INTRODUCCIÓN
Ciber Café, una pequeña empresa que comenzó prestando servicio de Internet, iniciada por 3 hermanos emprendedores a principios del año 2008, quienes a la par de sus inicios contrataron un CRM, en el cual podían crear campañas de ventas de productos y servicios, con la finalidad de adquirir una amplia clientela, fija, intermitente o puntual. Estos hermanos siempre se compenetraron muy bien en los negocios, y cada uno aportaba ideas para nuevas campañas, esto les permitió evolucionar de Ciber Café a Cine Club, gracias a las nuevas oportunidades de ventas que supieron desarrollar y la correcta gestión comercial que realizaron.
PROCESO COMERCIAL
Estos hermanos emprendedores siempre realizaban ofertas a los usuarios como por ejemplo: ofrecían por el consumo de más de 1 hora de Internet cupones para la rifa de vídeo juegos (Campaña de venta) y aprovechaban esto y registraban en su sistema a todos los usuarios por sus DNI, nombre, correo electrónico, número de teléfono, a su vez los clasificaban según la frecuencia con que estos acudían por el uso de su servicio en: (Usuarios destacados: por tener más de 20 visitas a la semana, Usuarios fijos: 10 visitas a la semana, Prospectos: menos de 5 visitas a la semana). Esto les permitió generar a partir de la clasificación de los usuarios, una lista de Usuarios destacado
Dentro de estas campañas realizaron una promoción, la cual llamaron Afíliate con 1: la cual consistía en el alquiler gratuito de un vídeo juego más un cupón de inscripción gratis al cine club, si daban referencia de un amigo interesado o prospecto. Esta promoción la organizaron mediante el CRM, el cual les permitió actualizar los datos de sus clientes, organizar dicha promoción, así como también habilitar u área para su nuevos prospectos. Destacando que ha tan solo 20 días de la promoción las ventas aumentaron un 30%.
Después de la clasificación de los usuarios en el sistema, y del incremento del consumo del servicio de Internet gracias al desarrollo del la campaña de venta, los usuarios se fueron clasificando así: nuevos usuarios interesados en: Prospectos, después en usuarios fijos y posteriormente en Usuarios destacados). Esto a su vez generaba nuevas oportunidades de ventas para sus vídeos juegos. De esta manera realizaron diversas Campañas de diferentes productos y servicios, y fueron adquiriendo con el tiempo una clientela fija.
Llegado ya un punto en que su negocio fue evolucionando, ya no solo alquilaban un ordenador con servicio a Internet y ciertos productos adicionales, si no que surgió la idea de incursionar también en la venta de copias de películas en CD, llevándolos a invertir en diferentes productos que le permitieron desarrollar esa nueva oportunidad de venta. Y posteriormente se ingeniaron 3 campañas:
Campaña 1 Afíliate con 10.
Campaña 2 Afíliate con 3.
Campaña 3 Afíliate.
Las cuales le permitieron consolidar la nueva oportunidad de venta en un Cine Club.
Después que se creó el Cine Club, y junto con sus campañas de afiliación, se obtuvo un número importante de prospectos, que requerían de la gestión adecuada para convertirlos en usuarios fijos y/o destacados.
En este punto evolutivo del negocio, a la clasificación de usuarios en el sistema se le modificaron los estados. Motivados a que ya su centro de ventas no era el servicio de Internet sino el Cine Club, y con miras a mejorar la gestión de los comerciales.
Ahora se clasificaban de esta manera. Prospecto: a los nuevos usuarios que se afiliaban en el cine club, Usuarios puntuales: los que realizaban la compra directa de las películas, y no pertenecían al Cine Club. Usuarios fijos: afiliados en el cine club y alquilan un promedio de 3 películas por semana. Usuarios destacados: afiliados en el Cine Club y alquilan un promedio de 5 o más películas por semana.
MARKETING
Llegado ya un punto en que su negocio fue evolucionando, ya no solo alquilaban un ordenador con servicio a Internet y ciertos productos adicionales, si no que surgió la idea de incursionar también en la venta de copias de películas en CD, llevándolos a invertir en diferentes productos que le permitieron desarrollar esa nueva oportunidad de venta.
Para adquirir esos productos ellos contactaron con diferentes proveedores. Estos hermanos seleccionaron los proveedores que cumplían con sus exigencias y generaron diversas órdenes de compras de los productos, asociando cada producto o grupo de producto con su proveedor correspondiente. Después de realizar esa inversión ya cuantificada, comenzaron a producir un sin número de películas, a las que cargaron en el sistema y clasificaron por género, y a cada género le asignaron un código de producto.
Para hacer realidad esta oportunidad crearon un Cine Club y realizaron 3 campañas diferentes de afiliación para el Cine Club, y 2 promociones.
Campaña 1 Afíliate con 10: esta consistía en llevar 10 películas adquiridas anteriormente en el local, y la suscripción al Cine Club le salía gratis. Está enfocada a los usuarios destacados y fijos.
Valoración de campaña 1: la gran mayoría de sus usuarios fijos y destacados, optaron por esta campaña, del 100% un 70% se afiliaron.
Campaña 2. Afíliate con 3: al llevar 3 o más películas adquiridas anteriormente en el local, la afiliación tenía un 50% de descuento. Esta con miras a adquirir nuevos prospectos.
Valoración de campaña 2: esta les trajo numerosos prospectos, al transcurrir unos meses esto se midió y el resultado arrojo que: lograron duplicar sus prospectos, esto quiere decir que por cada usuario fijo llego un prospecto más.
Campaña 3. Afíliate: sencillamente se pagaba el valor de la afiliación. 20$
Valoración de campaña 3: esta solo aporto en un 15% el incremento de los prospectos.
Valoración total: se obtuvieron ganancias con estas 3 campañas, incrementando en un 115% la clientela, y esto a su vez aumento las ventas.
Promoción 1. Afíliate con 1
Promoción 2. Tu película tu club
Después que se creó el Cine Club, y junto con sus campañas de afiliación, se obtuvo un número importante de prospectos, que requerían de la gestión adecuada para convertirlos en usuarios fijos y/o destacados.
Como complemento de una gestión comercial adecuada, los hermanos decidieron realizar, una Campaña de envío de correos, la cual consistía en enviarle correos a los prospectos adquiridos recientemente y adjuntarles un catálogo de todas las películas que ofrecen más los nuevos estrenos que les llegan, y mostraban la dinámica del alquiler de dichas películas mediante una infografía. Esto lo hacían para que todos sus prospectos quedaran enganchados con el Cine Club, y convertirlos en el futuro corto en Usuarios fijos o porque no en Usuarios destacados. Y en dicha campaña dieron a conocer la promoción Tu película tu club, que consistía en que por el alquiler de 2 películas la tercera te salía gratis.
De esta manera la campaña de envió de correos y la promoción Tu película tu club continuaron, y han traído buenos beneficios al Cine Club. El cual cuenta con un 60% de usuarios fijos, 25% de usuarios destacados y solo un 15% de prospectos. Y que aún siguen aumentando los prospectos, que a su vez pasan a Usuarios Fijos o destacados.
Como en el caso del señor Jesús que al pasar 3 semanas, había realizado 3 alquileres de películas de diferentes géneros, llevando en cada alquiler 5 películas, lo que resulto en que el señor Jesús pasara en el sistema de prospecto a Usuario destacado, en ese corto tiempo.
POSVENTA
Que grandes pasos estaba dando Cyber Café con sus campañas y sus 2 promociones anteriores, pero un día al abrir la tienda notaron que no contaban con el servicio de internet para sus clientes del Cine club para esto crearon en su página web un espacio para que los clientes realizarán sus pedidos, y eso no era todo, notaron que no tenían control sobre las 3 áreas: Internet, vídeo juegos y Cine Club.
De esta forma los 3 hermanos se reunieron junto con el encargado de la tienda, y decidieron que la solución sería contratar los servicios contables de su CRM, así que contactaron con la comercial Marisol quien está a cargo del soporte del CRM, y le plantearon su inquietud.
Marisol atendió cordialmente su inquietud y les dio la razón al querer contratar los servicios contables que su empresa les ofrecía, de este modo ella se encargo de tramitar el pedido y cerrar el nuevo contrato, en el que figuraba adicionalmente la suscripción al servicio contable.
Ahora bien, gracias a ese nuevo servicio de contabilidad que lograron contratar estos 3 hermanos, pudieron llevar facturas, control de inventarios, he incluso abordar el área de impuestos y más…
De ahora en más la clientela estaba contenta con la atención cordial y oportuna que recibían, tanto por Internet, como en la tienda física.
Como es el caso del señor Jesús, quien es un nuevo prospecto del Cine Club, y el cual ha recibido el correo electrónico, mostrando interés en la dinámica de alquiler que ofrecen. Este señor se dio cuenta que es mucho más factible para él alquilar la películas, que comprarlas, debido a su adicción por las mismas, y este quiere sacar provecho de eso.
Se acerca al Cine Club, y uno de los hermanos lo atiende:
Jesús: buenas tardes, estoy interesado en la propuesta de alquiler que ustedes me enviaron por correo y aquí traigo la lista de las películas que deseo alquilar por esta semana. Veo que puedo alquilar un máximo de 5 películas de DVD c/u por 10$ y 3 de Blu ray c/u por 20$, y el tiempo de alquiler es ilimitado ¿cierto?
Hermano Cine Club: así es ¿señor? Esa es nuestra dinámica de alquiler.
Jesús- Jesús Pérez
Hermano Cine Club: Buenas tardes señor Jesús Pérez. Permítame verificar que las películas que desea alquilar las tenemos disponibles. Desea llevar solo películas en formato DVD: 1 Una noche para Sobrevivir.
2 Chappie.
3 Focus.
4 Kingsman.
5 Mágicas Criaturas.
Veo que tiene un gusto variado por los géneros de las películas. Por curiosidad señor Jesús ¿tiene usted hijos pequeños? Lo pregunto porque veo que lleva Mágicas Criaturas.
Jesús: si efectivamente tengo un hijo de 7 años que le gusta ver películas también. La llevo para él.
Hermano Cine Club: perfecto señor Jesús, si tenemos disponibles las 5 películas que está solicitando. Sería un total de 50$, ¿desea factura señor Jesús?
Jesús: perfecto, pagare con tarjeta de débito, y si esta tan amable sí, me gustaría la factura.
Para esto el hermano, registra la compra del señor Jesús en el sistema, y el sistema genera la factura automáticamente, con los códigos de las películas que lleva en alquiler, el costo de cada una y el coste total de las películas que se lleva. La verifica y luego procede a imprimirla.
Hermano Cine Club: aquí tiene sus películas señor Jesús, esperamos que las disfrute, y su factura, gracias por preferirnos, que tenga buena tarde.
Jesús: Muchas gracias, feliz tarde.
Pero esto no fue todo, el hermano que atendió y registró la compra del señor Jesús, no solo registro eso. Registro también en los detalles del prospecto del señor Jesús que este tiene un hijo de 7 años, para de esta forma enviarle también los estrenos animados que les lleguen vía correo, y despertar aún más el interés del prospecto.
Estos hermanos quienes gracias a las ventajas que les brindo el CRM, lograron alcanzar buenos resultados con las diversas campañas desarrolladas, administrar su negocio, llevar más fácilmente la contabilidad del mismo, y gestionar sus clientes. Y finalmente ya no solo prestaban servicio de Internet, a demás incursionaron en la venta y alquiler de películas, resultando ahora en un Cine Club.
