Aprendizaje en las empresas. ¿Una historia de prueba y error?

El error es una de las fuentes clave para el aprendizaje en las empresas y, en general, para las organizaciones de todo tipo y para las personas en particular. La capacidad de una empresa para aumentar su valor económico, está en relación directa con sus competencias para aprender. O mejor aún, para aprender a aprender.

En otras palabras, para crear mejores productos o servicios e incrementar el valor percibido por el cliente, entre otros elementos, la empresa debe aprovechar las fuentes de aprendizaje a su disposición. Una de ellas es el error.

El aprendizaje organizacional es reconocido cada vez más como un factor clave en la capacidad de las empresas para crear valor económico. Una empresa sostenible desarrolla competencias organizativas para aprender a adaptarse de manera rápida a los cambios.

Por otro lado, estarás de acuerdo en que es inevitable cometer errores, no solo en lo personal, sino también como gestores o empresarios. Pues bien, si los errores son inevitables, ¿por qué no aprender a partir de ellos? Es inteligente hacerlo, ¿cierto?

Cuando la empresa no va bien, una buena práctica es “detenerse un momento” y examinar qué ocurre y en qué podemos estar fallando. De hecho, aprender a realizar autodiagnósticos es una fortaleza en toda organización.

Gestionar Fácil.

La causas pueden ser muy variadas, pero las empresas están conformadas por personas y las personas tendemos a repetir los errores con frecuencia. Por eso, resulta interesante conocer los «pecados» comunes en una empresa y reflexionar sobre ellos para sacar aprendizajes y mejorar. Esto es importante tanto para el empresario como para el equipo que hace posible la organización empresarial.

El error: fuente para el aprendizaje en las empresas

Veamos entonces, algunos «pecados» comunes que nos permiten aprender y tomar acciones para mejorar. Son errores que a primera vista parecen triviales, pero que de igual forma se presentan. Por lo que una actitud proactiva nos permitirá aprender de ellos.

1. No vender lo necesario para mantenernos a flote

Si bien esto puede verse como algo no imputable a nosotros y, por tanto, no ser tomado como un error, es muchos casos sí lo es. No generar suficientes ingresos por ventas es el peor pecado, porque en la mayoría de las empresas, es causa de cierre si la situación persiste.

Por otro lado, buena parte de los problemas comunes de una empresa se resuelven incrementando las ventas y por lo tanto, los ingresos. Esto es, teniendo un flujo de caja óptimo para el tamaño de las operaciones de la organización.

Muchas empresas se centran en explicar las bondades de su producto o servicio, y lo hacen muy bien. Pero una cosa es mostrar las bondades y algo muy distinto es vender la solución para el problema principal del cliente.

Estos errores, aunque parecen obvios, no siempre lo son. Hay muchísimos emprendedores y empresarios que por no tener un software de facturación, contabilidad y laboral desde el inicio, no conocen sus costes de venta, de estructura y variables, así como los ingresos. Sin este tipo de herramientas es difícil hacer una previsión correcta, pensando que todo es “la cuenta de la vieja”.

Clave: conocer las necesidades reales del cliente

Debemos encontrar, en tal sentido, cuáles son los 2 o 3 principales motivos por los que nuestros clientes compran realmente (que tal vez ellos mismos no tengan claro). Con esto, podremos ofrecerle una solución a su problema.

En este punto, te recomiendo leer sobre el método Jobs To Be Done, para descubrir qué trabajo realiza el producto o servicio para el cliente. Y para esto, puedes comenzar con el siguiente artículo: Necesidades reales de los clientes ¿Realmente las conoces?

Por lo comentado, puedes explicar con un Powerpoint 100 cosas que hace tu producto o servicio, pero eso será irrelevante si no puedes demostrar la necesidad que realmente satisface.

Si bien en las primeras etapas de la empresa no tienes tiempo sino para producir y vender, no puedes descuidar el hecho de que hay que vender para mantenerse a flote. Por tal razón, debes esforzarte para conocer las necesidades reales de tu cliente y actuar en consecuencia.

Dicho todo lo anterior, ¿cuál puede ser un aprendizaje si no estamos vendiendo lo necesario para asegurar el crecimiento de la empresa? – Una respuesta posible es que no conocemos las necesidades reales del cliente.

Por lo tanto, hay que indagar sobre ellas. Es una pregunta para tu reflexión. Este «pecado» nos permite conectar con el siguiente error: falta de empatía con el cliente.

2. No ser empático con el cliente afecta el aprendizaje en las empresas

¿Qué pasa si no comprendemos al cliente, si no nos ponemos en sus zapatos, si no tenemos empatía? Si la tuviéramos y nos pusiéramos en su lugar, por ejemplo, no le enviaríamos un correo electrónico “vacío”.

Un correo en el que hablamos de nosotros y no de cómo resolver su problema, ¿cierto? Por ello, es clave analizar sus “angustias” y pensar cómo resolver su problema de la mejor forma y con la prontitud que él espera.

¿Quién es nuestro cliente ideal y qué necesita? – Ante esa pregunta, muchas empresas no tienen claridad; solo una imagen difusa y una vaga respuesta. Consideran cliente a todo el que quiera comprar. Pero, cuando tratas de contentar a todo el mundo, con seguridad no apasionarás a nadie.

Si bien en la etapa de funcionamiento regular tal vez no tengas tiempo para detenerte en detalles, sin duda, analizar a los clientes es un tema que debes atender pronto. Por lo que necesitas conocer sobre mercadeo, cómo segmentar y aprender a establecer relaciones de valor con los clientes.

Cuando alcanzas la etapa de funcionamiento estable, al delegar la administración, ya no puedes postergar la gestión relacionada con la atención al cliente. Es una de las subáreas de Mercadeo y Ventas. Si quieres una empresa sostenible, es necesario aplicar planes en este aspecto.

3. Esperar a que los clientes lleguen ¡por arte de magia!

Es probable que conozcas empresas que abren la puerta de su negocio cada día y se sientan a esperar clientes. Puede ser que al principio, los clientes hayan llegado solos, por la novedad. Pero esto puede cambiar. Las ventas pueden comenzar a caer. Es cuando el empresario intenta de manera desesperada promocionarse e ir hasta el cliente.

En la realidad encontramos muchas empresas que no salen a buscar clientes. No se comunican, por lo que no pueden decirles, claramente, por qué su solución es mejor respecto a la competencia.

Esperar a que los clientes lleguen solos, sin buscarlos y atraerlos, no solo implica dejar de vender. Tampoco obtienes un feedback directo sobre el producto o servicio. Lo que constituye una fuente de datos importante para mejorar.

Así que una pregunta obligada acá es: ¿estás esperando que tus clientes lleguen por arte de magia? ¿O estás realizando acciones para atraer clientes, fidelizarlos e incrementar las ventas?

4. No tener organizadas las actividades en procesos minimiza el aprendizaje en las empresas

Este es un error que se potencia cuando la organización crece. Cuando contratas colaboradores para delegar actividades, diversificas lo productos o servicios, creas nuevas tiendas, etc., la complejidad aumenta de manera exponencial.

Las empresas con éxito se centran en seguir un “proceso” que pueden controlar de la mejor manera posible. En algunos casos, hasta pueden ser controlados en un 100 %.

Trabajar cada día siguiendo los procesos y cuidando su calidad, aportará muchos beneficios. Por ejemplo:

• Eficiencia empresarial.
• Calidad en el producto o servicio.
• Satisfacción de los clientes (internos y externos).
• Rentabilidad y mayor valor económico.

Cuando hablamos de proceso, no queremos que te compliques con diagramas y descripciones que luego nadie revisará. Según el tipo de empresa, los procesos se pueden describir de manera sencilla, para que sea fácil de seguir y, sobre todo, de consultar.

La organización de actividades mediante procesos, debe comenzarse lo más temprano posible. La disciplina es esencial para un crecimiento con control, sin desperdicio e ineficiencia.

[Tweet “No tengas dudas: la calidad de los procesos impactan la calidad de los productos o servicios.”]

5. No saber cuál es el precio del producto o servicio

¡Sí, es un error que muchos empresarios cometen! Por un lado, ocurre que los gestores o empresarios dan más importancia al precio de la que tiene, a la hora de vender.

También, es común creer que la solución para vender más es un precio bajo. Pero esto no es así. Una empresa nueva o con poca «autoestima», fija precios bajos, lo que puede ser el principio del fin.

Una regla clave es: si nuestro producto le da al cliente un valor importante, debemos poner un precio adecuado a ese valor. El cliente lo pagará.

Gestionar Fácil.

Es decir, el precio debe estar en función de lo que el cliente está dispuesto a pagar por el producto o servicio, según el valor que percibe del mismo.

¿Cuál es el problema en este sentido? – Muchas veces no nos hemos centrado en proporcionar ese valor real, por cometer los «pecados» antes señalados.

Por supuesto, el precio debe tener una base, que debe obtenerse a partir de los costes reales que involucre la producción del bien o servicio, y que asegure un margen de operación para que la empresa sea viable.

De allí que el área funcional “finanzas” tenga como una de sus actividades claves, el análisis de costes. De ello hablamos en el artículo Crecimiento empresarial. Experiencia de JM Sports.

Áreas funcionales involucradas

Si observas bien, los 5 «pecados» señalados son aspectos atendidos en áreas funcionales como las siguientes:

• Dirección estratégica. Tener la misión clara es necesario para minimizar errores, al tener foco en lo que se hace. Si se presentan errores como no tener clara las necesidades que queremos resolver para el cliente, hay que revisar la misión y la propuesta de valor.
• Mercadeo y ventas. Conseguir potenciales clientes, convertirlos y fidelizarlos demanda conocerlos, analizarlos y ser empático con ellos. Esto incrementa las ventas. Si no estamos logrando nuevos clientes, hay que revisar cómo va el área de mercadeo y ventas.
• Producción y operaciones. La calidad del producto o servicio es impactada por la organización de las actividades. Tener buenas prácticas y procesos “limpios” sin desperdicio, es un punto importante para el crecimiento. No cometas el error de crecer sin orden.
• Finanzas. Administrar bien los recursos es necesario para evitar sorpresas negativas. Desarrollar el análisis de costes te permite tener claridad para la fijación de los precios, al menos, en cuanto al precio base para asegurar un equilibrio financiero.
• Talento humano. Sin colaboradores bien gestionados, el aprendizaje en las empresas no será una fortaleza. Desarrollar sus competencias técnicas o duras y blandas o sociales, constituye un reto en toda organización empresarial.

Estas son áreas críticas, necesarias para progresar y asegurar una empresa sostenible. Son las áreas que consideramos básicas para avanzar de la etapa de funcionamiento regular a la etapa de funcionamiento estable u óptimo. Son áreas que debemos alinear con el aprendizaje en las empresas.

Por supuesto, qué tanto deben ser desarrolladas tales áreas, depende del contexto y del tipo de empresa. Lo común es que las áreas vayan mejorando su capacidad de respuesta en cada etapa. En otras palabras, que vayan elevando su nivel de capacidad.

Comentario para finalizar

Un elemento clave que no puedes olvidar, es que las organizaciones sólo aprenden a través de los colaboradores que aprenden. Es por ello que el talento humano debe ser gestionado lo más temprano posible, más allá de un pago o de los beneficios que les haya ofertado.

Para lograr las metas de la empresa, debemos conocer las necesidades del equipo. Y aun cuando el aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional, sin él, ningún aprendizaje organizacional ocurrirá en la empresa.

Una organización que aprende tiene características como las siguientes:

• Valora el producto y las capacidades necesarias para lograrlo.
• Recompensa no solo el hacer sino también el pensar y saber hacer.
• Recompensa el compromiso con la misión y los valores.
• Reconoce el rendimiento de sus empleados en todo nivel.
• Provee oportunidades de crecimiento, aceptando y valorizando los errores.
• Genera el debate abierto y el cuestionamiento.
• Crear una cultura de aprendizaje a partir del error y la equivocación.

¡Muchas gracias por leernos!