Esta entrega la dedico al caso particular en que el servicio prestado al cliente implica gestionar proyectos y evitar conflictos con los clientes. En estos casos, si no hay buenas prácticas, ¡suelen surgir conflictos con los clientes!
Un servicio prestado mediante proyectos es propio de empresas del tipo Business-To-Business (B2B). ¿Has tenido malas experiencias y conflictos con los clientes en ese contexto?
Aquí te explico mi experiencia. Y para ello, preparé este contenido:
- ¿Qué es gestionar proyectos para clientes?
- Decálogo para evitar conflictos con los clientes.
- Comentarios de cierre y conclusiones.
¡Aprende las claves que te comparto y asegura la mejor relación con tus clientes! Empezamos con una definición sencilla.
¿Qué es gestionar proyectos para clientes?
En el caso de empresas que ofertan servicios profesionales, por ejemplo, es común que un componente del producto o servicio sea “conocimiento”.
En tal caso, la empresa vende a su cliente un servicio para desarrollar y/o implantar un producto, que puede ser tangible o intangible, en el que existe un aporte intelectual específico.
Tres ejemplos de estos casos son los siguientes:
- Una fábrica de software, que desarrolla aplicaciones a la “medida” del cliente.
- Una fábrica que diseña, construye y desarrolla equipos o soluciones para otro tipo de fabricante o prestador de servicios.
- Empresas de desarrollo de competencias especializadas, que gestionan programas de formación como proyectos.
En este tipo de atención es común que surjan conflictos, pues se trata de una relación intensa. Implica una interacción empresa-cliente que puede tener 3 fases:
- Preservicio (acuerdos y negociación).
- Realización del servicio (ejecución del proyecto).
- Postservicio (cierre del proyecto y lecciones aprendidas).
Es decir, el proyecto suele implicar 3 fases generales… como las indicadas.
Una pregunta que vale la pena responder en este punto es la siguiente:
¿Qué es gestionar un proyecto?
Al respecto puedo decir que la gestión de proyectos es un enfoque metódico para planificar y orientar los procesos del proyecto de principio a fin.
Los expertos coinciden en que la gestión de proyectos involucra procesos que se guían por 5 etapas: iniciación, planificación, ejecución, control y cierre.
Con el fin de comentar qué hacer para evitar conflictos y cómo manejar los proyectos, a continuación te hablo de “10 mandamientos” que podemos aplicar.
Decálogo para evitar conflictos con los clientes
Lo primero que debemos recordar es que la fidelización de clientes debe ser un propósito para cualquier empresario o gestor.
Esto es parte de toda estrategia CRM (siglas de Customer Relationship Management), en la que el cliente es el centro de la actividad empresarial.
La estrategia CRM se enfoca en entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
Su esencia está en hacer que el valor de la relación entre las partes crezca continuamente.
Cuando prestas un servicio aumenta la probabilidad de que surjan conflictos con los clientes. También ocurre con ventas de artículos o productos, pero solo en casos excepcionales.
Es decir, si el cliente prueba el producto y lo compra, la probabilidad de un “conflicto” por una “falla” en el mismo, es menor.
Por supuesto, depende del tipo de producto o servicio que estemos vendiendo. También depende del tipo de cliente, si es fiel o no, si sabe para qué adquiere el producto, etc.
Cuando el servicio implica la ejecución de proyectos o de una serie de actividades, que exige una relación permanente con el cliente, la probabilidad del surgimiento de conflictos aumenta.
¿Qué hacer ante estos casos? ¿Cómo evitarlos o minimizar su impacto?
Conflictos con los clientes que hacen peligrar proyectos
Es claro que los conflictos con los clientes pueden hacer peligrar los proyectos presentes y futuros. Es por tal motivo que resulta imprescindible que tu equipo y tú puedan…
- conocer mejor los retos a los que tienen que enfrentarse en su relación con los clientes;
- saber cuáles son las causas comunes del surgimiento de conflictos; y
- aplicar acciones para minimizar el impacto o para saber cómo evitarlos.
Sin importar si son clientes nuevos o recurrentes, lo ideal es estar preparados para evitar los conflictos o, si se presentan, manejarlos de manera apropiada.
El siguiente decálogo te ayudará a gestionar tus relaciones con los clientes de una forma sencilla:
1. Crea un ambiente de respeto y confianza
Es muy claro que un ambiente de respeto y confianza es clave para mantener una buena relación con un cliente. Este ambiente no debe perderse, aun cuando se trate de un cliente recurrente.
El mantenimiento de la confianza pasa por el cumplimiento de los compromisos asumidos. Y, por supuesto, por la transparencia cuando un caso lo amerite.
2. Agradece la confianza del cliente en ti
Un punto que siempre debemos tener presente, es saber agradecer.
El agradecimiento es clave en la relación entre personas, que, en definitiva, son las que hacen posible las relaciones entre empresas.
Cuando un cliente se toma el tiempo para solicitarnos participar en su desarrollo empresarial – a través de un servicio o proyecto – una declaración que agradezca su confianza envía una señal positiva.
El agradecimiento refuerza la relación con el cliente.
Este agradecimiento puede ser una frase corta, que contenga un mensaje profesional, sin perder el elemento emotivo.
El medio utilizado dependerá del contexto, pero lo ideal es que sea evidencia de ser necesario.
Por ello, un correo electrónico o una comunicación, pueden ser aprovechadas para incluir el agradecimiento por la confianza en nuestra empresa.
3. Sé puntual en tus reuniones y entregas
No hay mucho que señalar en este punto. La puntualidad es clave; forma parte del ambiente de respeto por los otros.
Cuando surjan imprevistos, pues nadie escapa a ellos, la comunicación oportuna es un elemento fundamental.
Comunicar la situación y presentar alternativas para solventar los inconvenientes, es lo mínimo que podemos hacer.
Cuando se trata de entregas de productos (informes, resultados, bienes, etc.), la puntualidad o el cumplimiento del plan acordado, es un pilar para mantener la confianza.
Como empresario debes tener medios para asegurar que el equipo cumpla con lo establecido y sea puntual.
Una agenda a la mano, en línea y compartida, puede ser una herramienta de apoyo para la gestión. Te evitará conflictos con los clientes…
4. Realiza las preguntas adecuadas…
Cuando estés aclarando los términos de un servicio o proyecto que te fue solicitado o en el que esperas participar, prepara con tu equipo las preguntas adecuadas.
Es un paso esencial cuando se trata de preparar una oferta para el cliente, como propuesta ante una solicitud.
Puede ocurrir que el cliente no tenga claro lo que necesita o cómo debe presentarse la oferta. Por lo que debes hacer preguntas que apoyen el proceso de aclaratoria de requerimientos.
Aprende a realizar buenas preguntas y a dar feedback… así minimizarás conflictos con los clientes.
5. Presta atención a las fases del proyecto
Todo proyecto tiene fases.
Cuando hayas cerrado la venta del servicio, asegúrate de prestar atención a todas las fases del proyecto. Identificar las sensibles y mantener el foco en ellas es una práctica ideal.
El seguimiento del proyecto con reuniones periódicas y la participación del cliente, es quizás uno de los elementos más importantes, para asegurar una excelente relación, sin conflictos.
Sigue el plan y si es necesario cambiarlo, pues cámbialo. Pero siempre con visibilidad para el cliente.
6. Asuma los errores y proponga soluciones
Todos tenemos que aprender de los errores. De hecho, son fuente de aprendizaje.
¿Puede alguien que no se equivoca, aprender cosas nuevas? ¿Quién no se equivoca?
¡Asume los errores y evita conflictos! De esta forma los fallos, errores y las equivocaciones se convierten en aprendizajes.
Sin embargo, la cultura en muchas empresas limita aprender de los errores; por tanto, limita la capacidad de aprendizaje de estas experiencias.
Cuando los empleados tienen la actitud adecuada y la empresa crea un ambiente que acepta el error, todo cambia.
Así, es posible analizar los motivos de los errores y las quejas, aprender de ellos y evitar que se repitan.
A la hora de analizar los fallos y aciertos debemos ser honestos. Es la única forma de aprender de ellos.
Es por tal razón que es imprescindible hacer el esfuerzo de buscar las causas reales por las que no se han conseguido los objetivos.
7. Ayuda al cliente a entender el proceso y mantenlo informado
Si el cliente conoce el proceso que estás llevando a cabo para entregar el producto demandado, apreciará mucho más el esfuerzo realizado.
Así que, si es posible, ayuda al cliente a entender lo que haces y cómo lo haces.
Hay clientes que solo quieren el “producto”. No se interesan por cómo llegaste a producirlo o crearlo. En cualquier caso, mantenlo informado.
Una opción es que le brindes acceso a la información del proyecto. Al menos, un acceso restringido. ¡Utilice herramientas para gestionar la información!
Si el cliente está bien informado, evitarás supuestos y problemas de comunicación que den lugar a conflictos, ¿cierto?
8. Sé flexible y abierto a otras opciones
Cuando el cliente sugiera cambios, no los rechace de inmediato. Escucha antes de dar una respuesta. Puede ser que el cliente no tenga la razón, pero igual debes escucharlo.
Luego, con el feedback adecuado, podrás presentar tus argumentos.
Podemos ser expertos, pero siempre debemos estar abiertos a otras opciones para hacer las cosas. Es un aspecto necesario para mejorar continuamente.
9. Piensa en una forma de pago conveniente
La forma de pago debe estar alineada con el desarrollo del proyecto. Desde la presentación de la oferta, el tema del pago debe ser explícito.
Evita complicaciones y conflictos por no aclarar todos los términos, incluyendo el pago o los pagos correspondientes. Esto aplica para todo tipo de cliente. No solo para nuevos clientes.
¿Entiendes lo que ocurre cuando no eres cuidadoso con el flujo de caja?
Es un tema crucial que debe ser manejado por el área de finanzas de la empresa.
10. Aplica la resolución de conflictos con el cliente interno
Como empresario, quieras o no, eres un modelo para los colaboradores. Así que aplica estrategias y buenas prácticas, como las comentadas, al interior de la empresa.
Con el cliente interno puede surgir, de la misma forma que con el cliente externo, situaciones conflictivas.
Por tal motivo, un clima organizacional ideal pasa por aprender a tratar todo tipo de situaciones que generen incomodidad o malestar.
Comentarios de cierre y conclusiones
El decálogo para evitar conflictos con los clientes que te compartimos no tiene nada “especial”.
Pero muchos conflictos se presentan por descuidos u omisiones, en muchos casos, por la cantidad de trabajo diaria que tenemos.
No atender detalles puede dar lugar a la pérdida de oportunidades, que puede incluir proyectos claves para nuestra empresa.
Una empresa B2B trabaja con clientes representados por más de una persona. Gestionar esta relación implica esfuerzo, buenas prácticas y destrezas para conseguir la fidelidad.
Un servicio y una relación impecable minimizan la pérdida de este tipo de clientes.
Y todo esto pasa por lograr un engranaje de las áreas funcionales en nuestra empresa, a través de una estrategia CRM… que incluya un decálogo para evitar conflictos con los clientes.
¿Te atreves a crear tu propio decálogo para evitar conflictos y fidelizar a tus clientes?
Si deseas conocer más sobre este tema, te invito a leer el post: Acciones para mejorar la atención al cliente
¡Muchas gracias por tu atención!
