En este artículo te mostraré cómo puedes sacar provecho de la atención al cliente por mensajes de texto o el método conocido como SMS, para asegurar una relación que él, tu cliente potencial, valorará.
Y, es que, incluso, canales tan sencillos como el mensaje de texto SMS, nos pueden apoyar en la creación de un servicio de atención al cliente que aporte valor.
Así, que te invito a conocer el siguiente contenido relevante, que debes seguir:
- ¿Qué es el servicio de atención al cliente por mensajes de texto (sms)?
- ¿Cómo utilizar en la atención al cliente por mensajes texto o por sms?
- ¿Cuándo usar los mensajes de texto para ofrecer buena atención al cliente?
- Tips que puede usar al enviar mensajes a tus clientes.
- Uso de una API para hacer un seguimiento de los sms enviados
- Conclusiones.
Para iniciar quiero mostrarte 3 aplicaciones en las que puedes aprovechar los sms, para mantener a tus clientes conectados contigo.
¿Qué es la atención al cliente por mensajes de texto?
La mensajería de textos simples (del inglés: Short Message Service), son mensajes escritos que cuentan con características, tales como, su brevedad y fácil envío.
En tal sentido, constituyen un canal válido para establecer una comunicación rápida y sencilla, pero de mucho “valor”, para obtener un vínculo con nuestros clientes.
Por lo tanto, el servicio de atención al cliente por sms es más que la incorporación de estos en el diseño del servicio que brindamos al usuario, consumidor o cliente.
Tal vez te preguntes si este canal sea aplicable en la actualidad.
Realmente es útil la mensajería de textos -SMS- con tantas opciones disponibles para comunicarnos en forma síncrona con el cliente, como WhatsApp o Telegram, ¿valdrá la pena considerar el SMS?
La respuesta es; SÍ; la mensajería de textos, sí es un canal idóneo de comunicación en el servicio de atención al cliente.
Estos pueden ser utilizados para entregar información valiosa en un “formato” breve. Información que deba ser divulgada en un espacio menor del usado; por ejemplo, en un correo electrónico.
Dos distinciones que debes tener:
- Una, el SMS es un canal de comunicación asincrónica. No tienes que estar en línea con el cliente, para comunicarte.
- Dos, puedes usar el SMS en una sola dirección, para informar. Aunque es posible la interacción o la bidireccionalidad.
Conoce más sobre los canales de comunicación ideales para pymes:
¿Cómo utilizar en la atención al cliente por sms?
Lo primero que debes tener presente es que estos nos impone mensajes con textos básicos. Se usan, de modo relevante, caracteres alfabéticos y numéricos.
Por lo tanto, los mensajes que enviamos por esta vía son simples en cuanto a su formato y el uso de símbolos.
Observa, además, que ellos nos permiten acceder a teléfonos “sencillos”, al comunicarnos con el cliente.
Lo primero que debes tener presente es que estos nos impone mensajes con textos básicos. Se utilizan, de modo relevante, caracteres alfabéticos y numéricos.
Por lo tanto, los mensajes que enviamos por esta vía son simples en cuanto a su formato y el uso de símbolos.
Observa, además, que ellos nos permiten acceder a teléfonos “sencillos”, al comunicarnos con el cliente.
Estos son atributos que constituyen parte de sus fortalezas.
Aspectos a considerar al usar atención al cliente por mensajes de texto
Un primer aspecto es la limitación del tamaño de los mensajes. Y, es que, una buena práctica en el uso este tipo de comunicación, es escribir de manera concreta y concisa. ¡Nos lo exige!
Si necesitas enviar un “texto con demasiada información”, te recomiendo usar el correo electrónico.
Considere el SMS como un «telegrama», pero con la ventaja de que llega al destinatario segundos después del envío.
Y, si el cliente necesita responder, su coste es bastante bajo, pues suele estar incluido en su plan de voz.
Otro aspecto interesante, ya mencionado, es que el SMS es compatible con todo tipo de teléfono móvil, por lo que nos permite alcanzar todos los estratos socioeconómicos.
- No necesitas que el cliente disponga de un teléfono inteligente.
- Tiene cobertura universal (todas las antenas de telefonía celular lo soportan).
- No depende de una conexión a Internet.
- Además, el SMS es un medio “no saturado”, como lo es WhatsApp o Facebook Messenger.
Tres usos que puedes dar al mensaje de texto en tu pyme
- Enviar mensajes para mantener al cliente informado.
La atención al cliente por mensajes de texto la puedes hacer al enviar un mensaje de texto a tu cliente para que esté al tanto del estatus de su pedido. Es una comunicación, principalmente, en una sola vía. De empresa a cliente.
- Enviar mensajes tipo recordatorios.
También, el uso de atención al cliente por mensajes de texto es ideal para evitar, por ejemplo, que el cliente olvide un pago o una cita de tu producto y/o servicio. Asimismo, es una comunicación, principalmente, en una sola vía.
- Mostrar empatía y cercanía con cada cliente.
Además, la atención al cliente por mensajes de texto la puedes hacer al enviar felicitaciones y saludos en fechas claves para el cliente. O compartir un logro de la empresa, como la apertura de una nueva tienda.
¿Es posible agregar chatbots al SMS?
Este es un tema interesante.
En efecto, podemos agregar bots (aféresis de robots) al SMS utilizando plataformas diseñadas para tal fin.
Los bots pueden conectarse a un motor de inteligencia artificial, para procesar el lenguaje natural y así conversar con el cliente.
¡En muy probable que ya hayas “hablado” con un bot!
Por otra parte, el servicio de mensajes simples, apoyado en aplicaciones idóneas, es ideal para realizar acciones como las siguientes:
- Crear campañas de servicio al cliente, de marketing del producto o servicio, de satisfacción al cliente.
- Usar mensajería para mejorar las ventas.
- Usar mensajería para motivar la lealtad.
- Aplicar encuestas de satisfacción de una sola pregunta.
En fin, al tener una atención al cliente por mensajes de texto, el SMS con mensajes presentados de forma precisa, mantiene informado al cliente, mientras reduces costes, incrementas beneficios y/o mejoras el servicio de atención al cliente.
Y, puedes atender las solicitudes de atención al cliente de modo fácil.
¿Cuándo usar los mensajes de texto para ofrecer buena atención al cliente?
Existen miles de situaciones en las que un mensaje, plano, corto y sin “adornos”, puede darnos la oportunidad de conversar y canalizar las consultas de los clientes.
O, por lo menos, mantenerlo informado, lo que muchos valorarán. Es un punto a favor de la fidelización, de la lealtad hacia nuestra empresa, producto, servicio o marca.
Pero, puedes ir mucho más allá que simplemente informar, alertar o recordar, encuestas de satisfacción del cliente.
Con un texto corto puedes brindar seguridad, si un cliente se dispone a consumir tu producto.
Por ejemplo:
La compañía Rosspirtprom, que comercializa el 60 % de las bebidas alcohólicas en Rusia, implementó una forma de comprobar la autenticidad de la botella.
¿Cómo permite comprobar la autenticidad del producto?
¡Fácil!, mediante un mensaje de texto.
El cliente puede enviar un mensaje con el código del producto y la empresa te responde, ya sea confirmando que el producto es auténtico o no.
Las empresas que hacen uso de este medio, están preocupadas por sus clientes, ¿no te parece?
Pero hay muchas otras situaciones para las que la atención al cliente por mensajes cortos es ideal.
Supón que tienes una posada o un pequeño hotel muy concurrido, por su buena calidad.
Como parte del diseño de tu servicio, podrías incluir una práctica sencilla: enviar un texto corto al cliente, cuando deje objetos olvidados. Y allí puedes indicarle cómo reclamarlo.
Pero, además, también es una práctica común que los visitantes reciban un mensaje corto de agradecimiento, luego de su retiro del hotel.
Entonces, con estos dos ejemplos y las aplicaciones comentadas en esta lectura, ya tendrás unas cuantas situaciones visualizadas, para usar el SMS con el propósito de “hablar” con el cliente.
Tips que puede usar al enviar mensajes a tus clientes
Al enviar mensajes a sus clientes, es importante tener en cuenta el formato y el contenido del mensaje.
Utilizar un tono cortés y amable le ayudará a entablar relaciones con los clientes, así como a crear una experiencia general positiva para ellos.
Además, mantener un mensaje breve y directo puede ayudar a garantizar que el cliente comprenda la información de forma rápida y precisa.
También, puede incluir elementos visuales, como imágenes o vídeos, para ilustrar mejor lo que intenta comunicar.
Por último, un elemento importante a la hora de enviar mensajes a los clientes es proporcionar información de contacto para que puedan solicitar ayuda, de forma fácil.
Siguiendo estos tips, podrá enviar con éxito mensajes claros y concisos que serán apreciados por sus clientes.
Conoce las ventajas de usar estos métodos de comunicación
- Puedes usarlo vía telefónica.
- Puede ayudarte a aumentar la satisfacción y mejorar la experiencia del cliente.
- Ahorra tiempo.
- Logras la personalización de la comunicación con tus clientes.
- Es fácil de usar.
- Disminuyes el tiempo de respuesta.
- Es accesible para pequeñas empresas.
- Puedes ofrecer un número de teléfono como contacto de atención del cliente.
- Evitas enviar correos electrónicos innecesarios.
- Tienes la posibilidad de crear mejores prácticas.
- Se puede aplicar como estrategia de marketing.
- Hace que los clientes a través de estos se puedan beneficiar de información oportuna.
Uso de una API para hacer un seguimiento de los sms enviados
En primer lugar, una API (interfaz de programación de aplicaciones) permite integrar diferentes aplicaciones de software, en este caso, para acceder a la información de los mensajes SMS.
El uso de una API para realizar un seguimiento de los mensajes SMS enviados, es una excelente manera de mantenerse organizado y eficiente.
Se puede utilizar para almacenar y organizar los datos, así, como para proporcionar estadísticas útiles, por ejemplo, como cuántos mensajes se enviaron, cuándo se enviaron, qué contactos los recibieron, y, mucho más.
Estos datos pueden utilizarse para análisis, o, con fines de marketing.
Con una API, las empresas pueden gestionar mejor sus campañas y asegurarse de que sus clientes reciben la información correcta, en el momento oportuno.
Además, es fácil de configurar y gestionar, ya que la mayoría de los proveedores de SMS ofrecen API gratuitas o de bajo coste.
Conclusiones: atención al cliente por mensajes de texto
Para cerrar, debo advertirte que el SMS se ha convertido en una herramienta de comunicación cada vez más popular, en la interacción empresa – cliente.
Una razón es su compatibilidad con todos los teléfonos móviles, que alcanzan todas las zonas geográficas y estratos sociales. Y además, es interactivo y no requiere Internet.
Por otra parte, el móvil, al igual que las llaves, es una de las pertenencias que “no se separan” del cliente. Así que el móvil siempre le acompaña.
Por lo tanto, el móvil es un medio que nos brinda un canal de comunicación muy cercano al cliente, que nos permite hacerle llegar mensajes importantes.
En resumen, los mensajes de texto se siguen utilizando en la actualidad para notificaciones de muchos tipos. Y todo indica que crecerá su uso para diversas aplicaciones.
Si lo piensas bien, el uso de los mensajes de texto en la atención al cliente está limitado sólo por la imaginación.
Un dato más:
Se viene impulsando una iniciativa para relanzar al SMS, denominada RCS (Rich Communications Services o Servicios de Comunicación Enriquecidos).
Esta sustituiría el SMS y permitiría enviar mensajes de texto con emojis, chats de grupo y voz; sin conexión a Internet.
Y, para cerrar, te invito a seguir aprendiendo todos los días con nosotros.
Compartimos una píldora diaria de conocimiento sobre gestionar y emprender en nuestros canales: en este blog, en Emprender Fácil y en el canal Gestionar Fácil.
¡Muchas gracias por leernos!
