Retención de clientes o perderlos, ¿un quebradero de cabeza o una solución definitiva?, como una técnica de atención al cliente.
Hoy vamos a abordar algunos aspectos como técnicas de atención al cliente, y, como estrategia de marketing de retención de clientes actuales, cliente nuevo y clientes potenciales.Y, de forma específica, darte a conocer la psicología del cliente cuando tiene una reclamación.
Para ello, desarrollaré el siguiente contenido:
- La psicología del cliente y las técnicas de atención al cliente para la fidelización.
- El cliente busca vinculación y sentirse escuchado.
- Estrategia de retención de clientes: pasos de un programa de fidelización.
- Ejemplos de estrategias de retención de clientes
Antes de empezar te facilito un video sobre técnicas para aumentar el consumo para entrar en calor:
La psicología del cliente y las técnicas de atención al cliente para la fidelización
A todos nos ha pasado. Hemos tenido un percance con un producto o servicio y nos hemos sentido enfadados, frustrados o decepcionados con el servicio al cliente.
A menudo, las empresas olvidan el verdadero sentido de la atención al cliente, el cual es «atender», pero a veces atender se convierte en despachar y se olvidan de retener clientes.
Las empresas se enfocan en la venta la mayoría de las veces y en dar un servicio posventa «aceptable» pero no 5 estrellas.
Sin embargo, cada vez más, las empresas son conscientes de la oportunidad que supone un buen servicio de atención al cliente y la reputación de la marca.
Así, empresas como amazon.es dan prevalencia al servicio de atención al cliente que a cualquier otra cosa.
Si tienes un problema en esa compañía te devuelven el artículo antes que perder a un cliente.
El cliente busca vinculación y sentirse escuchado como técnica de retención de clientes
Sí. El cliente siempre buscará la forma de vincularse y de sentirse escuchado.
Esa es la verdadera psicología del cliente.
Salvo casos empresariales, donde hay un servicio y/o un producto específico.
Pero, el 80% de las compras que se hacen en general no son emergencias y son compras prescindibles en muchos casos, y, no es fácil mantener la tasa de retención de clientes.
Cuando tenemos una reclamación, por ejemplo, con la línea del teléfono móvil, buscamos ser escuchados para que se encuentre la solución a nuestro reclamo.
El ser humano es inseguro por naturaleza, de ahí, su necesidad de convivir y reafirmarse en un grupo social donde sentirse protegido.
En ocasiones, un cliente, ante una reclamación, se siente desatendido.
Más que la falla técnica, el hecho que el producto o servicio no llene sus expectativas puede ofenderle y frustrarle.
No hay nada como compensar este sentimiento negativo con otro positivo y en este caso, el «escuchar», para satisfacer y hacer de este uno de nuestros clientes leales.
Estrategia de retención de clientes: pasos de un programa de fidelización
Veamos una estrategia de retención de clientes en sencillos pasos de un programa de fidelización de esos prospectos de tu empresa.
Pasos para la retención de clientes
Cuando se escucha al cliente, por norma general, el 80% de los problemas se terminan.
Una de las mejores técnicas para atender al cliente se compone de 4 pasos sencillos y fáciles.
1.- Escuchar atentamente y con interés
Se trata de decirle «cuénteme su problema, le escucho, de modo atento, para poder ayudarle».
En algunas empresas vulgarmente se llama «dejar vomitar al cliente la frustración que tiene dentro»
Y, si quieres establecer una buena relación, empieza por escuchar activamente al cliente existente, comprender su punto de vista y, a partir de allí, responder de forma adecuada.
También, incluye ser abierto y sincero sobre las propias experiencias, respetando al mismo tiempo los sentimientos del cliente.
2.- Generación de Rapport con el cliente (conexión)
Generar una buena relación con el cliente es un componente clave del éxito de cualquier empresa orientada a los servicios.
Establecer una conexión con un cliente ayuda a cultivar la confianza y crea un entorno en el que ambas partes se sienten cómodas hablando de sus necesidades y deseos.
Además, puede ser útil aplicar ar el humor u otras interacciones positivas para crear un vínculo más fuerte entre usted y el cliente.
Utilizando estas tácticas, el cliente puede generar una conexión genuina que contribuirá al éxito de la relación entre usted o su empresa y el cliente.
Y, habrá logrado, además, la satisfacción del cliente.
3.- Explicación del proceso y compromiso con acción para corregir el proceso
Corregir un proceso requiere comprender el proceso actual, identificar lo que hay que corregir y desarrollar un plan de acción.
El proceso de corrección debe comenzar con un análisis del proceso existente, que incluya la comprensión de cómo funciona y qué podría mejorarse para abordar nuevos productos.
Por ello, una vez desahogado el cliente y conseguido la conexión con él, es el momento de dar la solución humana explicando el proceso.
Por ejemplo, «le pedimos disculpas por lo sucedido. Vamos a hacer X o Y, el proceso va a ser el siguiente, en X días le va a contactar esta persona…
Una vez completado el análisis, debe elaborarse un plan de acción que describa cómo corregir las áreas que hayan presentado algún problema.
Este plan debe incluir detalles como los plazos y los recursos necesarios para una aplicación satisfactoria.
El compromiso con la acción es esencial a la hora de corregir cualquier proceso; sin él, es posible que los cambios no surtan efecto o no se mantengan en el tiempo.
Por lo tanto, una vez elaborado y acordado el plan, todos los implicados deben esforzarse por mantener su compromiso de seguir adelante, y, aplicar los cambios a su debido tiempo.
4.- Seguimiento del caso y ofrecimiento de más soporte
Hacer un buen seguimiento no es una cuestión de ayudar a cerrar la incidencia.
Pocas empresas entienden el concepto de «mantener el sentimiento de satisfacción».
Al respecto, cuando hay una incidencia y recibimos seguimiento constante, como clientes, nos encontramos queridos y protegidos.
Esto genera un sentimiento mayor de vinculación con el cliente durante más tiempo, reforzando nuestra reputación y elevando la captación y retención de los clientes, de forma considerable.
Crisis en chino significa oportunidad y riesgo
Las técnicas para retener a tus clientes han de aprovechar estas oportunidades, es decir, los momentos de crisis en tu empresa.
La filosofía oriental es muy sabia en muchas cosas y en las crisis son expertos.
Esta idea, cada vez más las empresas la está aprovechando. Piensa… ¿Cuánto tiempo en contacto directo con el cliente tienes? ¿Cuántas veces tienes la oportunidad de hacerle sentir bien?
La resolución de una incidencia satisfactoriamente hace que el cliente se siente «querido» y «valorado».
A fin de cuentas… ¿Para qué sirven los productos y servicios? Muchas veces por necesidad, otras por satisfacción, y, a veces por ambas.
¿Por qué no darle satisfacción doble con una atención 5 estrellas?
Piensa en ello cuando diseñes tu proceso de atención al cliente.
Reflexiona en lo que vas a ganar con esta gestión de clientes. La incidencia se olvidará, pero la sensación quedará allí.
Tips para retener a través de la fidelización de clientes
Fidelizar a los clientes es un factor clave para el éxito de cualquier empresa, por lo que es importante asegurarse de hacer todo lo posible para retenerlos y hacer que vuelvan.
Una forma de hacerlo es ofrecer recompensas o programas de fidelización si es posible recurrir a la personalización, como estrategias de ventas, en casos especiales, que les incentiven a volver una y otra vez.
Pueden ser descuentos, productos y servicios gratuitos, acceso exclusivo a promociones o eventos, o incluso experiencias personalizadas.
Además, debe centrarse en ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y responder, de forma rápida, a cualquier duda que puedan tener, de tal manera, que se ofrezca una experiencia del cliente satisfactoria.
Ten en cuenta que esto ayudará a generar confianza y a crear una relación positiva con sus clientes.
Es relevante crear una base de clientes en función de mejorar la retención, enviándoles a través del equipo de ventas promociones, incentivos, ofertas y cosas por el estilo.
También, puedes solicitarles que te recomienden conocidos, a quienes puedas contactar para obtener datos de clientes potenciales y captar clientes nuevos.
Por último, no olvides escuchar las opiniones de tus clientes; comprender sus necesidades puede ayudarle a adaptar sus servicios y campañas de marketing con mayor eficacia.
Ejemplos de estrategias de retención de clientes
Quizás estos comentarios puedan serte algo familiares:
«Mi coche a veces falla, pero me tratan de modo excepcional y tengo total confianza en la marca»
«Estos arquitectos se ocupan de todos los detalles. Como personas se equivocan, pero se preocupan siempre de nuestro bienestar. Se puede confiar en ellos y lo recomiendo»
«En el hotel tuvimos un problema con el aire acondicionado. Nos ofrecieron otro cuarto aún mejor, y se preocuparon de nuestra satisfacción todo el tiempo. Realmente nos sentimos muy atendidos y le recomendamos a todo el mundo este hotel para las vacaciones.»
Estos son solo algunos ejemplos que funcionaron como estrategias de fidelización, y, ¿por qué no?, para captar nuevos clientes; pues, estos que fueron atendidos lo comentan con sus conocidos, familiares y amigos.
Supongo que ahora ya entiendes la importancia de esos momentos de crisis, para obtener nuevos clientes fieles.
¿Qué esperas para aprovechar esas oportunidades?
Conclusiones
Con esta información, ahora, ya sabes que, para la retención de los clientes, es fundamental que conozcas herramientas de servicio al cliente.
Además, aplicando las diferentes estrategias, no solo podrás retener, sino que, también, puedes hacer captación de clientes.
Pero, ¿Cómo captar o atraer clientes?; pues, supliendo las necesidades del cliente para ofrecer esa satisfacción que tanto desea el cliente.
En este artículo aprendiste una estrategia basada en cuatro pasos sencillos:
- Escuchar atentamente y con interés.
- Generación de Rapport con el cliente (conexión).
- Explicación del proceso y compromiso con acción para corregir el proceso.
- Seguimiento del caso y ofrecimiento de más soporte.
Ten en cuenta que los momentos de crisis con tus clientes son oportunidades que podrás aprovechar para retenerlo y hacer que repitan una compra en tu empresa.
Por último, estaré desarrollando otros post donde hablaremos de las técnicas calcetín para convertir problemas en oportunidades.
Además, te hablaré de sistemas y seguimiento de casos en atención al cliente y mejora con ayuda de la información; y, de la anticipación al cliente en el servicio para conseguir superar las expectativas.
Cualquier duda que puedas tener en la creación de tu proceso de atención al cliente, escríbeme a dpolo@timemanagement.es.
Gracias por leernos.
¡Hasta el siguiente artículo!
