¿Deseas aprender a evaluar la calidad en un spa y, de esa forma, llevar a tu empresa a la mejora continua?
Si ese es el caso…
Entonces, ¡aquí tienes la solución!
En este post vas a encontrar ejemplos de indicadores que podrás aplicar al momento de evaluar la calidad de los procesos y servicios en tu spa.
De igual forma, podrás valorar la garantía del servicio de bienestar que ofreces y sabrás de qué manera cumplir con los requisitos y los estándares de calidad que se necesitan al atender a tus clientes.
Sin lugar a dudas, aprenderás sobre el método de la norma ISO 9001; esta te servirá para aplicar una buena política de gestión de la calidad.
Quédate conmigo para que aprendas:
- 3 métricas para evaluar la calidad en un spa.
- Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001.
- Conclusiones.
Sin más preámbulos, ¡vamos a ello!
3 Indicadores para evaluar la calidad en un spa
Antes de comenzar, te recomiendo estudiar de forma detallada la norma ISO 9001; pues con ella aprenderás los principios para aplicar un sistema de gestión de la calidad.
Y, además, sabrás cuáles indicadores te van a permitir evaluar la calidad de los procesos de tu spa.
Recuerda que debe ser a partir de objetivos medibles, así lograrás ofrecer servicios que alcancen la satisfacción de los clientes.
En tal sentido, sugiero que empieces a evaluar la calidad de los procesos de tu empresa; para ello existen diversos indicadores que puedes aplicar en tu spa.
De igual forma, te mostraré a continuación algunos indicadores…
¡Presta atención a esta infografía!
Para continuar, te hablaré sobre 3 indicadores que puedes implementar para comenzar a evaluar la calidad de los procesos en tu spa.
¿Estás listo?
Para hacerlo, tomaré como ejemplo nuestra empresa de prueba Spa “El Encanto”.
Allí ofrecen una gran variedad de servicios estéticos como masajes relajantes, reductores, tratamientos para el rostro, entre otros.
Sin duda, su atención exclusiva es su principal atractivo.
En Spa “El Encanto” evalúan la calidad de sus procesos, lo que les permite estar atentos a las posibles fallas y no conformidades; esto lo hacen tomando en cuenta las quejas planteadas por sus clientes.
Además, documentan las incidencias apenas se presentan; para ello, se apoyan en la supervisión interna de las tareas de los procesos del spa.
De esta forma, Spa “El Encanto” aplica el siguiente indicador desde la perspectiva del cliente:
1. Cantidad de reclamos recibidos
Recuerda: ¡siempre debes tomar en cuenta la opinión de tus clientes!
Al aplicar este indicador obtendrás los datos necesarios para identificar si tus clientes no están satisfechos.
Así vas a poder detectar las tareas que necesitan mejora o remplazo.
Si te preguntas, ¿cómo puedo medir este indicador?
¡Es sencillo!
Solo necesitas contar las quejas o reclamos planteados por tus clientes a través del medio que hayas dispuesto para ello.
En tal sentido, recomiendo que utilices un software de gestión como la plataforma Platzilla como apoyo para gestionar, de forma eficiente, los reclamos y su evolución en el tiempo.
Sin lugar a dudas, podrás hacer un seguimiento y control que te va a permitir saber de forma precisa si cumples con tus clientes.
De igual forma, te ayudará a saber si la atención y los servicios estéticos se realizan de forma correcta y cumplen con las expectativas de tus clientes.
Sin embargo, es importante que recuerdes que, el valor óptimo de este indicador, debe ser “0”.
Ahora, para evaluar la calidad en el área de servicios, Spa “El Encanto” aplica el siguiente indicador:
2. Indicador para evaluar la calidad: Nivel del servicio (NS)
Mientras tanto, con este indicador podrás identificar el porcentaje de servicios mal ejecutados por algún error, por ejemplo:
- Mal manejo de agenda.
- Falta de formación en el personal.
- Publicidad engañosa.
- Dar un diagnóstico erróneo del estado físico del cliente.
Cualquiera de estos errores representa una “no conformidad” en los servicios prestados.
Este indicador lo puedes medir a través de la siguiente fórmula expresada en porcentaje:
% NS: (servicio mal practicado / Total de servicios) x 100
También, con base en los requisitos exigidos, puedes llevar un control e identificar alguna falla que exista en las tareas de los procesos.
Esto te ayudará a alcanzar una gestión óptima de los servicios en el ámbito de la supervisión interna de los procesos de tu spa.
De igual forma, podrás lograr una disminución de los costos y reducirás los niveles de incidencias por mal manejo de los servicios.
Además, si conoces y analizas esta información, puedes evitar algún tipo de demanda, pues llevarás a cabo las acciones correctivas cuanto antes.
Claro está, aplicarás la acción correctiva para ofrecer un buen servicio y, si viene al caso, pagar los daños a tus clientes.
3. Evaluar la calidad con el nivel de satisfacción del cliente
Este indicador te ayuda a saber qué tan satisfecho está tu cliente con los servicios estéticos y la atención que brindas.
En otras palabras, podrás darte cuenta de qué tan bien estás haciendo las cosas en tu spa.
Este indicador se basa en el diseño del servicio que brindas en tu empresa, dirigido a los atributos y las características del mismo.
Para ello, te recomiendo hacer encuestas donde expliques tus servicios y atribuyas a cada ítem un puntaje; de esta manera, tu cliente podrá medir su grado de satisfacción.
Así podrás tener una idea de qué tan bien están los servicios de tu spa con base en los resultados de la encuesta.
Recuerda que, si tu cliente está conforme con tu servicio, te recomendará con sus familiares y amigos.
Por lo tanto, si observas que los resultados de esta métrica no son favorables, debes aplicar, de forma inmediata, las acciones correctivas.
Es decir, deberás mejorar tus servicios, hacer una relación de valor y velar porque el cliente reciba una atención adecuada.
¡Así lograrás la satisfacción de tus clientes!
¡De esta forma debes evaluar la calidad en tu spa!
No olvides que los indicadores te ayudan a detectar los aspectos que debes mejorar o remplazar en los procesos de tu spa.
¡Te darán una oportunidad de mejorar!
¿Qué opinas?
En otro orden de ideas, haré un repaso de cómo se debe evaluar la calidad de los procesos usando los principios de la norma ISO 9001.
Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001
Para asegurar la calidad de tu spa, te recomiendo usar la norma ISO 9001 como guía; con ella sabrás cómo aplicar un sistema de gestión de la calidad.
De hecho, esta norma está basada en principios que te ayudan a evaluar la calidad de los procesos de tu spa.
Por lo tanto, te resumo los principios que puedes aplicar en tu negocio.
¡Presta atención!
- Determina los objetivos que quieres alcanzar en el ámbito de la calidad.
- Define los procesos de la empresa, por ejemplo:
- Compra de insumos.
- Atención al cliente.
- Gestión de vestuario.
- Prestación de servicio al cliente.
- Facturación.
- Siguiendo el principio de enfoque al cliente, dirige los procesos de tu spa a la satisfacción de las necesidades de tus clientes.
- Realiza un seguimiento continuo a las tareas que consideres importantes y urgentes.
- Escoge los indicadores más adecuados según las situaciones más críticas de tus procesos. Por ejemplo:
- Eficacia.
- Cobertura.
- Volumen de ventas.
- Competitividad.
- Satisfacción del cliente.
- Invita al personal del spa a aprender sobre las políticas de gestión de la calidad.
- Practica la mejora continua del sistema de gestión de la calidad a los procesos de tu empresa, así como a sus interrelaciones.
Por otro lado, como información extra, te recomiendo ver el siguiente vídeo para que alcances la mejora continua en tu spa:
De esta manera, serás mejor cada día y tus servicios tendrán una alta calidad.
Conclusiones
Con la información que te di en este post aprendiste sobre los indicadores que puedes aplicar al evaluar la calidad en tu spa.
Recuerda que, los indicadores que implementes, deben ser adecuados y relevantes con relación a tus procesos.
No olvides que estos ayudarán a recopilar la información que necesitas para evaluar y controlar tu empresa, así podrás tomar las mejores decisiones.
Sin embargo, debes definir las áreas más críticas de tu spa.
De esta manera podrás utilizar los indicadores de calidad y llevar a cabo las medidas preventivas o correctivas a tiempo.
Desde luego, debes definir los atributos de los procesos de tu spa si deseas ofrecer servicios de alta calidad.
¡Vas a depender de ellos!
En resumen, implementa un sistema de gestión de la calidad y asegúrate de que todo el personal conozca las normas técnicas de los procesos de tu spa.
Toma en cuenta que el objetivo es evitar las no conformidades.
Lo más importante de esto, es que vas a tener un control para evaluar la calidad de tu empresa basándote en la mejora continua.
En resumen, al saber evaluar tu empresa vas a garantizar la satisfacción del cliente y cumplirás con los objetivos propuestos.
Por último, te recuerdo que, al saber evaluar tu empresa, podrás garantizar la satisfacción de tus clientes y cumplirás con los objetivos trazados.
Gracias por leernos.
Hasta la próxima.
