Hoy te explicaré algunos puntos claves sobre la gestión por procesos, para que des inicio a la mejora continua de la calidad de los mismos en tu pyme.
Al comprender y aplicar la gestión por procesos, podrás mejorar la efectividad, la eficiencia y la satisfacción de todos los involucrados (clientes, colaboradores, proveedores, accionistas, etc.).
Y esto es posible lograrlo en corto tiempo. O al menos, es posible mostrar resultados tangibles en el corto plazo.
¡Es cuestión de poner manos a la obra!
Te adelanto lo que aprenderás con esta lectura:
- ¿Qué es la gestión por procesos?
- ¿Por qué el modelo por departamentos ya no funciona?
- Más sobre la gestión por procesos en pymes:
- Principios de un sistema de gestión de procesos.
- Representación de una organización por procesos.
- Pasos a seguir para una gestión por procesos.
- 4 claves de que tu gestión por procesos está funcionando.
- ¿Por qué es necesaria la automatización?
- Conclusiones.
Para comenzar, quiero que conozcas los beneficios que trae la ejecución de una buena gestión por procesos. Observa:
Tener una gestión más fácil y ágil, ¿no es lo que siempre has soñado?
Entonces: ¡Manos a la obra!
¿Qué es la gestión por procesos?
Lo primero que debemos tener claro es qué es un proceso. Y una definición sencilla y fácil de entender es la siguiente:
Un proceso es una secuencia de pasos interrelacionados, en función de un orden preestablecido, las cuales transforman insumos de entrada (input) en resultados (output).
Otra definición es la siguiente:
Un proceso es una serie de acciones o pasos que se repiten en una progresión desde un «inicio» definido o reconocido hasta un «final» definido o reconocido.
El propósito de un proceso es establecer y mantener un flujo, entendido por todos, que permita que un grupo de tareas se complete de la manera más eficiente y consistente posible.
En la transformación de insumos intervienen diversos recursos, como los humanos, financieros, materiales, de infraestructura, conocimientos, etc., según sea el objetivo del proceso.
La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad.
Aunque debes saber que estos principios van evolucionando, dado que la calidad es un concepto “dinámico”…
En otras palabras, ten presente que la calidad es un concepto en continuo cambio, por depender de múltiples factores en permanente evolución. Entre ellos, la competencia, los gustos y las motivaciones del consumidor.
Entonces, la gestión por procesos permite que, con independencia del sector y tamaño, la pyme pueda centrarse en la mejora continua y en la satisfacción de sus clientes.
Al ser implementada, la gestión por procesos da lugar a un producto o servicio de calidad, adaptado a las necesidades del mercado.
Pero, antes de precisar más detalles y elementos sobre qué es la gestión por procesos, veamos un punto que nos ayuda a contrastar el concepto: el modelo organizacional por departamentos.
¿Por qué el modelo por departamentos ya no funciona?
Estamos acostumbrados a ver grandes organigramas a la hora de conocer la organización de una empresa…
¡Es probable que tengas uno! ¡Ojo, eso no está mal!
Esto responde al modelo Taylorista que privilegia la división del trabajo y la especialización, a través del funcionamiento de departamentos.
En los organigramas se establece claramente una relación jerárquica entre trabajadores, heredada de sistemas y organizaciones antiguas, como el ejército.
Este tipo de modelo era factible cuando los procesos y productos se mantenían inmutables por décadas. Quizás era suficiente para operar con relativa eficiencia, sin necesidad de prestar atención a la excelencia.
Y es probable que aún en determinados negocios esto aún funcione bien hoy.
Pero… Este modelo no facilita una visión compartida del funcionamiento de la empresa, dejando a la libre interpretación cuáles son los procesos clave, estratégicos y de apoyo.
Modelos departamentales vs. modelos basados en procesos
Si bien el modelo departamental ha funcionado durante décadas, la modernización administrativa y la gestión de calidad total, ha demandado la transición hacia una organización por procesos.
Entre las críticas al modelo por departamento están las siguientes:
- Burocratización de la gestión: cada departamento produce actividades propias, en muchos casos, “descontextualizadas” de la organización. Esto conlleva duplicidad de tareas y retrabajo.
- Fallas de comunicación entre departamentos y actividades no estandarizadas, duplicidad de funciones, falta de definición de responsables y fechas de entrega. Prevalece la comunicación vertical sobre la horizontal.
- Aumento de costes por el uso deficiente de las herramientas y de los activos disponibles.
- Poca motivación entre los empleados, debido a la división del trabajo manual e intelectual como funciones separadas, generando desigualdad entre los colaboradores.
- Estilo de liderazgo autoritario: la jerarquización privilegia la formación de jefes y no de líderes. No fomenta relaciones que favorezcan el trabajo colaborativo.
A propósito de este último punto, te dejamos una importante aclaratoria sobres qué hace un buen líder:
El movimiento surgido en Japón orientado al mejoramiento de la calidad en los procesos, llevó a que muchas empresas adoptaran la gestión por procesos, como el modelo ideal en la actualidad.
En fin, el modelo de gestión de procesos constituye el marco organizativo ideal para llevar a cabo tres acciones claves:
- Los planes de mejora continua por áreas.
- La optimización de costes y gastos.
- El aprovechamiento de los recursos.
Más sobre la gestión por procesos
La gestión por procesos es clave para toda empresa que quiera seguir siendo competitiva y crecer a través de nuevos productos o nuevos mercados.
Una definición alternativa para la gestión por procesos es la siguiente:
La gestión por procesos se puede definir como la forma de organizar el trabajo en función del mejoramiento continuo de actividades dentro de la pyme.
Para ello, es imprescindible identificar, seleccionar, describir y documentar los procesos que conforman las actividades de la empresa.
El objetivo final de la administración de procesos es asegurar que la organización funcione de manera coordinada, orientada hacia la satisfacción del cliente.
En otras palabras, que la organización funcione no para la satisfacción de los jefes, como suele ser en las pymes muy tradicionales, sino para el cliente.
Principios de un sistema de gestión de procesos
Bien, si ya has decidido que quieres trabajar bajo un enfoque de gestión por procesos, debes conocer sus principios y tener una idea del “tamaño” del cambio que viene ahora en tu empresa.
La gerencia de procesos se apoya en los siguientes principios:
- Los procesos de gestión deben estar orientados a la satisfacción del cliente.
- La estructura organizativa debe ser plana y no jerárquica.
- Los procesos de una empresa se gestionan a través de equipos multidisciplinarios y no de departamentos.
- Los jefes de proyectos apuntan al liderazgo de calidad.
- Se hace uso de la tecnología para proyectos de automatización de procesos.
- Se aplica el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) o modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, para la mejora continua de los procesos.
Para ayudarte a llevar un control fácil y eficiente en tu pyme, te invito a leer el artículo: El control de gestión sencillo eficiente y fácil.
¿Cómo se representa una organización por procesos?
Como bien te lo había dicho, en contraposición al modelo administrativo departamental, surge la organización por procesos.
Si el organigrama es la expresión del modelo de gerencia departamental…
¿Cuál es, entonces, el modelo de la gestión por procesos?
Y la respuesta es el mapa de procesos, como el que te muestro a continuación:
En todo mapa debe reflejarse claramente los 3 tipos de procesos típicos en la empresa:
- P1: Procesos estratégicos.
- P2: Procesos claves o medulares.
- P3: Procesos de apoyo.
Si quieres conocer paso a paso cómo hacer un mapa de procesos de una empresa, te invito a pulsar en el enlace.
El mapeo de procesos es a la organización por procesos, lo que el organigrama es a la gerencia por departamentos.
Pasos a seguir para una gestión por procesos
¿Está tu empresa decidida a implantar una gestión por procesos?
En ese caso, tendrá que seguir una serie de pasos, como los siguientes:
- Conseguir el compromiso de la dirección.
- Hacer un inventario de los procesos.
- Clasificar los procesos en función de si son estratégicos, claves o de apoyo.
- Buscar una matriz que relacione los procesos – fundamental – y elaborar un mapa de procesos.
- Definir las actividades que componen los procesos y los responsables de cada proceso.
- Definir los indicadores que se ajusten a las expectativas de la empresa y medir.
- Antes de implantar definitivamente la gestión por procesos, conviene hacer pruebas piloto.
4 claves de que tu gestión por procesos está funcionando…
Sabrás que tu gestión por procesos está funcionando cuando estén presentes al menos estas 4 claves:
- La gestión por procesos tenga objetivos bien definidos, de manera que las actividades que se identifiquen estén orientadas a su cumplimiento.
- Las actividades se puedan descomponer en tareas específicas para la asignación de responsables. En este sentido, todo proceso debe tener un responsable principal dentro del equipo.
- Existe una metodología de gestión por procesos para estandarizar las actividades y evitar los errores cometidos por la improvisación.
- Los procesos más rutinarios estén automatizados o se estén automatizando.
¿Por qué es necesaria la automatización?
La automatización es necesaria cuando la demanda aumenta y la organización no tiene la misma capacidad de atenderla, con la misma agilidad.
Si tu empresa ya cuenta con un modelo de organización por procesos, su calidad se verá mermada en la medida que las tareas se realicen de manera manual.
En particular, si necesitas “escalar” por un aumento sostenido en la demanda del producto o servicio.
Ventajas de la automatización en la gestión de procesos empresariales
¿Qué ventajas tiene automatizar la gestión de los procesos de negocio?
Al automatizar se puede:
- Disponer de más tiempo para gestionar proyectos que suponen mayores ingresos para la empresa.
- Tener a los empleados necesarios para el cumplimiento de la administración de procesos, y no verse en la necesidad de contratar personal para tareas repetitivas y rutinarias.
- Contratar personal para tareas medulares de la empresa, no para las que ya tienen proyectos de automatización.
- Tener información en tiempo real, sin depender de terceros.
¿Qué procesos se pueden automatizar?
Existen procesos que se pueden automatizar para el mejoramiento de la gestión de calidad. Solo revisa si algunos de ellos cumplen con las siguientes características:
- Actividades que se realizan copiando y pegando textos de un archivo a otro. Como por ejemplo, la gestión de contactos, correos electrónicos o cifras para la contabilidad de la empresa, etc.
- Procesos repetitivos y rutinarios, tales como control de asistencia del personal, control de inventarios, etc.
- Procesos que son esenciales para la toma de decisiones y requiere de mucho tiempo realizarlos manualmente, como generación de informes financieros.
- También, procesos que por errores en su gestión han ocasionado pérdidas de dinero, como una incorrecta interpretación financiera por fallas en la contabilidad.
- Información general que se maneja en diferentes formatos y que para integrarlos resulta un “dolor de cabeza”.
Todas estas complicaciones y más pueden solucionarse de una manera fácil y rápida a través de un software de gestión.
Las empresas tradicionalmente buscan un ERP (por sus siglas en inglés, enterprise resource planning) o contratan a una empresa de desarrollo de software para que integre varias aplicaciones.
Pero en la actualidad, una alternativa de bajo coste y eficiente para las pymes, es el software en la nube (en este enlace conseguirás detalles).
En cualquier caso, estoy seguro de que la automatización en la gestión por procesos es una solución rápida y fácil para las complicaciones que se te presenten, por el crecimiento de la organización.
Conclusiones
Conocer qué es la gestión por procesos, sus ventajas y elementos claves, permiten repensar la organización de las actividades en una pyme.
Y es que la necesidad de tener capacidad de respuesta frente a los cambios, exige superar modelos tradicionales que ya no aplican en muchos sectores productivos.
El éxito de una empresa se basa en diferentes pilares.
Uno de ellos es, sin duda, el modelo organizativo, que debe responder a las necesidades del cliente de manera ágil, apoyado en la mejora continua.
En tal sentido, implementar la gestión por procesos es dar un paso adelante para hacer a la empresa más competitiva.
Este proceso puede, en principio, abordarse por etapas.
Comenzando por los procesos de la cadena de valor, con el apoyo de las personas involucradas y con experiencia, para asegurar el resultado.
Para finalizar, te dejamos un adelanto de cómo identificar procesos en la organización, porque no todas las actividades se realizan por procesos.
En efecto, este es un paso preliminar necesario, en la estrategia de producir el cambio.
Para determinar si una actividad es un proceso – en la realización de productos o servicios – debes analizar si cumple con los siguientes criterios:
- La actividad tiene una misión o propósito claro.
- Son claras las entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final.
- La actividad es susceptible de descomponerse en tareas.
- La actividad puede ser “estabilizada” mediante la aplicación de la metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
- Además, se puede asignar la responsabilidad del proceso a un colaborador.
Sobre este tema continuaremos hablando en otras entregas o post, ¡no te los pierdas!
Artículos relacionados:
- ¿Qué es un proceso y cómo se implementa? (Caso práctico).
- Claves para tener una cultura organizacional innovadora.
¡Muchas gracias por seguirme!
