La fidelidad del cliente es un tema clave para toda pyme. ¿Te inquieta qué tan importante es el porcentaje que promociona tus productos y/o servicios, o tu marca? Aplicando el indicador NPS podrás aclarar estas inquietudes.
Es importante determinar cuántos clientes son leales y cuántos no; porque ello te permitirá, entre otras cosas, afinar las estrategias operativas y comerciales en la empresa.
Por lo tanto, con el indicador NPS o Net Promoter Score, aprenderás a obtener información que te permitirá gestionar la lealtad emocional y mejorar la fidelización de tus clientes.
A través del siguiente contenido, te enseñaré a aprovechar el indicador NPS, para mejorar los resultados comerciales en tu negocio:
- Definición del indicador NPS.
- ¿Cómo se calcula e interpreta el indicador NPS?
- Relación con otros indicadores o “ratios”.
- Conclusiones.
Antes de comenzar, quiero que conozcas algunos pasos para calcular el indicador NPS ¡Presta atención!
Así que iniciamos con una definición sencilla del indicador NPS.
Definición del indicador NPS
El indicador NPS es una herramienta práctica que, a través de una pregunta concreta, nos permite medir la satisfacción y lealtad del cliente, para así elaborar buenas estrategias en el área de mercadeo y ventas.
En tal sentido, los datos para calcular el indicador NPS se obtienen a través de una encuesta con una “pregunta decisiva”, la cual se aplicará, ya sea offline u online.
Pero, ¿qué es exactamente lo que expresa el indicador NPS?
De manera concreta, el indicador NPS nos permite conocer qué porcentaje de los clientes recomiendan la marca, producto o servicio a sus familiares, colegas y conocidos (es decir, a su entorno).
Aspectos claves relacionados
Para medir la satisfacción de los clientes puedes obtener información de manera directa o indirecta. En el caso del indicador NPS, se utiliza la encuesta como instrumento directo.
Por lo tanto, para que los clientes den respuesta a la “pregunta decisiva”, debemos tener una escala apropiada.
Por ejemplo, se recomienda la siguiente escala:
- 1: Nunca lo recomendaría.
- …
- 5: Tal vez sí lo recomendaría.
- …
- 10: Absolutamente sí lo recomendaría.
Con los resultados podrás determinar los clientes que vas a considerar como “evangelizadores”, que recomiendan la marca, producto o servicio de tu empresa.
También podrás cuantificar los clientes insatisfechos, para los cuales se deben establecer estrategias que ayuden a cambiar su opinión.
Además, para clasificar los resultados de la encuesta, se deberá usar la siguiente agrupación para las respuestas a la pregunta decisiva:
- (1 a 6): Clientes insatisfechos o detractores.
- (7 a 8): Clientes satisfechos o pasivos.
- (9 a 10): Clientes encantados o promotores.
¿Cómo se calcula e interpreta el indicador NPS?
A continuación te voy a indicar los pasos a seguir para calcular e interpretar el índice de promotores netos o NPS.
1. Redacta la “pregunta decisiva”. Dos ejemplos son los siguientes:
- ¿Recomendarías nuestra [marca – producto – servicio] a un conocido o amigo?
- En una escala de 1 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo?
2. Entrega la encuesta a tus clientes. Esto lo puedes hacer por diversas vías. Por ejemplo, 3 opciones que puedes combinar son las siguientes:
- En primer lugar, puedes entregarla al momento de la venta (tienda física o en línea).
- En segundo lugar, puedes enviarla a los correos electrónicos, con un mensaje personalizado.
- Y en tercer lugar, la puedes compartir en línea con apoyo de redes sociales.
3. Organiza las respuestas de los clientes en una hoja de cálculo o en una herramienta idónea para tal fin.
4. Clasifica las respuestas de los clientes, en 3 columnas de la hoja de cálculo, como: detractores, pasivos y promotores, sumando la cantidad total de respuestas de cada columna.
Por ejemplo, al resumir los datos, puede tener una tabla así:
| Clientes | Detractores | Pasivos | Promotores |
| Cantidad | 10 | 40 | 50 |
| Porcentaje relativo | 10 % | 40 % | 50 % |
5. Calcula el porcentaje de cada columna, para ello vas a dividir el total de respuestas de cada grupo entre el total de respuestas de la encuesta.
6. Determina el indicador NPS. Fórmula para calcular el indicador:
Indicador NPS = % Promotores – % Detractores
7. Busca información en tu sector comercial, para que midas la aceptación por parte de tus clientes de la propuesta de valor, en relación con tu competencia.
8. Interpreta el indicador NPS, comparando tus resultados con periodos anteriores, así como los publicados para la misma temporada, para el sector comercial al cual pertenece tu empresa.
Interpretación del indicador y ejemplo:
Para efectos de medir la fidelización de los clientes, el índice de promotores netos, es uno de los indicadores de gestión más recomendados para evaluar esta área de las pymes.
Por ejemplo, un negocio de venta minorista aplicó una encuesta a 3200 clientes con la finalidad de obtener el índice NPS, obteniendo los siguientes resultados:
- 2000 dieron una puntuación entre 9 y 10.
- 500 dieron una puntuación entre 7 y 8.
- Los 700 restantes, dieron una puntuación entre 0 y 6.
Por lo tanto, según estos resultados, los porcentajes de promotores y detractores son:
- Promotores: ( 2000 / 3200 ) × 100 = 63 %
- Detractores: ( 700 / 3200 ) × 100 = 22 %
Así que el valor del indicador fue el siguiente:
Indicador NPS = 63 % – 22 % = 41 %
Con este resultado, acompañados de otros indicadores, el equipo puede tomar acciones para mejorar la fidelización. Pues solo los clientes leales son promotores.
Valores «óptimos» del indicador NPS:
El resultado del Indicador NPS puede ir de – 100 % a + 100 %. El valor central es el cero.
Por lo tanto, un NPS mayor que cero es un resultado favorable. Y en la práctica, valores de NPS entre 30 % y 60 % se consideran muy positivos.
En el ejemplo anterior, 41 % es muy positivo, ya que el porcentaje de los clientes promotores es mayor; es decir, hay más clientes leales, por lo tanto, también están satisfechos.
Entonces, ¿te atreves a calcular el indicador NPS para tus productos o servicios, o para tu marca?
Relación con otros indicadores o “ratios”
Ahora bien, para garantizar una buena estrategia que permita mejorar la satisfacción de los clientes, además del indicador NPS, también se debe aplicar la tasa de deserción.
Con relación a la tasa de deserción, te puedo decir que es una métrica que nos permite cuantificar los clientes que estamos perdiendo; medida en períodos consecutivos.
Se calcula con la siguiente fórmula:
TD = [ ( CP – NC ) / CI ] × 100
Donde:
- TD: tasa de deserción.
- CP: clientes perdidos al final del período.
- NC: nuevos clientes en el período.
- CI: clientes al principio del período.
Por lo tanto, si en tu empresa los resultados del indicador NPS reflejan que tus clientes detractores superan a los promotores, aunado a que está disminuyendo tu cartera de clientes… ¡es hora de reaccionar!
En otras palabras, es hora de mejorar tus estrategias, de modo que permitan cambiar la opinión que los clientes tienen sobre tus productos, servicios o marca.
¿Quieres conocer otro indicador? Te recomiendo el siguiente artículo: Valor de por vida del cliente, KPI de marketing clave.
Conclusiones
Las empresas siempre deben mejorar en aspectos relacionados con la satisfacción de sus clientes, para así optimizar el funcionamiento de las áreas de mercadeo y ventas.
Además, esta mejora continua implicará mejores ingresos y, por lo tanto, un mejor crecimiento.
Con el Indicador Net Promoter Score, podrás medir qué tan leales son tus clientes, y si estos recomiendan tu empresa a sus allegados.
Por otro lado, el indicador NPS te permitirá conocer el porcentaje de tus clientes que probablemente regresen a tu negocio, para los que podrás aplicar campañas de fidelización y lealtad.
Para que complementes los conocimientos que adquiriste en este artículo, te invito a consultar el siguiente post: Indicadores de marketing para pymes (9 KPI claves).
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