala calidad y da por hecho que ese producto tiene un valor añadido.
- Acción de marketing: considera siempre dirigirte al público correcto, por medio de vías acertadas y con un mensaje apropiado.
- Precio: que vaya acorde a la medida y costos del producto, de manera que contraste con su calidad.
Para complementar tips claves y ejemplos acerca de esta dimensión te invito a leer nuestro post: ¿Qué es la calidad percibida de un producto o servicio?
Ahora, te animo a seguir la lectura porque es vital…
¿Por qué debes conocer sobre la calidad y su importancia?
En primer lugar, para implementar la calidad en todos los procesos de tu organización, debes conocer su importancia.
Las empresas que llegan al funcionamiento óptimo y permanecen en el tiempo son las que aplican buenas prácticas en la calidad de productos y/o servicios.
En este caso, cada empresa debe escoger su estrategia en función de su capacidad para generar la satisfacción de los clientes.
El fin de la calidad en tu empresa es dotar de herramientas prácticas al equipo para una gestión integral, donde todos los procesos tengan un seguimiento y control.
¡La recomendación es empezar!
Una forma en que puedes hacerlo es diseñar un sistema basado en las normas ISO 9000.
Te ayudarán a lograr los estándares, con calidad, de todos los procesos dentro de tu empresa.
Podrás obtener varias ventajas al aplicar estas normas en las rutinas de la empresa.
A continuación, te nombro algunas:
- Te permitirá reducir errores e incrementar la productividad.
- Podrás incrementar la consciencia de tus colaboradores respecto a sus tareas y compromisos, para cumplir con las expectativas de los clientes.
- Las puedes evaluar y aplicar a tú organización sin importar el tamaño y modelo de negocio.
Obtendrás disminución de los costes en los procesos de producción y / o prestación del servicio, por medio de un buen diseño en la MEJORA CONTINUA por medio de GESTIÓN DE LA CALIDAD.
La clave es que te asegures de que las cosas se hagan bien siempre, desde el primer paso.
¡Por ello, es esencial hacer partícipe a todo el equipo!
Conclusión
Finalmente, ya conoces las dimensiones de la calidad que debes aplicar para cumplir con la satisfacción de los clientes y la mejora continua de los procesos en una empresa.
Recuerda que cumplir con las expectativas de tus clientes te podría permitir el éxito y un nivel seguro en tu organización.
Ya que, podrás gestionar la calidad con el objetivo de ser mucho más eficientes en el menor tiempo posible y al menor costo.
Por lo tanto, debes atender y tomar en cuenta las dimensiones de la calidad al diseñar, desarrollar o fabricar un producto (o prestar un servicio).
Además, te recomiendo realizar un estudio de estas 6 dimensiones:
- rendimiento y eficiencia,
- fiabilidad,
- conformidad,
- durabilidad,
- estética,
- calidad percibida.
Te servirán, de guía y serán de oportunidad, a menudo, para ser eficiente y alcanzar una buena gestión de la calidad en tu empresa.
Así, una vez que identifiques cuál te falta aplicar, podrás diseñar el plan ideal a través del cual vas a efectuar las mejoras oportunas.
También, aprendiste que estas dimensiones aplicadas de forma adecuada, te permiten:
- Aprovechar los recursos de tu empresa.
- Construir una ventaja competitiva.
- Mejorar la calidad del producto y/o servicio para incrementar la satisfacción de los clientes y usuarios.
Entonces, no esperes más…
Aplica estas 6 dimensiones de calidad para ser una empresa que satisface al cliente y así cumplir con los diferentes objetivos que te darán una imagen de éxito.
En poco tiempo, percibirás la diferencia y mejorarás tus procesos.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
