¿Interesado en conocer cuáles son los beneficios de una buena atención al cliente? Pues, hoy te recordaré la importancia de la excelencia en el servicio al cliente y de tener una atención impecable. Este vídeo te ayudará a profundizar un poco más, y a complementar respecto al servicio al cliente, lo puedes ver al finalizar.
Por ello, en el fin de este artículo de hoy de la serie de atención al cliente impecable, vamos a hablar de los beneficios con ejemplos concretos de lograr un servicio de excelencia.
Basado en la reducción de incidencias cuando das una atención al cliente.
Al respecto, me enfocaré en el siguiente contenido:
- Beneficios de una buena atención al cliente.
- El buen servicio al cliente y la reducción de incidencias.
- Ejemplo.
- Ejemplo de atención al cliente impecable en Todo Ruedas.
- Reducción de incidencias en el proceso de distribución.
- Reducción de incidencias en el producto.
- Reducción de incidencias en el proceso de facturación.
- Comentarios de cierre.
Sin más preámbulos, iniciemos…
Beneficios de una buena atención al cliente
Veamos algunos beneficios generales:
Detallemos…
- Al proporcionar una atención al cliente excelente, las empresas pueden ganar la confianza de sus clientes.
- También, ayuda a ganar la lealtad del consumidor o usuario, lo que puede conducir a una satisfacción del cliente duradera.
- De forma indirecta, una buena atención ayuda a que haya más ventas en el futuro.
- Además, una atención al cliente excepcional puede generar una buena reputación para una empresa.
- Una buena atención provoca que los clientes felices tienden a dejar comentarios positivos y recomendar los servicios o productos de la empresa a amigos y familiares.
Por lo tanto, es esencial que las empresas inviertan tiempo y recursos en la capacitación adecuada de su equipo de atención al cliente para garantizar que los clientes reciban el mejor servicio posible.
Por ejemplo, ponemos el caso de las empresas Todo Ruedas y Silver Wheels.
Mientras Silver Wheels no hacía seguimiento de la atención al cliente, Todo Ruedas hace un servicio de atención al cliente impecable, desde el registro, el seguimiento y la comunicación.
Más allá de los beneficios claros para el cliente, ¿Qué beneficios tiene la atención al cliente impecable?
- Puedes conocer más de cerca al cliente, y, por ende, sus necesidades particulares.
- También, puedes conocer más de ti, porque el cliente te lo hace saber.
- Puedes disminuir las incidencias, ya que los clientes te ayudan a notarlas.
Al respecto, de disminuir las incidencias y tener una experiencia de servicio al cliente, y que sea un buen servicio de atención, veamos un poco más de las incidencias, puesto que es parte fundamental del servicio de atención y excelencia de una empresa que debes atender.
Beneficios de una buena atención al cliente y la reducción de incidencias
La ejecución continuada de incidencias, con un sistema de gestión, permite el análisis posterior de la situación de las mismas.
Así, al agrupar las incidencias por incidencias de un tipo u otro, es sencillo identificar patrones de falla, y, crear un sistema de soluciones.
Gracias a estos patrones de falla, se pueden mejorar los productos y los servicios de los clientes.
De hecho, el «feedback» del cliente continuado es lo que permite mejorar de manera sistemática los productos y servicios.
Algunas marcas de automóviles, como Toyota, utilizan el feedback constante de sus talleres como elemento relevante en el diseño de los motores de sus vehículos.
Apple, por su parte, cuando hay fallas en sus sistemas, propone enviar un informe de fallos al usuario, para analizar las fallas.
Ejemplo
Es posible que, en tu caso, si tienes un pequeño negocio, puede que no lo veas tan evidente; sin embargo, quizás sea así porque nunca lo has analizado.
Vamos a poner un simple ejemplo:
El envío de una factura: ¿En qué podría fallar? Analizando un poco por encima, podríamos tener los siguientes fallos:
- No se envía correctamente (no funciona el correo).
- Hay datos incorrectos.
- Hay valores a ser facturados incorrectos.
- Se envía en el momento no adecuado o inclusive no se envía
Estos pequeños errores, pero, que pesan en la buena atención al cliente, resultan en hacer esperar al cliente
Además de esto, en el proceso de facturación puede que ocurra lo siguiente:
- No se factura el precio justo al cliente.
- Nula comprobación si el cliente ha recibido la factura.
- Muchas veces no se comprueba con operaciones las cantidades exactas a facturar
- No se hace seguimiento de cuando paga el cliente.
- Obviamente, no hay un rating de cliente para ver si se le puede financiar el servicio (y, facturarle después).
Quizás esto te haga pensar en la matriz de posibles fallos por cada proceso interno de tu negocio… Piensa y verás.
Es una cuestión de ir puliendo las tareas y procesos en tu empresa, con la experiencia del cliente.
Esa relación, estrechamente, con el cliente, puede repercutir en experiencias positivas para la fidelización de los consumidores de tus servicios y productos.
Ejemplo de atención al cliente impecable en Todo Ruedas
Veamos cómo la empresa Todo Ruedas para lograr la excelencia en el servicio de atención al cliente, y, gozar de sus beneficios, se enfocaron en reducir las incidencias en 3 de sus procesos.
Antes quiero presentarte esta empresa:
En el caso de Todo Ruedas, empresa de distribución de neumáticos con talleres propios, inicialmente, las incidencias eran de 3 tipos:
- Distribución.
- Problemas en el producto.
- Facturación.
Detallemos los beneficios de la atención al cliente y cómo la reducción de incidencias, te permite ofrecer mejor calidad en la atención.
Reducción de incidencias en el proceso de distribución
Las incidencias del tipo «Distribución» son ya casi inexistentes. Todo Ruedas, a base de registrar los problemas y abordarlo con soluciones de varios tipos, ha encontrado la solución al 90% de los problemas de distribución basado en dos componentes:
- La gestión de los pedidos a través del módulo de pedidos y seguimiento de Platzilla.
- La selección de varios proveedores de transporte por zonas. Muy al contrario de trabajar con una empresa de transporte, se usan 3. La razón es que una misma empresa de transporte puede no ser tan eficaz, según que zonas de reparto.
Reducción de incidencias en el producto
Las incidencias del tipo problemas en el producto, también, han sido reducidas en un % muy elevado.
Estas partían de tres posibles fuentes:
- Falta de comprobación de la mercancía recibida: Ahora, Todo Ruedas tiene un proceso de comprobación de la mercancía recibida del fabricante. No es extraño que en un 10% de los casos las ruedas enviadas lleven ya tiempo almacenadas en fábrica y se envíen a clientes pequeños. Todo Ruedas, inicialmente, era un cliente pequeño y en su día padecía este mal. Ahora, parece que no ocurre tanto, sin embargo, el proceso de comprobación y validación de cada rueda es un hecho
- Almacenamiento inadecuado: antes Todo Ruedas almacenaba algunas unidades en lugares no siempre aptos para permanecer mucho tiempo. Además, de haber mejorado las condiciones de almacenamiento, el stock de producto es inferior, al haber mejorado las comunicaciones con proveedores y la agilidad en la gestión del stock.
Reducción de incidencias en el proceso de facturación
Las incidencias en facturación también eran elevadas. Como empresa en crecimiento, Todo Ruedas tenía diversas promociones, condiciones de facturación y distribución y otros factores que hacen que la matriz de precios sea muy variante.
Eso, sumado a la alta rotación del inventario y los distintos procesos comerciales (a veces venta directa, a veces venta a crédito y a veces venta en packs) lo convierte en un cóctel explosivo.
¿Cuántos tipos de incidencias podemos tener?
El resultado es la multiplicación de factores.
Por ejemplo, supongamos que tenemos 3 tipos de venta que multiplicado por 40 tipos de packs y 5 clasificaciones de clientes nos un valor de:
¡3 x 40 x 5 = 600 posibilidades de incidencias!
¿Cómo modificar los procesos para evitar incidencias en facturación? Hay tres opciones:
- Haciendo una re-ingeniería de procesos.
- A partir de las incidencias se van poniendo «parches».
- Una mezcla de ambos.
Lo ocurrido en el caso de Todo Ruedas ha sido una mezcla de ambos.
Poner parches es algo poco profesional y puede llevar a otras incidencias y hacer una ingeniería de procesos cuando hay muchas ventas en juego, tampoco es factible.
Ir adaptándose paso a paso, y, teniendo como guía la información a partir de la atención al cliente impecable (o la búsqueda del mismo), es la solución más fiable y natural.
¿Convencido de que la información del soporte al cliente tiene beneficios en reducción de incidencias?
Créeme, busca siempre hacer una atención al cliente impecable y verás los beneficios, no importa el coste que signifique.
Comentarios de cierre
En conclusión, la buena atención es igual de importante que el producto o servicio que ofreces; y el buen servicio al cliente significa tener clientes satisfechos y te brinda ventaja competitiva.
Uno de sus tantos beneficios es que conoces la información que te ayudará a mejorar, y así poder reducir las incidencias que ocasionan una mala experiencia a nuestros usuarios y clientes.
La gestión de las incidencias en los procesos de tu empresa, son parte fundamental de las responsabilidades de la misma en cuanto a la atención para la fidelización del cliente.
Es evidente que la gestión adecuada de las incidencias te garantiza la continuidad del negocio.
Recuerda que los beneficios de implementar un sistema efectivo de un buen servicio al cliente son numerosos, y van desde:
- La reducción de los tiempos de espera.
- Inactividad y los costos asociados.
- Aumento de la satisfacción del cliente.
- Y, la mejora de la productividad y rentabilidad de la empresa.
Además, cuando gestionas las incidencias no solo implica la resolución de problemas, sino también, la prevención de futuras interrupciones en los procesos del servicio.
Por lo tanto, resulta imprescindible contar con un equipo capacitado, un plan bien definido, y, un buen software para asegurar una eficiente gestión de incidencias.
En definitiva, la gestión efectiva de incidencias es esencial para mantener la satisfacción del cliente y el éxito continuo de cualquier organización.
En fin, el manejo de incidencias te hará brindar una buena experiencia en el buen servicio y atención al cliente. ¡Atención impecable!
Y, para que la atención al cliente sea impecable y mejorar el negocio, debes lograr anticiparte a las incidencias y ofrecer un servicio al cliente que sea 5 estrellas y anticiparte a los problemas en el servicio que prestas.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima entrega!
