En esta entrega, te indico qué es, cómo y cuándo realizar la atención al cliente vía chat online, cómo mejorar y favorecer tu relación a través del mundo digital y la experiencia del cliente.
Adicional, te el siguiente material, para complementar con 13 técnicas de atención al cliente….
Así mismo, te enseño a utilizar esta vía en la atención al cliente a través de charlas en línea, de forma fácil y paso a paso, como un canal para el crecimiento de tu pyme.
Este, es un servicio necesario para dar respuestas a las dudas y consultas de tus clientes, a través de un personal profesional que conozca los procesos de tu empresa.
A continuación, detallo los puntos que debes conocer para usar este canal:
- ¿Qué es la atención al cliente vía chat online?
- Ventajas de usar el Chat Online como canal de atención al cliente
- ¿Cómo utilizar el chat online para la atención al cliente?
- ¿Debemos dejar pasar los chatbots?
- ¿Cuándo hacer atención al cliente mediante el chat en vivo?
- Estrategias para atender a clientes por charlas en línea.
- Tips para una buena atención al cliente vía chat.
- Conclusiones.
El chat en línea es un canal legítimo para iniciar una comunicación inmediata y directa con tu público objetivo, y que te garantiza la regular marcha de tu pyme.
¿Qué es la atención al cliente vía chat online?
La atención al cliente vía chat online, es un servicio que logras prestar a través de herramientas de comunicación digital. Puedes iniciar consultas, responder las dudas e inquietudes de tus clientes, de forma rápida.
En este sentido, te dejo esta entrega para tu lectura: 2 herramientas chat online en atención al cliente.
Es uno de los medios, que ayuda a optimizar tus recursos y el tiempo, a través de plataformas integradas.
Además, estas plataformas ayudan en la gestión de atención al cliente; pues aportan características como:
- un buen acceso;
- una imagen experta e íntegra;
- una buena reputación.
Por lo tanto, es ideal para cuidar y lograr la satisfacción en la atención de los clientes.
De igual forma, es uno de los canales de atención al cliente, que tiene auge hoy en día.
De igual forma, entre los canales de comunicación y atención al cliente, es de los que tiene más auge hoy en día.
Y, puedes aprender más sobre los canales de comunicación y atención ideales para pymes en: 6 canales de comunicación y atención al cliente que debes conocer.
En realidad, la atención al cliente por esta vía, es un medio probado y a través de éste, puedes mantener una buena y respetada relación con tus clientes.
Otro factor, importante a considerar, es la transparencia, ya que repercute en el nivel de confianza. Hace que la mantengas en buen nivel entre tus clientes, debido a las preguntas y respuestas que queden registradas en tu portal.
Ventajas de usar el Chat Online como canal de atención al cliente
Por otro lado, quiero exponerte 4 ventajas de utilizar el chat en línea para la atención de tus clientes:
- En primer lugar, es una comunicación directa, personalizando las respuestas de tus clientes y dar mejor atención.
- En segundo lugar, permite gestionar la atención y agilizar las consultas de manera oportuna.
- Tercero, es un canal de atención que permite al cliente hacer contacto contigo de forma gratuita para el cliente.
- Por último, te facilita automatizar preguntas frecuentes y respuestas de tus clientes a través de WhatsApp, Facebook, Messenger, entre otros.
También, es importante que establezcas ciertos requisitos para que tus clientes, de una forma sencilla, resuelvan dudas o planteen preguntas, y, así, el cliente reciba la mejor atención a través de un chat online.
¿Cómo utilizar el chat online para atender al cliente?
Te explico, existen varias formas y herramientas para utilizar el chat online y dar una excelente atención a tus clientes.
En este sentido, la técnica más usual es “la ventana emergente”, que indica a tus clientes que tienes este recurso de asistencia en línea y que puedes comenzar a “hablar” en tiempo real.
De hecho, se usa de forma instantánea, rápida y sencilla para generar más clientes potenciales en tu pyme.
Aquí, tus clientes activos o aquellos que visitan tu pyme, pueden escribir las quejas, dudas y realizar consultas.
En contraste, si estás fuera de horario, usa alguna herramienta automática, con respuestas programadas.
4 buenas formas que debes usar en atención al cliente vía chat
Te explico a continuación 4 formas sencillas, para que logres una eficiente atención al cliente, vía chat online:
1.- Implementa un saludo respetuoso. En primer lugar, un saludo respetuoso, será aceptado por tus clientes como un gesto de cortesía y de una buena relación profesional. Te ayudará a fortalecer tu pyme.
2.- Personaliza la conversación con tus clientes. Cuando sea posible, te conviene emplear el nombre de tu cliente; esto te permite crear confianza y un contacto individualizado; genera un clima de cercanía.
Adicional, es un medio que le da información previa a la compra de tus productos o servicios y te permite crecer, al actuar de forma más cercana con tus posibles objetivos.
3.- Responde con mensajes concisos y precisos. Siempre, genera respuestas cortas y precisas; ve la necesidad, duda o consulta de tu cliente, así podrás garantizar el bienestar de los mismos. Cuida el buen uso de la ortografía.
¡El tiempo del cliente vale oro!
4.- Ten presente la inmediatez. Sé prevenido con personal capacitado en tus procesos, que elaboren respuestas adecuadas en tiempo real, para que no hagas esperar a tu cliente.
Sobre todo, no debes tener un equipo que se dedique solo a esta tarea; y opera según tu pyme.
Por ejemplo, en pymes del tipo fábrica, este canal, permite un servicio de primera mano, para aclarar la existencia de un producto determinado.
Adicional, uno de los chats más utilizados hoy en día, es el WhatsApp; vale el esfuerzo que lo uses para gestionar tus ventas; puedes ver las opiniones de tus clientes; y, estarás disponible en todo el mundo.
¿Debemos dejar pasar los chatbots?
Ciertamente, ¡No!, no podemos dejar pasar esta herramienta.
A través de sistemas de inteligencia artificial, se programan y diseñan conversaciones que simulan la comunicación con tus clientes por medio del teclado, así funcionan los chatbots.
Además, las interacciones entre estas conversaciones pueden ser más rápidas y simples. Se basan en palabras específicas, que tus clientes escriben y la respuesta del bots estará asociada a esta.
¿Cuándo hacer atención al cliente mediante el chat en vivo?
Claro está, podrás brindar una atención cuando quieras tener un contacto directo con tu cliente, para que el soporte sea en tiempo real; y, si lo que deseas es enviar mensajes, manejar varios canales en un solo sitio, puedes tener un guión de preguntas más frecuentes.
Considera tu horario de trabajo y cuando no estés en línea, que sirva de formulario de recepción. “Hablar”, con tus clientes, usando la herramienta más adecuada se traduce en tu éxito; busca la más apropiada.
La atención al cliente a través del chat en línea, se convirtió en una gran aliada para ti, úsalo de forma correcta, en beneficio de tu cliente.
De igual modo, piensa que estar en el instante correcto, en que el cliente necesita disipar una duda, puede marcar la diferencia en que pierdas o ganes una venta.
Por ejemplo, Endesa, líder del sector eléctrico español, ha mejorado la atención al cliente usando la vía chat en línea.
Igualmente, Telepizza, una cadena de comida rápida, posee un asistente virtual, que resuelve las dudas de sus clientes, les ayuda a buscar lo que quieren y hace que la atención sea como de forma física.
Estrategias para atender a clientes por charlas en línea
Crear una estrategia eficaz para atender a los clientes a través de chats en línea es clave para ofrecerles una gran experiencia.
Es importante asegurarse de que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, por lo que contar con las herramientas y los procesos adecuados puede marcar la diferencia.
En primer lugar, es importante comprender las necesidades del cliente y proporcionarle información útil de forma rápida.
Segundo, lograr tiempos de respuesta rápidos; los clientes no quieren esperar demasiado para obtener una solución.
Tercero, hay que ser amable y cordial en la comunicación con los clientes: utilizar su nombre y mostrar empatía si es necesario.
Por último, haga un seguimiento de los clientes después de cada sesión de chat para asegurarse de que han tenido una experiencia positiva y de que se han satisfecho sus necesidades.
Con estas estrategias, puede asegurarse de que sus clientes reciben el mejor servicio posible a través del chat en línea.
Tips para una buena atención y servicio al cliente por chat
He aquí algunos consejos para ofrecer la mejor experiencia al cliente:
- Sea amable y accesible.
- Escuche atentamente las consultas y preguntas de los clientes.
- Sea paciente.
- Haga las preguntas de seguimiento pertinentes para aclarar la información.
- Utilice un lenguaje claro y conciso al responder.
- Emplee un tono de voz adecuado en función de la situación.
- Siga siendo profesional aunque el cliente no lo sea.
- Hágase cargo de cualquier problema que surja y esté preparado para encontrar soluciones.
- Tenga agentes disponibles para esto.
Además, intente siempre terminar la conversación con una nota positiva. En última instancia, al ofrecer un gran servicio de atención al cliente en los servicios de chat, las empresas pueden generar confianza y fidelidad con sus clientes.
Conclusiones
Como resultado, la atención al cliente vía chat, es un servicio donde tus clientes obtienen un valor agregado.
Sin duda, se ha convertido en un gran aliado para las pymes.
Si lo usas de forma adecuada, te permite crear respuestas de forma personal, inmediata y de carácter sencillo.
En resumen, el chat en línea, es:
- Inmediatez: una comunicación directa, en línea, síncrona.
- Agilidad: te permite agilizar las consultas de manera oportuna.
- Accesibilidad: facilita automatizar preguntas y respuestas.
- Calidad y velocidad: respuestas concretas, útiles, oportunas.
Por último, tus clientes pueden hablar de tu pyme, estés conectado o ¡no!, pero es crucial que tú conozcas esas opiniones para mejorar tus procesos; y un canal fácil y sencillo es el chat en línea, para conocer mejor a tu cliente.
Otros usos que le puedes dar a la charla en línea son: una tienda online, procesos de compras, seguimiento después de la compra, finalizar la compra, sondeos de satisfacción de los clientes; de manera que, puedas brindar la mejor atención en un solo lugar y sacarle provecho a este omnicanal.
A medida que lo uses puedes ir afinando detalles y aplicar mejores prácticas, de manera de atenderlo como los clientes esperan; apóyate en un CRM.
¿Qué esperas para activarlo? ¡Éxitos con tu nuevo canal de comunicación!
¡Hasta la próxima!
