Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar evita perder clientes

Seguimiento de casos en atención al cliente, puede ser el condicionante para dar un buen servicio.

El objetivo, de la siguiente entrega, es conocer cómo se hace el seguimiento de casos en atención al cliente; y, lo verás con ejemplos concretos.

Te mostraré cómo una buena organización de las incidencias y reclamaciones puede marcar una gran diferencia en la percepción de los clientes en la empresa.

Ahora, sin más preámbulos, abordemos la temática de hoy.

Seguimiento de casos en atención al cliente. Los clientes quieren saber todo, en todo momento

En el mundo de los negocios, es importante mantener una buena comunicación con los clientes.

Y, una de las formas en que puedes lograr esto es a través del seguimiento constante.

Los clientes quieren estar al tanto de todo lo relacionado con su compra, desde el proceso de producción hasta la entrega. Y, más aún, en los casos de incidencias.

Por lo tanto, ofrecer información detallada es crucial para mantener su confianza y satisfacción.

Para lograr esto, se debe implementar sistemas de seguimiento efectivos que nos permitan mantener una comunicación fluida con nuestros clientes.

Es importante asegurar de que nuestros clientes estén siempre informados sobre cualquier cambio o imprevisto que pueda afectar su compra.

En definitiva, el seguimiento es esencial para mantener una relación cercana y duradera con nuestros clientes.

Seguimiento de casos en atención al cliente

Veamos un ejemplo…

El caso de Todo Ruedas y Silver Wheels

Silver Wheels es una empresa que vende neumáticos a talleres y dispone a su vez de su propio taller de montaje de neumáticos.

Su dueño ha heredado la empresa, y, a pesar de gozar de una buena salud financiera, el riesgo de la empresa es latente si no se gestiona bien.

El mercado de los neumáticos tiene márgenes aceptables, pero como cualquier empresa, es un deber desarrollar una gestión adecuada, para optimizar el seguimiento de incidencias.

Todo Ruedas es un competidor que ha sido creado desde cero por un antiguo trabajador de Silver Wheels.

El propietario, Roberto Ramírez, es consciente de las limitaciones que supone una gestión deficiente y como puede afectar.

Así, sabiendo cuáles eran las fallas en Todo Ruedas, se informó sobre métodos de gestión que se podían requerir.

En lo referente a incidencias, usa un software de gestión Platzilla para asegurar el orden, y, tras haber adquirido información detallada en cada una de las áreas de las posibilidades del uso. 

Registro de incidencias o casos de clientes

Cuando hay una incidencia en Silver Wheels, no se registra en ningún lugar en concreto y se suele improvisar en la resolución de las mismas.

Suelen recibirla en administración, donde envían un email a los responsables.

Normalmente, las incidencias están relacionadas con partidas de neumáticos en mal estado enviados a los talleres.

No son muy frecuentes, pero, si generan bastante descontento entre los talleres.

El proceso de envío de nuevos neumáticos es lento y en el mismo, el cliente no tiene ningún tipo de información de lo que va a durar el proceso.

Suele ocurrir que se produzca, por este hecho, roturas de stock en los clientes, generándoles quejas de sus clientes.

Silver Wheels suele perder clientes en una alta cuota a causa de los descontentos de ellos.

En el caso de Todo Ruedas, las incidencias se registran en el CRM de Platzilla y se clasifican por tipo de incidencias.

Al clasificarse se envían al responsable de cada área de forma inmediata, después se envía un email al cliente, para avisarle de la asignación de su incidencia.

La incidencia es recibida por el departamento correspondiente que procede a darle entrada y tramitarla.

El cliente es informado del paso de la incidencia al departamento correspondiente.

Todo esto es posible gracias a los sistemas de seguimiento de casos en atención al cliente.

Seguimiento de la incidencia

Mientras en Silver Wheels, no hay un seguimiento de casos por parte de la organización, mucho menos idea de cómo está la incidencia que tienen los clientes.

Es todo una confusión y no hay unos tiempos estimados estándar de resolución.

Es cierto que en empresas de tamaño medio es muy difícil estimar el tiempo para resolver incidencias, pero, si hay un sistema de seguimiento de casos.

Sin embargo, no se justifica si un cliente no sabe nada del estado de su reclamación.

En el caso de Todo Ruedas, el caso es bien distinto.

El hecho de tener informatizadas las incidencias, hace que el cliente entre, de modo directo, en Platzilla (u otro sistema de gestión parecido) con su cuenta de cliente y vea el estado de su incidencia.

A su vez, puede ver el estado de las mismas y los comentarios de los intervinientes.

El cliente se siente de este modo atendido.

Como hemos visto en el artículo sobre la psicología del cliente, lo más importante es la atención, puesto que al final, es lo que prevalece y lo que hace que “a pesar de los incidentes, me siento seguro con esta empresa”.

Opiniones del cliente

El cliente ha de tener voz sobre lo que le ocurre.

Al fin y al cabo hemos de ofrecer la satisfacción del mismo.

En el caso de Silver Wheels, no solo el cliente no tiene voz sobre las incidencias, sino que los empleados de Silver Wheels ponen excusas pobres.

Están acostumbrados a “pasarse la patata caliente” unos a otros, y, eso lo nota el cliente.

En el caso de Todo Ruedas la situación es bien diferente.

El cliente puede dar sus opiniones en el centro de resoluciones del software que usan (Platzilla) en todo momento.

En otras empresas, si el cliente desea, también puede recogen sus opiniones por teléfono u otros medios, sin gran inversión de tiempo.

Los clientes dan una puntuación sobre la resolución de la incidencia y normalmente se les intenta compensar de alguna manera por las molestias ocasionadas para lograr compensar, con un equipo de profesionales comprometidos.

Las opiniones de los clientes al sentirse escuchados son, simplemente, excelentes y son la vía a alcanzar el éxito.

Por ejemplo, opiniones de tipo:

• “No sabía la atención de nuestro proveedor Todo Ruedas hasta que tuve un problema. Ojalá todos mis proveedores sean así”.

• “La resolución de la incidencia ha sido rápida y profesional. Nada que objetar”

• “Todos somos humanos y cometemos errores. Sin embargo, Todo Ruedas sabe cómo atendernos y compensarnos. Enhorabuena por su servicio 5 estrellas.

Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.

Ventajas del seguimiento de casos en atención a clientes

El seguimiento de casos de atención al cliente se da cuando se manejan las incidencias a clientes, y, ofrece una serie de ventajas para las empresas que lo llevan a cabo:

En primer lugar, permite detectar patrones o tendencias en las que se suelen presentar problemas, lo que puede ayudar a la empresa a prevenir futuros incidentes y a mejorar la calidad de sus productos o servicios.

Además, el seguimiento permite a la empresa dar una respuesta rápida y efectiva a los clientes en caso de problemas, lo que puede mejorar su satisfacción y lealtad.

Asimismo, el seguimiento permite a la empresa recopilar información valiosa sobre sus clientes y sus necesidades, lo que puede ser utilizado para crear productos y servicios que satisfagan mejor sus demandas.

Por último, el seguimiento de casos de incidencias a clientes puede mejorar la imagen de la empresa, ya que demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y su capacidad para resolver problemas de manera eficiente.

¿Qué te parece todo lo que haz leído sobre uso de seguimiento de casos en atención al cliente? Puedes llegar a analizar cada caso y seguir mejorando.

Comentarios de cierre

En resumen, viste la forma en que se maneja las incidencias en dos empresas del mismo ramo, de ventas de neumáticos y repuestos para carros.

En Silver Wheels dejan de lado la atención del cliente, lo que implica perdida para la empresa.

Mientras que en Todo Ruedas se enfocan en resolver y dar solución a las incidencias de los clientes de la mejor manera posible.

No dejes de leer el siguiente artículo, continuamos con la historia de estas dos empresas, donde vamos a indicar los beneficios en el equipo y en el departamento comercial de la ejecución correcta de las incidencias.

En fin, asegúrate de implementar formularios para todo, donde puedas recopilar información que te permita identificar las incidencias y medir los indicadores que te darán información acerca de las expectativas del cliente y de los clientes potenciales.

Esto te permite dedicar esfuerzos para la conversión y evitar perder clientes, lo que en el futuro puede perjudicar el marketing de tu producto y/o servicio.

Ten en cuenta que al hacer seguimiento de las incidencias en la atención del cliente estarás anticipándote al cliente y dando un servicio al cliente 5 estrellas, so si aplicando ciertas claves, además, te anticiparás a problemas en el servicio al cliente.

Muchas gracias por leernos.

Y, ¡hasta el siguiente artículo!