Cuando se trata de solventar dudas sobre el producto o servicio que presta una empresa, nada mejor que la atención al cliente con preguntas frecuentes o FAQ (Frequently Asked Questions).
Sin duda, una buena atención al cliente permite estrechar vínculos con el consumidor, añade valor a la empresa, contribuye a su posicionamiento y le permite diferenciarse de sus competidores.
Es común que el empresario no conozca las bondades de este canal de atención al cliente; ¿es tu caso?, ¡no te preocupes! En este artículo te enseñaremos paso a paso a utilizar esta herramienta.
Presta atención, el siguiente contenido lo preparamos para ti:
- ¿Qué es la atención al cliente con preguntas frecuentes?
- ¿Cómo utilizar las preguntas frecuentes para la atención al cliente?
- ¿Cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente?
- Conclusiones
Y, para dar inicio, te comparto algunos tips que debes saber antes de implementar preguntas frecuentes como medio de atención al cliente:
¿Qué es la atención al cliente con preguntas frecuentes FAQ?
Primero, definamos que el servicio de atención al cliente con FAQ, del inglés: Frequently Asked Questions, es un medio que posibilita al personal que interactúa con el consumidor para brindar respuestas ágiles y oportunas orientadas a resolver una inquietud, inconveniente o reclamo vinculado al producto o servicio de la empresa.
En tal sentido, atender al cliente con preguntas frecuentes – FAQ – facilita que el empresario y su personal, tengan las habilidades para manejar situaciones planteadas por el consumidor, lo que se convierte en satisfacción de los clientes.
Además, una experiencia gratificante en el cliente se traducirá en la conformación de un vínculo de afinidad y fidelidad de este hacia la empresa y así elevar el grado de satisfacción.
Aunque, el mecanismo más utilizado para poner en marcha este canal, para atender al cliente, es a través de un espacio diseñado en el sitio web de la empresa.
También, se pueden emplear documentos en la nube.
No obstante, el saber dar las respuestas oportunas a las preguntas que surjan, genera una sensación de confianza y seguridad en el cliente.
Las preguntas frecuentes, como cada uno de los canales de comunicación usados para mejorar la atención y servicio al cliente, se enfocan en lograr la satisfacción al cliente en torno al bien o servicio que genera tu empresa.
Por ello, nuestra recomendación es que debes conocer más sobre los canales de comunicación ideales para pymes y aprovechar al máximo las ventajas que cada uno de ellos te ofrecen; para ello, revisa nuestro post: 6 canales de atención al cliente que debes conocer.
¿Cómo utilizar las FAQ para la atención al cliente?
Es evidente que, a través de preguntas frecuentes, nos anticipamos a las necesidades del cliente y le brindamos soluciones oportunas.
Por esta razón, recuerda que un cliente satisfecho recomienda y promociona tu negocio sin costo, de allí, la importancia de sacarle provecho a este canal.
Presta atención, las preguntas frecuentes para la atención al cliente se utilizan para:
- Enviar información. Una manera de despertar el interés de los clientes es incluir en tu sección FAQ: fotos, audios o videos para que los consumidores conozcan a detalle los productos y/o servicios que ofreces.
- Responder preguntas. Anticípate a los requerimientos del cliente. Por tanto, trata de formular preguntas y respuestas de forma clara, concisa y sencilla.
- Atender quejas. Por ejemplo, reclamos por fallas o imposibilidad en el uso del producto o servicio.
- Sugerencias. La interacción con el cliente genera un flujo de información tendiente a mejorar los procesos de la empresa, a través del surgimiento de nuevas preguntas y respuestas. Por lo tanto, te recomiendo revisar este apartado con frecuencia.
Ejemplo de preguntas más frecuentes que realizan los clientes
Ciertamente, las preguntas frecuentes de los clientes son una parte importante de cualquier empresa. Pueden ayudar a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, así como proporcionarles una forma rápida y sencilla de obtener respuestas a sus preguntas.
Por ejemplo, entre las preguntas más habituales de los clientes se encuentran las relacionadas con la disponibilidad de los productos, los precios, las políticas de envío y devolución, las opciones de pago, etc.
Al responder de forma proactiva a las preguntas de los clientes, las empresas pueden crear una experiencia de usuario positiva que conduzca a una mayor satisfacción del cliente.
Es probable que la sección que más visitarán tus clientes sea la referida a las formas de pago y proceso de envío de la mercancía. Por lo que, algunas preguntas comunes que tu apartado FAQ debe incluir son:
- ¿Puedo pagar de contado o a crédito?
- ¿Aceptan pagos con PayPal?
- ¿Qué tipo de financiamiento realiza la empresa?
- ¿Otorgan descuentos?
- ¿Realizan envíos a domicilio?
- ¿Cuál es el coste del envío de la mercancía?
- ¿Cuáles son los lapsos de entrega del producto?
- ¿Qué condiciones aplican para devolver el producto?
- ¿Cuál es el tiempo de garantía?
Por ejemplo, en mipymes del tipo taller de coches, este canal brinda información sobre aspectos como los siguientes:
- los accesorios para autos disponibles;
- la frecuencia y tipo de servicio que debe realizarse;
- promociones diversas, entre otros temas de interés para el cliente.
Recomendaciones para sacar el máximo provecho
- Diseña una sección FAQ en tu sitio web. Así, tus clientes encontrarán respuestas a sus inquietudes y sentirán que son parte importante de la empresa. Añade un buscador en el sitio web de tu empresa, ¡facilita la búsqueda de los clientes!
- Adelántate a las necesidades de los clientes. Existen preguntas recurrentes sobre el producto y los procesos que puedes predecir. Al redactar las preguntas, ponte en los zapatos de tu cliente. Por lo general, surgen las mismas dudas antes, durante y después de la compra.
- Presenta la información con un lenguaje amigable y comprensible para el cliente. Una sección de preguntas frecuentes debe resolver las inquietudes del cliente de forma clara y concisa.
- Clasifica las preguntas. Ordena y agrupa las preguntas por temas de interés. Esto facilita que el cliente las ubique de manera rápida y sencilla.
- Incluye un formulario en tu sección FAQ. Los clientes tendrán un espacio para plantear sus preguntas específicas. En consecuencia, considera un campo para el nombre, mail y teléfono del cliente, así como un espacio donde pueda describir su solicitud.
Atención al cliente con preguntas frecuentes
¿Cuándo usar las FAQ para “hablar” con el cliente?
Para saber cuándo usar las preguntas frecuentes para “hablar” con el cliente, resulta de interés puntualizar sus características:
- Es un canal asíncrono, por lo que se asocia a una comunicación diferida entre el cliente y la empresa.
- Además, fomenta el flujo de información entre el cliente y la empresa durante el proceso de hacer preguntas y respuestas.
¡No te angusties! Poner en marcha la atención al cliente con preguntas frecuentes no amerita una gran inversión en tu empresa. Por esta razón, se recomienda su uso en empresas y negocios de cualquier tamaño.
Si tu empresa se encuentra iniciando operaciones o tiene poco personal, la atención al cliente con preguntas frecuentes es ideal para ti.
Su sencillez, alta calidad y mínimo coste de implementación son los atributos de este canal.
Estrategias para responder las FAQ al “hablar” con clientes
- Primero, elabora una lista de preguntas.
En la sección de preguntas frecuentes, establece diferentes tipos de preguntas.
Da espacio para las preguntas abiertas. Las preguntas abiertas permiten que el cliente sea explícito con su respuesta y con ello puedes obtener otros detalles relevantes que pueden ser de gran apoyo para superar el nivel de satisfacción.
- Después, y, otra manera de sacarle provecho a las Frequently Asked Questions son las encuestas de satisfacción del cliente.
Enviar la encuesta para medir la satisfacción del cliente puede ser una manera de ofrecer mejor servicio, una vez que se obtengan los resultados de la encuesta.
También, puedes hacer preguntas en una encuesta de satisfacción al cliente sencilla, pero que permita los comentarios de tus clientes, sobre tu producto y/o servicio; además, con respecto a la calidad de los mismos.
Mejor dicho, crear una encuesta de satisfacción o una encuesta de opinión con una serie de preguntas, que se puedan responder una vez que el cliente tenga resuelto su problema, es una excelente estrategia de atención al cliente, para así conocer el nivel de satisfacción que tuvo.
Y, esto permitirá ofrecer un buen servicio.
Sin duda, puedes seleccionar las preguntas, y montar una encuesta en línea, o enviar la encuesta por correo electrónico.
Además, debes elegir bien como será el principio de tu encuesta y el modelo de encuesta, colocar distintos tipos de preguntas, de modo que y el cliente debe llenarla y responder a las preguntas.
Ejemplos de atención al cliente con preguntas frecuentes para encuestas
Algunos ejemplos de preguntas de encuesta que puede utilizar el equipo de servicio al cliente son:
- Primero, “¿Qué opina de nuestro servicio de atención al cliente?”
- “En una escala del uno al cinco: ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro producto?”
- Segundo, “¿Qué cambios le gustaría ver en nuestra organización?”
- Tercero, “¿Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros servicios?”
- Y, “¿Cuál de nuestros productos o servicios utiliza con más frecuencia?”
Ciertamente, las encuestas son una herramienta inestimable para conocer las opiniones y preferencias de clientes, empleados y otras partes interesadas.
Así pues, hacer las preguntas adecuadas puede ayudar a las organizaciones a tomar decisiones informadas sobre sus productos y servicios, y ofrecer una mejor atención al cliente.
Ejemplos de encuestas de satisfacción
Por ejemplo, veamos algunas preguntas en encuestas de satisfacción, tomando como ejemplo el restaurante Vacuno Vacuno y el hostal Sueño & Descanso.
1. Encuesta sobre la satisfacción de un restaurante
Vacuno, Vacuno es una reconocida empresa agropecuaria con 12 años en el mercado.
Dedicada a la cría de ganado vacuno, así como también a la distribución de sus derivados.
Además, cuenta con 4 rebaños comerciales, donde además de ofrecer carne, leche y queso al mejor precio.
También, ofrecen un acogedor restaurante para disfrutar de los mejores cortes de carne. Se inició como un pequeño negocio familiar.
Y, su propietario es el Sr. José Luis García.
Por ello, en Vacuno Vacuno, siempre se enfocan en realizar una encuesta como parte del seguimiento a los clientes, y, por ello, aplican una encuesta de preguntas frecuentes, para saber la satisfacción del consumidor, y mejorar la atención al cliente, como:
- P1: ¿Cómo calificaría la calidad general de su comida de hoy?
- A. Excelente
- B. Muy buena
- C. Buena
- D. Regular
- E. Mala
- P2: ¿Le ha atendido el personal de servicio con rapidez y amabilidad?
- A. Sí B. No
- P3: ¿Recomendaría este restaurante a un amigo?
- A. Definitivamente
- B. Probablemente
- C. No estoy seguro
- D. Probablemente no
- E. Definitivamente no
- P4: ¿Cuál ha sido la parte favorita de su experiencia gastronómica de hoy?
2. Encuesta de satisfacción del Hostal Sueño & Descanso
En primer lugar, Sueño & Descanso es un hostal cercano a las adyacencias del aeropuerto que brinda a sus clientes instalaciones confortables y silenciosas que proporcionan un sueño reparador a turistas y viajeros de paso que requieren realizar conexiones aéreas.
Al respecto, siempre en el Hostal Sueño & Descanso, aplican una encuesta para conocer la opinión de sus huéspedes.
Por consiguiente, Hostal Sueño & Descanso realiza la encuesta para ofrecer un mejor servicio y una excelente experiencia del cliente.
Por ello, el equipo de atención al cliente, está pendiente de:
- P1: ¿Cuál es su grado de satisfacción con la limpieza del hostal?
- A. Muy satisfecho.
- B. Algo satisfecho.
- C. Neutral.
- D. Algo insatisfecho.
- E. Muy insatisfecho.
- P2: ¿Tuvo algún problema con el ruido durante su estancia?
- A. Ningún problema.
- B. Problemas menores.
- C. Problemas mayores.
- P3: ¿Le atendió el personal de recepción con amabilidad y cortesía?
- A. Sí
- B. No
- P4: ¿Recomendaría este hostal a amigos o familiares?
- A. Definitivamente.
- B. Probablemente.
- C. No estoy seguro.
- D. Probablemente no.
- E. Definitivamente no.
Conclusiones
Ciertamente, no basta con ofrecer un excelente producto o servicio. Una experiencia de compra gratificante requiere implementar canales de atención al cliente efectivos.
La atención al cliente con FAQ representa un canal de comunicación eficaz que puede ser empleado de forma sencilla de servicio al cliente, ya que posibilita la resolución de las inquietudes del cliente de forma ágil y concisa.
En resumen, la interacción con el cliente agrega valor a la empresa, se traduce en información valiosa sobre las necesidades e intereses del consumidor.
Por tanto, el vínculo establecido entre el comprador y el vendedor a través de este canal permite captar nuevos clientes, lo que fomenta su fidelidad hacia el producto o servicio.
Además, incluir una sección FAQ o de preguntas frecuentes en el sitio web de tu empresa es una estrategia de bajo coste, debido al poco personal requerido para su puesta en marcha, lo cual explica la eficiencia asociada al canal.
Ten en cuenta lo siguiente, si tu negocio es una pyme en inicio de operaciones o con reducido personal, ¡la atención al cliente con preguntas frecuentes es el canal ideal para ti!
Recuerda, para prestar un servicio extraordinario: ¡Anticípate a los deseos del cliente, conéctate con sus necesidades!
Finalmente, te invito a seguir aprendiendo con nosotros de la mano de nuestro canal Gestionar Fácil y nuestro blog Emprender Fácil.
¡Muchas gracias por leernos!
