Si tienes una lavandería y crees que puedes mejorar los servicios para atraer más clientes, SIGUE LEYENDO, porque conocerás cómo evaluar la calidad en una lavandería para que logres una mejora continua.
Aquí aprenderás algunos indicadores que podrás aplicar para que evalúes la calidad de los procesos y servicios en tu lavandería.
Adicional, te permitirá estimar la garantía del servicio de lavado y/o secado que prestas y sabrás cómo cumplir con los requisitos exigidos y los estándares de calidad, como la norma ISO9001, al momento de atender a tus clientes.
Y, podrás beneficiarte de todos los elementos de la norma ISO 9001 para que apliques un buen sistema de gestión de la calidad.
Por ello, presta atención a los siguientes ítems que preparé para ti:
- 3 métricas para evaluar la calidad en una lavandería.
- Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001.
- Conclusiones.
¡Es tiempo de iniciar!
3 métricas para evaluar la calidad en una lavandería
Primero, te recomiendo analices a detalle y digieras la norma ISO 9001 que se centra en principios con ciertos elementos para implementar un sistema de gestión de la calidad.
Después, es necesario que apliques indicadores que te permitan evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.
Y, establecer objetivos medibles que se refieran a la calidad de tus procesos; para que logres servicios que cumplan con la satisfacción de tus clientes.
Entonces, ¿estás listo?, para conocer parte de estos indicadores que te facilitarán evaluar y saber que tan bien van las cosas en tu empresa.
Fíjate en la siguiente infografía donde plasmo algunos indicadores para evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería; son pocos, pero puedes iniciar aplicando cualquiera de ellos.
Veamos…
Ahora, te explicaré 3 indicadores para que, en parte, comiences a evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.
Para ello, tomaré como ejemplo la empresa “Pinguinitos”.
Es un negocio que presta servicios de lavandería, desmanchado y planchado de prendas de vestir, lencería y toallas.
Su dueña Karla Márquez se esmera en la atención al cliente y emplea en su lavandería productos de excelente calidad.
Para entender mejor…
En concreto, Karla siempre está pendiente de evaluar la calidad de los procesos de lavado, desmanchado y planchado.
Y, por supuesto, está atenta a brindar una buena atención al cliente.
Adicional, supervisa de forma continua para detectar las posibles faltas y “no conformidades”.
Sin olvidar documentar las incidencias cada vez que ocurren en las tareas de los procesos de la lavandería.
Además, toma en cuenta los reclamos y recomendaciones que exponen sus clientes.
En este sentido, Karla aplica, desde la percepción del cliente, el siguiente indicador:
1. Número de reclamos recibidos
Al finalizar la semana de trabajo, Karla, hace un resumen de las quejas y reclamos presentados por las personas que usaron los servicios de la lavandería.
Porque para ella, el cliente, es el activo más sustancial de su lavandería.
Con esta métrica, Karla, pudo obtener la información necesaria para identificar las situaciones que hacen que sus clientes se sientan insatisfechos y se pierda la calidad del servicio de lavado y planchado.
Por ejemplo:
- Pérdida de una prenda de vestir dentro del paquete de ropa dejado para el servicio de lavado y planchado.
- No se entregó a tiempo la ropa consignada para el lavado.
- Una toalla de color desmanchada por blanqueador.
Además, le permitió detectar y analizar cuáles son las tareas que necesita mejorar o cambiar en los procesos de la lavandería.
Para conocer el resultado de este indicador, Karla, semanalmente, y en ocasiones a diario, hace lo siguiente: en el buzón de quejas dispuesto por la lavandería para recibir los reclamos, revisa, analiza y cuenta las quejas expuestas por sus clientes.
Generalmente, lo hace de forma semanal para estar atenta a las “disconformidades en la calidad” de los servicios de lavado y planchado que se ofrecen, en Pinguinitos.
Y, así, evitar que sus clientes pasen malos ratos con sus prendas de vestir; y, que puedan sentir que la calidad de los procesos es un punto que se cuida en la lavandería.
Es este sentido, Karla pudo detectar a la semana 5 quejas asociadas a: 2 a la pérdida de calcetines, una, al desmanchado de una toalla, y las dos últimas, a que no se entregaron a tiempo.
Esto le permite a Karla tomar las medidas correspondientes para entregar las prendas en perfecto estado y a tiempo.
También, Karla se apoyó en un software de gestión como Platzilla para tramitar, de forma acertada, las quejas y su progreso en el tiempo.
En efecto, en tu caso te recomiendo gestionar las quejas y reclamos con este tipo de herramientas.
Lo más importante, es que podrás llevar un seguimiento y control; y, conocer con precisión si le cumples a tus clientes.
Por otro lado, podrás distinguir si tu servicio de atención al cliente lo estás haciendo de la forma correcta.
Te recuerdo que el valor óptimo de este indicador debe ser “0”.
Por otro lado, para evaluar la calidad, por ejemplo, en el proceso de lavado “Pinguinitos” aplica los siguientes controles:
2. Indicador para evaluar la calidad: Nivel del servicio (NS)
Ahora, con este indicador, Karla pudo detectar el porcentaje de servicios de lavado y planchado que no se ejecutan bien, por cualquier error, por ejemplo:
- No usar un buen desinfectante.
- Cagar demasiada ropa en la lavadora.
- No clasificar la ropa por colores.
- Ignorar las normas e instrucciones de lavado.
En fin, puede definir las “no conformidades” que hacen disminuir el nivel de servicio de lavado y de planchado en su lavandería.
En el caso del proceso de Lavado:
Se calculó mediante la siguiente fórmula, expresado en porcentaje:
% NS lavado = (servicio de lavado mal hecho / Total de servicios) x 100
En el caso de Pinguinitos, a partir de las quejas recibidas y por no clasificar, cuidando los detalles, la ropa por colores, tuvieron 3 servicios de lavado mal ejecutados, de un total de 42 realizados en la semana.
Por lo tanto,
% NS = (3 / 42 ) x 100 = 7 %
En este caso, un porcentaje de nivel de servicio bajo significa que la lavandería está garantizando la satisfacción del cliente, porque están entregando, a sus clientes, un 93% de servicios de lavados con una calidad óptima.
Y, con base en los requisitos exigidos, Karla puede llevar el control de sus servicios de lavado y planchado; y, detectar algún tipo de error o incidencia que haya en estos procesos; que hagan que los servicios no sean de calidad.
Te permitirá lograr una eficiente gestión de los servicios desde la perspectiva de la supervisión interna de los procesos de tu lavandería.
Si mantienes una evaluación constante de la calidad de tus servicios, lograrás disminuir los costos, reducir los niveles de incidencias y los tiempos por mala ejecución.
Al conocer y analizar estos datos, podrás evitar algún tipo demanda por parte de los clientes; porque estarás tomando las acciones correctivas lo antes posible.
Sin duda, podrás proveer un buen servicio de lavado y planchado; a la vez, de compensar los daños a tus clientes si los hay.
3. Nivel de satisfacción del cliente
Con este indicador, en Pinguinitos, conocieron la satisfacción del cliente, a partir de los servicios que ofrece y la atención que brinda.
Es decir, pudo detectar que tan bien se están haciendo las cosas en la lavandería.
Este indicador responde al diseño de los servicios que brindas en tu empresa.
Eso sí, con base en los atributos y las características de cada proceso.
En particular, Karla sugirió al equipo de trabajo, aplicar una encuesta donde se detallan las actividades de los servicios de lavado y planchado, asignando a cada elemento un puntaje o peso, para que el cliente cuantifique el grado de satisfacción.
Por ejemplo:
- ¿Te gusta el olor de la ropa después del lavado? SI____ NO____
- Tu ropa blanca queda bien desmanchada SI____ NO____
- Recibes tus prendas de vestir a tiempo SI____ NO____
Así, puede tener una idea de que tan bien se encuentra la Lavandería Pinguinitos con los resultados de sus servicios.
No olvides que un cliente conforme con el servicio, le hablará de ti a sus amigos y familiares.
Además, si Karla nota que no cumple con los requisitos de sus servicios de lavado y planchado, aplica, de forma inmediata, las acciones correctivas.
Mejorando los servicios y creando una relación de valor y asegurar que el cliente reciba una atención y respuesta oportuna en la lavandería.
Y, así lograr la satisfacción de los clientes.
Esto es parte de evaluar la calidad de tu empresa.
Recuerda los indicadores te ayudarán a identificar los problemas o incidencias que debes mejorar y cambiar en los procesos de tu lavandería.
El siguiente punto será una revisión de cómo evaluar la calidad de los procesos usando los principios de la norma ISO.
Asegura la calidad. Implementa los principios de la ISO 9001
Primero, para asegurar la calidad de tu empresa de servicio puedes guiarte por la norma ISO 9001 que indica cómo implementar un sistema de gestión de la calidad.
Debo resaltar que, esta norma se basa en principios para evaluar la calidad de los procesos de tu lavandería.
En concreto, te facilito un resumen de estos principios que podrás usar en tu empresa.
Principios de la ISO 9001 para evaluar la calidad en una lavandería:
- Define los objetivos relacionados con la calidad para los procesos de tu lavandería.
- Instituye los procesos de la empresa, por ejemplo:
- Compra de insumos y equipos para el lavado y planchado.
- Atención al cliente.
- Facturación.
- Clasificación de las prendas (vestir, lencería, toallas)
- Lavado.
- Secado y punto de control.
- Planchado.
- Plegado de las prendas.
- Embalaje.
- Entrega al cliente
- Si quieres lograr la satisfacción de tus clientes, alinea los procesos de tu lavandería a las necesidades de este; así estarás cumpliendo con el principio de enfoque al cliente.
- Aplica un seguimiento y control, de forma continua, a las tareas que definas cómo importantes y urgentes.
- Precisa los indicadores más idóneos, y, ponle el ojo a las situaciones más críticas de tus procesos. Por ejemplo:
- Competitividad.
- Cobertura.
- Volumen de ventas.
- Eficacia.
- Satisfacción del cliente.
- Involucra a todos tus colaboradores en las políticas de gestión de la calidad.
- Aplica la mejora continua a los procesos y sus interrelaciones para lograr un buen del sistema de gestión de la calidad.
Y, para que tengas otras referencias de otros indicadores para evaluar la calidad en los procesos de tu empresa, te invito a leer el siguiente post:
Por otro lado, te recomiendo ver el siguiente vídeo, como un plus a la información dada; y, así, evaluar la calidad y ser más eficaz en tu lavandería.
Verás que serás cada día mejor y lograrás una alta calidad de los procesos y servicios de tu lavandería.
Conclusiones
En este artículo, aprendiste algunos indicadores que puedes usar para evaluar parte de la calidad en una lavandería.
Recuerda que debes plantear indicadores adaptados a tus procesos, que sean relevantes.
Estos te ayudarán a recoger la información necesaria para que logres una evaluación y control de tu empresa, de manera que, puedas tomar las mejores decisiones.
En concreto, debes definir cuáles son las áreas más críticas de tu lavandería.
Y, así puedas aplicar los indicadores de calidad para establecer las medidas correctivas y preventivas a tiempo.
Por supuesto, debes precisar los atributos de los procesos de tu lavandería si quieres brindar servicios de calidad.
Sin duda, vas a depender de éstos.
En fin, aplica un sistema de gestión de la calidad y que todos tus colaboradores conozcan las normas técnicas de los procesos de tu empresa.
El objetivo es evitar las NO CONFORMIDADES.
En efecto, tendrás un control de cómo evaluar la calidad de tu empresa con base en la mejora continua.
Para concluir, al saber evaluar la calidad y los procesos de tu lavandería podrás garantizar la satisfacción de tus clientes.
Gracias por leernos.
Hasta la próxima.
