INTRODUCCIÓN
A un solo Clic del sí es una agencia matrimonial que cuenta con el mayor registro de usuarios en Latinoamérica, clasificados según profesiones, intereses, apariencia física, estatus económico, creencias y perfil psicológico. Cuenta además con servicios de citas con vista (no a ciegas) que se han convertido en el gancho comercial de la empresa. Su fundador Alexis Gutiérrez era el Cupido del grupo de amigos en la universidad, comenzó uniendo a un par de amigos, luego en vista de la crisis económica decidió sacar provecho de su habilidad como Cupido. Organizaba citas a ciegas y cobraba por ello. Debido a la gran demanda y ciertos enredos con los datos de las parejas decidió usar un CRM para gestionar los clientes, logrando finalmente desarrollar un espacio web de servicios matrimoniales.
Todo inicio cuando su Fundador, Alexis Gutiérrez en vista de la crisis económica de su país y su habilidad para unir a personas decidió organizar veladas románticas para conocidos, de esa manera sus primeros clientes fueron los vecinos Juan y Shirly quienes desde niños se sentían atraídos pero nunca llegaron a comunicárselos, hasta que Juan contrató los servicios de Alexis. Por una cuota accesible Alexis preparó una velada romántica en el patio de su casa y finalmente Juan y Shirly iniciaron una relación amorosa.
Dado el éxito de ese primer servicio, Alexis decidió formalizar la idea, pensó en un nombre para su “pequeña empresa” decidiéndose por “Citas con Vista” ya que su mercado estaba principalmente enfocado en conocidos, se creó toda una revolución en la universidad donde estudiaba. Alexis comenzó a estudiar su mercado, en sus horas libres se quedaba observando los pasillos, salones y patios de la universidad para detectar a sus posibles clientes.
Al pasar aproximadamente 6 meses, había realizado un significativo número de “Citas con Vistas”, unas 40 para ser exactos, había obtenido unos ingresos de 1000$ ya que el costo de cada cita era de 50$ con los cuales lograba duplicar la inversión.
COMERCIAL
Los servicios ofrecidos por Alexis fueron conocidos por personas de otros universidades y localidades, por lo tanto, Alexis comenzó a entregar a sus clientes unas Hojas de datos para reservar las citas donde colocaban los datos de sus parejas, gustos y números telefónicos, de esta manera Alexis “organizaba” una agenda de citas. Sin embargo, hubo un incidente con una de las citas, los número telefónicos de dos parejas fueron intercambiados, Francisco quien pensaba cenar con Maribel, termino cenando con Karen, la cita de Pedro. Casualmente Karen y Francisco había tenido una relación en el pasado, por lo tanto, Maribel pensó que Francisco había estado jugando con sus sentimientos. Finalmente Alexis logró aclarar el malentendido, y las parejas fueron intercambiadas. En otra oportunidad la fecha de una cita fue confundida y llegaron dos parejas a la misma cena, creando un momento incómodo en el cual para solucionar el problema, Alexis debió regresar el dinero a una de las parejas y reservarle un espacio romántico en un restaurante de la ciudad. Esto por poner solo algunos ejemplos de incidentes ocasionados por la falta de organización en el registro de los clientes, lo cual llevó a Alexis a buscar una alternativa de gestión.
Conversando justamente con Francisco, éste le recomendó utilizar un software que le permitiera gestionar clientes, calendarios y por qué no facturas. Alexis tomando el consejo decidió ondar en el asunto, se consiguió con la página web de una empresa que ofrecía diferentes familias de software, abarcando desde el área comercial hasta el área de mantenimiento. Finalmente se decidió por un CRM. Habilitó un espacio en su casa que servía de oficina y comenzó a darle un giro a su negocio.
Lo primero que hizo fue definir los datos de su cliente en el sistema, para esto se comunicó con el departamento de soporte del prestador de servicio y así poder adaptar los datos a las necesidades de sus clientes: nombre y apellido, edad, sexo, intereses personales, alguna filosofía de vida, creencia o religión, profesión, estatus social, correo electrónico, redes sociales. De esta manera comenzó a registrar a sus clientes, a los cuales agendaba, después de su registro, la cita en el calendario. El sistema marcaba con colores los días ocupados, de tal manera que ya no volvería a ocurrir el incidente pasado.
Conversando Alexis con un amigo ingeniero en sistema, le comentaba el avance que había tenido su negocio con el uso de un CRM.
– Alexis – increíble como el uso de la tecnología me ha ayudado a organizar mi negocio, es como tener una secretaria pero que le agrada más a mi novia.
– Amigo – y ¿sabes que puedes mejorar el sistema? ¿Se te ha ocurrido convertir tu negocio en un servicio online?
– Alexis – ¿Se puede?
-Amigo – Claro, bueno yo no conozco mucho las posibilidades de adaptación que ofrece tu prestador de servicio pero de que se puede, se puede. ¿Cómo es la cuestión con el soporte de esta empresa?
– Alexis – hasta ahora me he comunicado por correo, pero veo que tienen un número telefónico del equipo comercial, quizás ellos puedan ayudarme.
Inmediatamente Alexis tomó el teléfono y marcó al departamento comercial del prestador de servicios de software, atendió una muchacha muy amable.
– Alexis – ya va señorita, espere un momento – mientras le pasaba el teléfono a su amigo.
– Amigo – ¿pero qué digo? – mientras tomaba el teléfono – Aló buenas tardes
– Comercial – Aló buenas tardes, habla Claudia Rojas, ¿con quién tengo el gusto? ¿en qué puedo servirle?
– Amigo – eeeh, habla con Dario Soto, estaba llamando porque mi amigo y yo hemos solicitados sus servicios y queremos ampliarlo, tenemos una agencia matrimonial pero estábamos pensando en extendernos a los servicios online.
– Comercial – ¿ok, me podría decir que servicios o plan están usando?
– Amigo – un momento.. ¿Alexis que plan es el que tienes? – disculpe señorita – Mientras Alexis gritó desde la cocina – tengo el CRM.
– Comercial – tienen entonces un CRM – en ese caso lo que recomiendo es definir los servicios que desean ofrecer desde su web para nosotros poder habilitar los módulos correspondientes o quizás crearlos.
Alexis llegando de la cocina – ¿Qué pasó, que te dice?
– Amigo – que si se pueden habilitar más módulos
– Comercial – disculpen pero les recomendaría que podamos hablar quizás vía skype y así poder realizar una videoconferencia o video llamada para que intervengan ambos y podamos conversar sobre su negocio, me gustaría conocer más a fondo sus necesidades para poder ayudarles – ¿Qué le parece Sr. Darío?
– Dario – Excelente Señoritaaa…
– Comercial – Claudia, mi nombre es Claudia.
Inmediatamente intercambiaron cuentas de skype y se reunieron, Alexis explicó que se le ocurría un módulo en el que sus clientes pudieran subir algún vídeo y que haya una especie de galería o biblioteca donde se puedan buscar los perfiles de cada vídeo. También sugirió que se habilitara una opción de colocar una imagen a cada cliente. Darío, quien se convirtió en un socio, sugirió que sería bueno que cada cliente o usuario tuviese un perfil psicológico bien definido, algo más profundo. Claudia inmediatamente recomendó habilitar un modelo de pruebas psicológicas, en el que cada usuario al ser registrado podía presentar dicha prueba y el resultado sería vinculado inmediatamente a su cuenta. Ya casi al final de la reunión:
– Claudia – hemos definido los requerimientos, sin embargo, tratándose de que sus servicios ahora serán online, creo conveniente un cambio en el nombre de su empresa, ¿Qué les parece? –
– Alexis – no había pensado en eso pero tiene razón, aunque no se me ocurre nada.
– Darío – que te parece “A un solo click del sí” finalmente tus clientes buscan encontrar una relación que los lleve al altar, y tu se la está poniendo fácil, solo con un click y encuentran la cita perfecta.
– Claudia – a mí me gusta mucho, está original. En ese caso habría que trabajar en la imagen de su plataforma, cuando tengan definido el diseño nosotros lo montamos en el sistema.
Aunque la reunión fue exitosa y Claudia había entendido perfectamente la idea de los muchachos, Alexis se preocupaba por el precio, todo sonaba a un costo elevado, sin embargo se sorprendió cuando Claudia le dio el precio. Se trataba de pagar solo las horas que el equipo desarrollador implementaría para la adaptación del sistema, tomando en cuenta que la adaptación tomó solo un día, finalmente Alexis pagó un costo muy accesible.
MARKETING
Dar a conocer la web “A un solo Click” con sus diferentes planes y tarifas (plan de 3 y 6 meses) fue tarea fácil, debido a que Alexis ya tenía cierta cartera de clientes, solo creó una Campaña para Dar a conocer el nuevo servicio, la cual llamó: “Encontrar a tu pareja idea es tan fácil como dar un click”. Envió un correo electrónico a todos sus clientes en el que se adjuntaba un link con el fanpage de facebook de “A un solo Click” . En dicha página solo se mostraban algunas pistas del nuevo servicio, ciertas imágenes publicitarias , todas ellas decían: Si quieres conocer más, compártela en tu muro, de esta manera a aquellas personas que compartían la imagen en su muro, recibían un nuevo correo con toda la información de “A un solo Click” y el link de la página oficial.
Esta pequeña estrategia logró alcanzar en la primera semana alrededor de 200 personas en facebook, amigas de los clientes. El primer mes de servicios online de “A un solo Click del sí” generó un total de 2500$, 100 personas se registraron bajo el plan 3 meses, mientras que el resto se registró por 6 meses. El inicio de esta nueva modalidad de servicios era prometedor, de hecho lo fue. Rápidamente logró posicionarse entre las mejores agencias matrimoniales de Latinoamérica.
Aunque el alcance de “A un solo Click” había sido un éxito, Alexis estaba enfocado a alcanzar aun muchas más personas, pensó incluso en quienes no eran tan aficionadas a la tecnología, por lo tanto, decidió realizar una nueva campaña en medios impresos y vallas publicitarias. Surgió entonces la campaña: “La Tecnología también piensa en ti, dale click” la cual consistía en la realización de una serie de imágenes cuyo concepto visual era despertar el interés de aquellas personas ajenas a la tecnología, por poner un ejemplo, una de las imágenes mostraba un computador con manos ofreciendo una rosa, en el lado superior de la imagen se podía leer el nombre de la campaña, y en el inferior de la misma estaba el logo de “A un solo Click del sí” con una flechita que apuntaba a la dirección web. Paralelo a esto se habilitó en la página web un l que decía, si lo viste impreso regístrate aquí, de esta manera aquellas personas que había conocido los servicios por medio de la campaña lo indicaba y se registraba en el sistema. Aunque el resultado de la campaña no fue el esperado, surgieron en el primer mes un total de 30 nuevos usuarios, con los cuales se logró recuperar la inversión. Alexis decidió extender el tiempo de la campaña y apostar por alcanzar los objetivos planteados.
POSVENTA
El CRM permitió a Alexis dar un giro de 180° a su negocio, sobre todo logró mejorar la atención al cliente. Gracias a la gestión comercial los inconvenientes relacionados a las citas fueron solventados. Por otro lado los solo debía escoger desde la página web el plan y la tarifa a usar y pagar por ellos. Los pagos también eran realizados vía electrónica, recibiendo de manera automática la facturación mensual por medio del correo electrónico.
Todos los planes establecidos y detallados en la web ofrecía el acceso a la galería de usuarios, y a una “Cita con Vista” al mes.
Los clientes o usuarios de “Aun Solo Click” podía fácilmente desde la web podían dejar su testimonios acerca de los servicios y experiencias, esto permitía a Alexis detectar las fallas e ir mejorando cada vez más los servicios. En un oportunidad leyendo el testimonio de uno de los usuarios se percató que debía dar a sus clientes algo extra para poder fomentar las relaciones alcanzadas. El usuario comentaba que gracias a la página había encontrado a su media naranja quien vivía a distancia y por razones económicas aun no había podido viajar a conocerla. Alexis entonces pensó en sortear entre aquellos usuarios que habían encontrado a su pareja con tan solo un click, un viaje con todos los gastos pagos a las Islas Canarias por tres días y dos noches. Esta nueva estrategia atrajo a más clientes y con el tiempo se fue incrementando el número de viajes y destinos.
Lo último que se le ocurrió a Alexis fue crear un twitcam mensual disponible para clientes, lo cual le permitía interactuar y tener un mayor feedback con ellos. Compartiendo experiencias comerciales, dando incluso consejos de amor y creando mayor confianza con los usuarios.