Son muchos los beneficios de brindar un buen servicio al cliente, en esta tercera parte nos enfocaremos en las ventajas económicas de una buena atención al cliente. Además, puedes complementar viendo el siguiente vídeo:
En el capítulo de hoy de nuestra serie de atención al cliente eficaz abordaremos los beneficios económicos de esta dinámica.
Anteriormente, habíamos abordado los beneficios en reducción de incidencias para un servicio de excelencia y los beneficios de organización de la atención al cliente eficaz, para un servicio perfecto.
Te dejamos los enlaces de los post para que puedas consultarlos, estos son:
- Beneficios de una buena atención al cliente: Servicio de excelencia.
- Beneficios de la buena atención al cliente: Servicio perfecto.
Conozcamos los beneficios de la atención…
Beneficios de un buen servicio al cliente para tu empresa
Proveer un servicio al cliente que sea bueno, es clave para el éxito de cualquier negocio.
Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, se sienten valorados y se establece una relación positiva entre el cliente y la empresa.
Entre los beneficios de brindar un buen servicio al cliente para tu empresa se encuentran:
- La fidelización de clientes.
- La recomendación de la empresa a otros clientes potenciales.
- Y, la generación de una buena reputación en el mercado.
Además, los clientes tienden a realizar compras más frecuentes y más grandes cuando han recibido un servicio excelente, lo que se traduce en un aumento en las ventas y las ganancias generales de la empresa.
También, es importante tener en cuenta que el costo de retener a un cliente satisfecho es mucho más bajo que el de adquirir nuevos clientes.
Por lo que no podemos negar que entre los beneficios se encuentran muchos relacionados con el aspecto económico.
Beneficios económicos de la buena atención al cliente
Un buen servicio de atención reporta 2 tipos de beneficios económicos: ahorro en costes por incidencias y aumento de la facturación por fidelización del cliente.
Para desarrollar este tema volvemos a poner el ejemplo de una empresa distribuidora de neumáticos llamada Todo Ruedas.
Para saber qué es una atención al cliente eficaz y cómo se consigue, te remito a los artículos de esta serie, que he mencionado antes.
Todo Ruedas es una distribuidora de Neumáticos que ha escogido como su “Norte” la atención al cliente eficaz.
De sus 3 tipos de incidencias, han reducido el siguiente porcentaje:
- A) Incidencias en distribución (entrega de neumáticos incorrectos, entregas tardías): 80%
- B) Problemas de stock (falta de stock, stock incorrecto en los sistemas o stock defectuoso): 70%
- C) Errores en facturación: 95%.
Vemos los ahorros conseguidos por esta reducción de incidencias.
Esta reducción del tipo de incidencias han sido debido a que Todo Ruedas ofrece un servicio al cliente de calidad, y por supuesto, al evitar hacer esperar al cliente.
Beneficios de un buen servicio al cliente
Veamos…
A) Ahorros en la distribución por la calidad en la atención
Todo Ruedas distribuye al año una cantidad razonable que eleva su facturación a 2.8 millones de euros.
Distribuye neumáticos por todo el territorio.
Las incidencias en Distribución se daban en un 15% de las entregas.
Esto quiere decir que 420.000 euros de facturación pasaban por incidencias. ¿Te parece mucho o poco?
Analicemos:
El margen neto de Todo Ruedas, es un 4%, es decir, tienen un beneficio antes de impuestos de 112.000 euros.
Si 420.000 euros están afectados a incidencias y ganamos 112.000 euros…
¿No crees que hay mucho que ganar o dejar de perder al final de año?
Analicemos más:
Según Todo Ruedas, el 30% de las incidencias supone un sobrecoste en ventas de un 60%. Dicho de otra manera, 30% de 420.000 euros = 126.000 euros.
Estos 126.000 euros de facturación tienen un sobrecoste de un 60%.
El coste de los 126.000 euros de facturación es un 50% del PVP, luego, estamos hablando de 63.000 euros afectados a un sobre de un 60%.
Dicho de otra manera, este sobrecoste asciende a 37.800 euros.
¿Eso es mucho o poco?
Para mí, si tengo un sobrecoste que es un 33% de mis beneficios, me afectaría.
Es decir, 37.800 euros de sobrecoste es como un 33% de lo que gano, que es 112.000 euros.
Cada uno que juzgue.
El problema aquí es que los gerentes no hacen la comparativa correcta. No es lo mismo comparar esos 37.800 euros con la facturación a compararlo con el beneficio neto.
Es mejor compararlo con el beneficio neto, porque ese sobrecoste NO ES DEL NEGOCIO, al ser algo evitable.
Si una empresa tiene ese sobrecoste es por su gestión ineficaz
¿Cuál fue el sobrecoste en distribución en Todo Ruedas tras aplicar una atención al cliente eficaz?
¡Tras haber llegado a acuerdos con empresas de transporte, haber mejorado la gestión y las entregas con el software Platzilla y haber mejorado procesos internos, las incidencias en distribución se redujeron en un 80%, disminuyendo el sobrecoste de 37.800 euros a solamente: 7.560 euros!
Ahorro TOTAL conseguido por tener una atención al cliente eficaz: 30.240 euros
B) Ahorros en la gestión de stock como beneficios de un buen servicio
Como ya hemos hecho el análisis en el apartado anterior resumimos este caso. El sobrecoste de estas incidencias ascendía a 21.000 euros.
Los ahorros conseguidos por aplicar la atención al cliente eficaz en la gestión de stock ascienden a un 80%, luego dicho ahorro es de: 16.800 euros.
Como ves, un buen servicio al cliente significa el ahorro en la gestión de cualquier área de tu empresa, y, aún más, cuando están centrados en el cliente.
C) Ahorros en la facturación al evitar una mala atención
En este apartado no hay ahorros considerables como tal, ya que las incidencias son malentendidos que solo conllevan tiempo de gestión para solventarlos.
No obstante, generan situaciones incómodas que pueden contribuir a que se pierda la fidelización del cliente.
Enviar facturas con costes superiores a lo consumido, es motivo de desconfianza en el proveedor Todo Ruedas.
No hay pérdidas visibles, pero, sí descenso de facturación a futuro.
Otros beneficios de una buena atención al cliente en el sector económico
Para una empresa, prestar una buena atención al cliente puede traer muchos beneficios económicos.
- En primer lugar, al ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, los clientes existentes estarán más satisfechos y tendrán más probabilidades de seguir comprando productos o servicios de la empresa.
- Esta lealtad del cliente puede aumentar las ventas a lo largo del tiempo, y, el cliente puede incluso recomendar la empresa a amigos y familiares que te pueden contactar; es decir, el boca a boca, lo que resulta en una mayor visibilidad y mejores relaciones públicas.
- Además, a través de la retroalimentación del cliente, la empresa puede identificar fortalezas y debilidades en sus productos y servicios, lo que puede ayudar a mejorar su diseño y/o entrega.
- Proporcionar una buena atención al cliente puede diferenciar a la empresa de sus competidores y/o ayudar a fidelizar al cliente, ya que le evitas malas experiencias, y disminuyes el tiempo de espera.
Esto puede mejorar el factor de retención de la empresa, lo que a su vez puede llevar a una mayor rentabilidad y más ventas de servicios y productos.
En general, la buena atención al cliente puede significar un mayor retorno de inversión a largo plazo para la empresa.
En consecuencia, mejorar el servicio puede ser muy eficaz para lograr la fidelización de los consumidores y cumplir con las necesidades de los clientes.
Y, antes de culminar, te invito a ver el siguiente material audiovisual, donde te voy a explicar 13 técnicas de atención al cliente, basadas en la escucha activa y en hacer preguntas.
Comentarios de cierre
En fin, ofrecer una experiencia de calidad del servicio al cliente puede mejorar el negocio y puede ser muy eficaz en toda empresa.
Los beneficios son numerosos para la empresa: ahorro de costes, mayor rentabilidad y fidelización de clientes.
Si miramos el ahorro puro conseguido en el ejemplo, este asciende a cerca de 47.000 euros.
Teniendo en cuenta que el beneficio antes de impuestos es de 112.000 euros.
¿No te parece que es interesante aplicar la atención al cliente eficaz para aumentar tu beneficio neto en casi un 50%?
Otro dato importante, pero, por desgracia difícil de medir, son las pérdidas en ventas por un servicio deficiente.
Quizás puedas comparar con años anteriores, pero, eso supone que las ventas sean estables y el caso de Todo Ruedas no lo es, sino que van aumentando año tras año.
Quizás te preguntes… ¿Cuánto ha podido contribuir a aumentar las ventas un servicio al cliente eficaz?
Quizás no lo sepas, pero, podríamos decir que podría haber contribuido en un 20% (ya que los distribuidores en un mercado competitivo suelen tener precios parecidos).
Así, si ese 20% supone facturar cerca de 500.000 euros más, y, eso conlleva un beneficio antes de impuestos de cerca de 22.400 euros.
Si sumamos lo que hemos ganado por un buen servicio (22.400 euros) + lo que hemos ahorrado por un buen servicio (47.000 euros), el beneficio económico asciende a cerca de 70.000 euros.
Recuerda un buen servicio y atención en tu empresa, hará que cada cliente tenga una buena experiencia de servicio, y, así, tendrás una ventaja competitiva.
Además, la relación con el cliente puede ser muy eficaz si estás al tanto de cuáles son sus necesidades y le das solución a las mismas de modo rápido.
No olvides que el buen servicio y atención al cliente de calidad están asociadas a aplicar las claves del servicio al cliente 5 estrellas y que puedas anticiparte a los problemas en el servicio al cliente.
Muchas gracias por tu atención.
¡Hasta el siguiente artículo!
