Para mejorar la atención al cliente, es importante que puedas establecer una estrategia clara que permita estandarizar los procesos y contar con personal capacitado, por ello, veamos algunas acciones para mejorar la atención al cliente, y un vídeo muy interesante:
Recuerda que mejorar el servicio al cliente es clave para crecer como pyme.
Podrás implementar diversas acciones, como la creación de relaciones duraderas con el cliente, y, brindar un trato personalizado para solucionar los problemas de tu cliente de manera rápida y efectiva.
Ya el prospecto ha recorrido tu proceso de venta y ahora es tu cliente. Por eso, necesitas saber cómo hacer una atención al cliente de calidad y mejorar la que brindas en este momento.
Lo digo y siempre lo repetiré: “el objetivo de una empresa es tener clientes felices” y no el dinero”. ¿Por qué lo digo? Simplemente, porque enfocar los objetivos de tu empresa para solucionar una necesidad verdadera crea un ecosistema de crecimiento mucho más fértil.
¿Por qué es importante una estrategia de atención al cliente?
En casi todas las relaciones humanas se aprende algo nuevo y para no olvidarlo necesitamos verlo más seguido.
Por ejemplo, cuando conoces a alguien, la amistad que puede surgir después depende de si se escriben, si se llaman y si se ven de nuevo.
Con un cliente pasa lo mismo. No debes verlo como un cliente, sino como un amigo. Es decir, un cambio de paradigma.
La atención al cliente debe ser un departamento (o un proceso) encargado de fortalecer los lazos de amistad entre la empresa y el usuario.
Como un buen amigo, estarás allí para ayudarle cuando lo necesite (con ofertas, promociones, contenido de calidad, etc.) y él o ella estarán allí, para cuando tú lo necesites (compra, colaboración, difusión, mención, etc.).
Acciones para mejorar la atención al cliente: un cliente feliz es el inicio de tu rentabilidad
Un cliente feliz significa que ya alguien conoce tu empresa, tu producto y que es probable que vuelva a comprar.
“¿Sabías que cuesta 6 veces más atraer un cliente que retenerlo?”– Inboundemotion.com.
Un buen servicio de atención al cliente está ligado a la fase de post venta del proceso de negocio.
Un cliente feliz piensa en tu marca, la usa y la recomienda.
En algunos casos de fidelización, pueden llegar a defenderte y hacerte publicidad “gratuita”.
Tener un cliente feliz te permite también generar historias que venden. Lo que a mí me gusta llamar “la tribu”.
Si sabes cómo se sienten, cómo son, qué les gusta, es más fácil encontrar sentimientos relacionados con tu empresa y que puedes explotar.
El objetivo de una empresa es tener clientes felices” y no el dinero” #EmprenderFácil
Y, para responder a un cliente, con un buen servicio al cliente puede que mejores los tiempos de respuesta y la calidad del servicio o productos.
Ahora lo prometido es deuda. Los pasos para hacer una buena atención al cliente:
Calidad en el servicio: Acciones para mejorar la atención al cliente
No es tan difícil hacer una buena atención al cliente. Aquí, entre tú y yo, se trata solamente de imaginarte que el problema es tuyo y trata de resolverlo como puedas.
Para lograr esto te recomiendo:
- Sé empático.
- Muestra interés y maneja varios canales de comunicación.
- ¡Sonríe un poco!
- Haz preguntas para tener claro cuál es el problema.
- Busca soluciones que estén a la mano.
- Si no puedes resolverlo de una vez, pídele tiempo.
- Acompaña a tu cliente a contactar con alguien que puede resolverle el problema.
- Pide disculpas por los problemas causados.
- Trátalos con cariño y respeto.
- Observa cómo agradecen a sus usuarios la competencia.
- Debes ser obsesivo por los detalles.
- Respeta y acuérdate de darle las gracias por su tiempo.
- Clasifica a tus clientes (por fidelidad, antigüedad, género, edad, perfil profesional, perfil personal, etc.).
Son 13 posibles acciones, y para llevarlas a cabo, y cumplir con el compromiso con el cliente tenemos planteados como hacerlo.
Lo correcto sería hacer lo siguiente, por ejemplo:
- Empatía: el próximo lunes dedicaré todo el día a analizar a todos mis segmentos de clientes. Veré lo que necesitan, las dificultades que tienen para comprar el producto, todo a detalle.
- Interés: llamaré a las personas que atienden en el negocio, que cuando alguien le pregunte por un precio y luego se vaya, no lo dejen ir sin antes preguntar ¿No tiene lo suficiente como para pagar?, y, se le pueda ofrecer otras alternativas.
- Sonreír: llamaré este martes a una reunión al equipo de atención, y les daré una charla de la importancia de sonreír y ser amables. Incluso técnicas para los que se les hace más difícil.
Y, así, debemos hacer con cada uno de los puntos, para que realmente sean acciones para mejorar la atención al cliente, y no solo información.
Aplica Métrica “valor de un cliente” para brindar y mejorar el servicio al cliente de calidad
El valor del tiempo de vida del cliente (en inglés customer lifetime value) es un indicativo de qué gastará el cliente en el futuro para que puedas destinar los recursos y los esfuerzos en mantener aún más feliz a ese cliente.
Debes tener en cuenta:
- Lo que gasta en cliente en cada compra (al año).
- Cada cuánto compra (al año).
- El ratio estimado de baja.
Para calcular el valor de un cliente debes apoyarte en este ejemplo:
Un cliente genera 6 000 € al año, con un margen bruto para tu empresa de 80 %. Tu cliente tiene una probabilidad de pedir la baja de 25 %, entonces el valor de tu cliente es de 30 000 €.
Conclusiones
Es verdad, la vida empresarial no es siempre color rosa. Siempre tendrás clientes que explotarán como una bomba, te alzarán la voz y te boicotearan.
Precisamente, la capacidad que tiene tu empresa de resolver esos problemas te ayudará a mejorar tu reputación y no perderás tantos clientes.
Si quieres mejorar, debes aplicar acciones para mejorar el servicio y satisfacer las necesidades de los tipos de clientes que se te presenten
Realiza un plan de acción donde pongas en práctica todo lo que has aprendido en nuestra serie de atención al cliente, y seguro podrás ver los resultados.
Puedes crear equipos de trabajo que te ayuden a realizar este plan, invertir tiempo en esto te será de mucho provecho, para garantizar el éxito.
No buques más estrategias para mejorar y ofrecer un buen servicio al cliente, si no has implementado lo que ya conoces.
Tu producto o servicio será reconocido cuando comiences a accionar y a saber cómo entender al cliente y mejorar tus ventas.
Evita las malas experiencias y los conflictos con el cliente y ten una relación con el cliente de cordialidad y de amabilidad.
¿Qué te han parecido estos consejos para mejorar la atención al cliente y tener un buen nivel de servicio?
Para cerrar, lee nuestra entrega, Mejorar el servicio al cliente: Estrategias claves.
Gracias por leernos.
