Introducción:
Agencias de festejo La Reina, con más de 10 años dorados, consolidándose como la agencia número uno de la ciudad, donde las fiestas, cumpleaños, matrimonios y eventos especiales llevaban su sello profesional. En la ciudad no se realizaba ninguna fiesta importante en la que la agencia de festejos la Reina no se encargara de los por menores. Les hablo de la época de los 80 y finales de los 90, donde realmente La Reina alcanzo sus 10 años dorados. Ahora en el presente año 2015, hay múltiples agencias de festejos que han generado competencia a la Reina en la ciudad, dejando esta de ser la # 1.
La agencia fue creada por los esposos Montilla, quienes levantaron a La Reina. Esta pareja tuvo un par de gemelos Fermín y Paola, quienes cursaron estudios universitarios en la universidad más prestigiosa del país, pero lejos de sus padres.
Al regresar sus gemelos a casa, ya graduados, Fermín graduado de ingeniero de sistemas y Paola de publicista. Se encontraron con su madre enferma, y el negocio prospero que recordaban, ya no era tan prospero.
Comercial:
Motivados a ayudar a sus padres, estos hermanos deciden encargarse del negocio de la familia, y en una noche familiar con sus padres, estos les preguntaron con curiosidad cómo habían iniciado ese negocio.
De este modo su madre Anita y su padre Antonio les contaron a sus hijos, que hicieron de su pasatiempo favorito su negocio.
Papá: bueno hijos, un día su madre y yo decidimos emprender en este maravilloso viaje, haciendo lo que más nos gustaba. Ustedes saben que su abuelo me dejo en una buena posición económica antes de partir, y su madre y yo supimos invertir ese dinero, compramos mesas, manteles, sillas, adornos en fin todo lo necesario para montar la agencia de festejos.
Y teníamos un buen punto a favor, ya teníamos clientela, ¿recuerdan a la señora Méndez? Ella siempre nos pedía a su madre y a mí que le organizáramos todas las fiestas de sus hijos, y la pareja Bauce también, en fin para resumirles un poco, en esa época ya teníamos definida una buena clientela, así que decidimos abrir la agencia de festejos juntos.
Paola: entonces iniciaron ya con clientes, que bien papá, eso les facilito la parte de publicidad.
Papá: si Paola, se nos facilito, porque nos recomendaban nuestros propios vecinos, a sus vecinos y familiares, y así poco a poco nos dimos a conocer en la ciudad, que para esa época no era tan grande como el día de hoy.
Fermín: yo quisiera saber mamá ¿cómo llevaban la gestión comercial de esos clientes?
Mamá: bueno hijo cuando un cliente llegaba a la Agencia yo los atendía, les mostraba los adornos, las mesas, sillas y los juegos de manteles. Y yo misma registraba en unas fichas los datos de los clientes. Especificaba si era primera vez que nos visitaban o no, la dirección de sus casas, el tipo de fiesta que querían realizar y quien los habían recomendado.
Mientras que el cliente escogía con mi asesoría, los modelos de los manteles, la cantidad de mesas, sillas, y adornos, yo iba anotando en la ficha esos detalles de los servicios que les prestaríamos, la fecha de la fiesta o evento y la dirección donde se llevaría a cabo dicho evento. De esta manera la atención era cálida y personalizada, cosa que les gustaba a los clientes.
Fermín: ¿de verdad mamá? En fichas registrabas esa información? Bueno no me quiero imaginar el tamaño del lio que manejaban a diario.
Mamá: si hijo de este modo hacía con cada cliente, y estas fichas las archivábamos en un fichero, donde teníamos el registro de los eventos realizados a cada cliente. Y no era solo ese fichero el que se llevaba en la agencia, también un fichero de facturas.
Y si, imaginarte la cantidad de papeles que teníamos que manejar, pero para la fecha era uno de los métodos más eficientes de organización. Y así trabajamos la mayor parte del tiempo, claro que al pasar del tiempo contratamos más personal, que nos ayudan con el tema de la administración de la agencia hasta hoy día.
Fermín: ese método les funciono muy bien en sus tiempos mamá, y lideraron el mercado en sus primeros años, pero en la actualidad, la agencia de festejos la Reina, ha quedado de lado.
Hoy día se está viendo opacada por nuevas agencias de festejo que están surgiendo en la ciudad.
Papá: si hijos, sabemos que nuestro negocio no está en su mejor momento.
Fermín: papá y ¿hoy día siguen con las fichas?
Papá: bueno hijo, te cuento que no, tú prima Carmen quien ya tiene unos 4 años a cargo de la agencia, se dedico a montar toda la información contenida en las fichas, en hojas excel, en el computador que se compro antes de que tu madre enfermara. Así que hoy no se maneja tanto papel como al inicio.
Fermín: ah! Bueno papá eso ya es un avance, aunque mi idea es adoptar un CRM, que nos haga mucho más fácil la gestión de los clientes. Y desde el cual podremos lanzar campañas para recobrar nuestro puesto como la agencia de festejos #1 de la cuidad, y volver a ser la Reina de los buenos tiempos.
Papá: que bueno hijo, si he oído algo sobre los CRM, de hecho las nuevas agencias de festejo que han surgido en la ciudad, los están usando.
Fermín: bueno no se hable más mañana a primera hora voy a la agencia a hablar con Carmen y comenzar una nueva etapa.
Así termino la reunión familiar. Pero los hermanos conversaron un poco más acerca del CRM.
Paola: hermano, ¿que CRM utilizaras?
Fermín: aún no lo sé, he utilizado varios, pero debo ver cual se adapta mejor a nuestras necesidades, ¿tú conoces algunos?
Paola: entiendo, bueno ya que lo preguntas si, conozco un buen CRM que se adapta a nuestras necesidades.
Fermín: excelente, mañana me acompañas a la agencia entonces.
Ya en la agencia los hermanos Montilla, hablaron con su prima Carmen, quien ya tenía registrada en la computadora en hojas excel, los datos de los clientes y los servicios que se les brindaron.
Se dedicaron a explorar el CRM que Paola conocía, y Fermín noto que si se ajustaba a sus necesidades, así que lo contrataron. Y pasaron varias semanas explorándolo, y montando toda su información en el sistema. La carga de esos datos se les facilito, por tenerlos ya en hojas excel, y el CRM permite importar esa información de manera casi automática, y así lo hicieron.
Fermín monto en el evento un stand, donde mostraron los servicios que la agencia prestaría de ahora en adelante, ofreciéndole a todas las familias que se registraran (en el sistema, con su nombre, dirección, # de hijos (si tenían), las edades y fechas de nacimiento de los hijos, teléfono de los esposos, fecha de aniversario y de cumpleaños de cada uno, y no podía faltar el correo electrónico de ambos) un carnet de cliente de la agencia La Reina, junto con un descuento del 20% para cuando estos clientes necesitaran sus servicios.
Para sorpresa de Fermín y Paola, lograron registrar a más de 400 familias ese día, y se sorprendieron cuando se dieron cuenta que coincidieron un gran número de familias donde ahora eran los hijos de los clientes registrados ya en el sistema, claro que para estas coincidencias solo realizaron una actualización de los datos que ya tenían en el sistema y agregar los faltantes, por ejemplo el correo electrónico de estos que antes no tenían, y unas 60 familias nuevas registraron también, cerrando el evento de manera exitosa.
Estos hermanos gracias al evento comenzaron a recobrar poco a poco su clientela, en los meses siguientes, pero no era suficiente para llegar a ser la agencia de festejos # 1 nuevamente.
Marketing:
Con la información de los clientes, los servicios y las facturas en el sistema, los hermanos Montilla requerían de una buena campaña que les ayudara a remontarse en el mercado de las agencias de festejos, como el #1, y a actualizar la información de sus clientes.
Para ellos desarrollar una campaña, primero debían de conocer el inventario de sillas, mesas, manteles, adornos, y todos los elementos con los que ellos contaban en la agencia de festejos. Realizaron el inventario general y registraron en el sistema la cantidad de productos que tenían, y el precio del alquiler por unidad de cada uno de ellos.
Los hermanos se percataron que no solo contaban con sillas, manteles y mesas, había inflables para fiestas de niños, adornos para los centros de mesas, una consola de sonido aún sin usar, una máquina de hacer cotufas, y cualquier otra cosa que puedas imaginar.
Al realizar el inventario a Paola se le ocurrió una gran campaña, que era realizar un evento familiar en la ciudad al aire libre, su plan era hacer un despliegue de todos sus servicios, motivado a celebrar el día del padre, que estaba pronto a celebrarse.
Para esta campaña decidieron realizar una valla publicitaria, y colgarla en la plaza de la ciudad, que dijera: agencia de festejos La Reina invita a toda la familia a celebrar a lo grande el día del padre, asiste este domingo 21 a partir de las 9 am con toda tu familia. Y también pegar afiches con más detalle del evento, en los postes de la ciudad, para que todas las familias se enteren, y de esta manera actualizar su base de datos con el mayor número de familias posibles.
Se dedicaron a sacar provecho de la base de datos que lograron en el evento, y generaron promociones para las fiestas de cumpleaños de sus clientes y las de los hijos de sus clientes, estableciendo según en los años promedios de los niños y de los padres 2 campañas:
Las 2 campañas se basaban en enviar las promociones vía correo, con los servicios que ofrecía cada campaña, a todos los clientes del sistema.
Campaña #1 – Fiestas infantiles (para niños de 1 a 8 años siendo este el promedio): donde se ofrecía, el alquiler de 1 inflable, payasitos que animaran la fiesta, el sonido, la mesa central con el mantel de su preferencia, y el # de sillas que requieran, por 300$, los cuales podían pagar en varias cuotas, antes de efectuarse el cumpleaños. Estos 300$ quedaban en 240$ si hacían uso de su carnet de clientes, el cual tenía un 20% de descuento a la hora de contratar los servicios.
Campaña #2- Cumpleaños del Rey o la Reina de la casa (para el cumple de Papá o Mamá): estos combos solo ofrecían el sonido, una mesa central adornada según el motivo que eligiera el cliente, el # de sillas que necesitasen, por 200$ menos el 20% de descuento si usan su carnet de clientes, serían 140$.
Paso poco tiempo para que sus clientes los contactaran, interesados en sus ofertas. Resultando estas campañas al pasar de 5 meses en:
Campaña #1: 40 fiestas infantiles realizadas, con clientes satisfechos.
Campaña #2: 73 fiestas para los reyes de la casa, con clientes satisfechos.
Y eso no es todo, la tradición continuaba, sus clientes satisfechos, recomendaban a La Reina a sus familiares y vecinos, y de este modo, al pasar de 2 años, La Reina no solo recupero a sus clientes, gano un buen número adicional de clientes nuevos, en total 750 familias contentas con su agencia de festejos.
Ahora Antonio, el padre de Fermín y Paola, estaba muy orgulloso de sus hijos, que no solo llegaron nuevamente a casa para alegrar a sus padres, sino que también se habían encargado del negocio de la familia, levantándole de sus malos días, y brindándole un nuevo brillo a la agencia de Festejos la Reina, donde al poco tiempo de contratar al CRM se desaparecieron ese montón de archivos y pales.
CRM que no solo les permitió gestionar a sus clientes de una mejor manera acorde a los avances de la tecnología, también les brindo un gran aporte para el desarrollo de Campañas necesarias para devolverle el brillo a la Reina.
Hoy en día no son la agencia # 1, son la competencia directa de la #1, así que su gestión ha dado sus frutos, y este par de hermanos, continuarán esforzándose y trabajando por brindarles a sus clientes el mejor servicio en fiestas que puedan encontrar en la Ciudad.
Posventa:
La Agencia de festejos la Reina, abrió una pág. Web donde mostraban en todo su esplendor los diferentes servicios que ofrecen, estos servicios se muestran mediante una galería de fotos de todas las fiestas en que La Reina fue la protagonista, matrimonios, fiestas infantiles, 15 años, despedidas de solter@s, etc.
Permitiéndole a sus clientes registrase en la pág. Y emitir comentarios de las fotos en la galería, con la finalidad de ver cual diseño era el más votado por su clientela, y al anfitrión del diseño ganador, se le otorgaba un descuento en la contratación de su próxima fiesta.
Todos sus clientes votaron, y dieron como ganador, al diseño del matrimonio de la pareja Molina. Ahora esta pareja disfrutara de un 25% de descuento en su próxima fiesta que quizá sea un Baby Shower.
Y eso no era todo, a la persona con más interacciones al mes, se le otorgaba un descuento del 15% para sus fiestas.