La fidelización de clientes se ha convertido hoy en día, en una de las mejores estrategias de marketing que pueden aplicar las empresas. Y no es para menos, pues sus beneficios se traducen en el incremento de las ventas, la reducción de costes y en la promoción de la marca.
¿Te gustaría saber en qué consiste y cómo aplicarla en tu emprendimiento para obtener también estos beneficios?
Entonces te invito a seguir leyendo, porque estoy seguro que al final valorarás mucho más la importancia que tiene la fidelización de clientes para tu negocio. Además de ello, te darás cuenta que su aplicación es mucho más fácil de lo que creías.
La fidelización de clientes
Muchas empresas no aplican acciones de fidelización de clientes porque sean difíciles o costosas de aplicar. Simplemente no lo hacen por el hecho de que desconocen la importancia estratégica que tienen para sus negocios.
Primero definamos su concepto.
La fidelización de clientes consiste en lograr que nuestros clientes sean fieles a nuestra marca. Es decir, que compren con frecuencia nuestros productos o servicios, que defiendan nuestra marca, que hablen bien de ella y la recomienden a otros consumidores.
¿Por qué es importante la fidelización de nuestros clientes?
Comencemos por el principio. Si estás leyendo este post es porque seguramente tienes una empresa o estás pensando en tener una. ¿Cierto?
Bien. Cómo tú, hay cientos de empresarios y emprendedores quienes también tienen una empresa o están pensando en tener una con una oferta de productos similar a la tuya.
Por tal motivo, por más innovador que sea tu producto, por más bajo que puedas poner su precio, siempre tendrás otras empresas que igualen e incluso superen tu propuesta de valor.
Al igual que tú, estas empresas están compitiendo por un segmento del mercado conformado por un grupo de personas que muestran interés por el mismo tipo de producto que tú vendes. Este grupo de personas viene a constituir tu público objetivo.
Lo anterior hace que competir por un segmento de clientes o público objetivo (como prefieras llamarlo) sea mucho más reñido.
Ante esta situación tienes dos opciones:
Opción A: tratar de quitarle los clientes a tu competencia (captar clientes nuevos)
Opción B: tratar de que los clientes que ya te han comprado te compren nuevamente (fidelización de clientes).
Captar clientes nuevos en un mercado tan competitivo, suponer hacer grandes esfuerzos en marketing. Estudios de mercado, campañas publicitarias, demostraciones gratuitas, entre otras, son algunas de las estrategias que tendrás que aplicar para tratar de conquistar los clientes de tu competencia.
Lo cumbre del caso no es el esfuerzo desde el punto de vista operativo y de tiempo invertido, sino el enorme gasto que supone para tu negocio (y que probablemente no estás en capacidad de asumir).
En cambio, un cliente al que ya has trabajado, has enamorado, has expuesto a campañas publicitarias, hecho pasar por todo el proceso de ventas hasta finalmente convencerlo de comprarte, es mucho más fácil de convencer nuevamente.
¿Por qué sucede esto?
Simplemente porque tu cliente ya ha probado tu producto, ya ha gastado en él y por lo tanto ya conoce su calidad y sabe perfectamente lo que recibirá al adquirirlo nuevamente. En otras palabras tu cliente ya confía en tu marca.
En cambio, del producto de la competencia sólo sabe lo que dice la publicidad y todos sabemos que nadie hará una mala publicidad de si mismo. Por lo tanto es mucho más difícil convencerlo (además de costoso).
Viendo el problema desde esta perspectiva, te puedes dar cuenta que te será mucho más rentable vender tu producto o servicio a un cliente que ya lo ha probado antes, en lugar de tratar de convencer a un cliente nuevo de que lo haga.
Con esto no te quiero decir que debes abandonar por completo tus esfuerzos en quitar clientes a la competencia, recuerda que si no captas nuevos clientes no aumentas tu cuota de mercado (ese segmento de consumidores que te compra a ti).
Y si no aumentas tu cuota de mercado, simplemente tu volumen de ventas no crece (o lo hace muy poco) porque siempre estarán comprándote las mismos clientes una y otra vez.
¿Cuál opción elegir?
Como te habrás dado cuenta, tanto la opción A (captar clientes nuevos) como la opción B (fidelización de clientes) son importantes para tu empresa.
Pero debes saber que si ya tienes una cartera de clientes, no puedes descuidarla por captar nuevos clientes. Antes, debes tratar de fidelizarlos.
Recuerda que tu competencia hará exactamente lo mismo tú:
Además de fidelizar a sus clientes, tratará de captar nuevos clientes, es decir, quitarte los que tú no hayas fidelizado. Por eso debes adelantárteles con una buena estrategia de fidelización de clientes.
Esto último es precisamente el tema central de nuestro artículo de hoy, pero antes quería que tuvieses claro por qué es importante lo que voy a explicar a continuación.
Conociendo a tus clientes
Has vendido muchos de tus productos y por lo tanto ya has pasado la prueba de muchos consumidores. Eso te ha convencido de que tu producto es bueno, tan bueno como el de tu competencia. De eso no te queda la menor duda.
Ahora ya sabes que debes apresurarte a fidelizar estos clientes porque de lo contrario serán carnada fácil para tu competencia. Y el trabajo de captar nuevos clientes te será mucho más difícil y costoso.
La pregunta es: ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo fidelizar a tus clientes actuales?
Antes de desarrollar cualquier estrategia de fidelización de clientes, lo primero que debes hacer es conocer a tus clientes. Una buena base de datos con el nombre de tus clientes, direcciones, fechas de cumpleaños, historial de compras, capacidad de pago, profesión, entre muchos otros datos, será un importante arsenal de información para descubrir los gustos, preferencias y expectativas de tus clientes.
Esto te permitirá diseñar estrategias de fidelización los más personalizadas posible a fin de poder sorprenderles superando sus expectativas. Al final esto se traducirá en una grata experiencia para tu cliente.
Hay muchas formas de obtener esta información, algunas de ellas son las siguientes:
A través de tus propios vendedores: ya que éstos son los que mayormente hacen contacto directo con los clientes. Esto les permite abordarlos con preguntas como las mencionadas anteriormente.
A través de sus reclamos y quejas: escuchar y solucionar los reclamos y quejas de los clientes es una excelente oportunidad para conocer las inconformidades de tu cliente. Esto te permite, además de solventar sus quejas y reclamos, prevenirlos con futuros clientes.
A través de las redes sociales: no hay un medio de difusión en el que los clientes puedan ser lo más sinceros posible con relación a tu producto, que las redes sociales. Esto las convierte en una fuente de información muy confiable de lo que piensa tu cliente de tu marca.
A través de encuestas: es la más tradicional de todas, pero sigue siendo muy efectiva. Hacer encuestas de satisfacción y tener buzones de sugerencias son una fuente de información muy valiosa para conocer a tu cliente.
No olvides que el registro de esta información es muy importante para poder hacer análisis y planificar mejor tus estrategias.
Para ello es fundamental que te apoyes en un CRM ya que el mismo te permitirá organizar toda esta información de forma centralizada y hacerla disponible para todos los miembros de tu equipo.
Así, en cada interacción que tenga un cliente con algún miembro de tu equipo, tendrá la percepción de que lo está haciendo con tu marca, mas que con un empleado en particular.
Estrategias de fidelización de clientes
Existe un sin fin de estrategias que puedes aplicar para fidelizar a tus clientes. En esta oportunidad sólo mencionaré las más usuales.
No obstante, debes saber que la idea de cada una es lograr que tu cliente tenga la mejor experiencia posible al interactuar con tu marca.
Estrategia N° 1: dirígete a tu cliente de forma personalizada
Cuando alguien nos trata directamente por nuestro nombre, sentimos que nos conoce, que mantiene una relación con nosotros. Este hecho hace que subconscientemente nos sintamos más comprometidos a prestarle más atención a esa persona.
Igualmente pasa con los clientes y los comerciales. Cuando estos últimos tratan por su nombre a algún cliente, este se siente más en confianza, más seguro, más cercano (y más comprometido). Sin duda es una grata experiencia para los clientes.
Al final estos sentimientos crean algún tipo vinculo afectivo que luego retribuyen con fidelidad a tu negocio, producto o marca.
Ejemplo
Es como si se tratase de un favor que vas a pedir a un vecino. Suponiendo que tienes sólo dos vecinos: a uno lo conoces un poco porque una vez te topaste con él en el ascensor y se han presentado. Al otro, aún cuando sabes que es tu vecino, jamas han interactuado.
De necesitar un favor en el que los dos te pueden ayudar exactamente de la misma manera, ¿cuál elegirías? ¿cuál sientes más cercano? ¿con cuál sientes más confianza?
Pasa exactamente igual con las marcas y sus clientes.
Estrategia N° 2: programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización están por todas partes. Tú los conoces bien porque seguramente te has inscrito en más de uno. ¿Quién no tiene una tarjeta o carnet de pase VIP o socio de algún establecimiento? ¿Quién no ha acumulado puntos que luego cambia por descuentos?
Los programas más usuales son:
- Cupones de descuentos
- Regalos
- Clasificación de target (VIP, Premium, gold, diamante, otros) cada uno con paquetes de beneficios específicos.
- Tarjeta de acceso a instalaciones VIP
Los programas de fidelización son muy variados y aplicables a distintos casos. Por eso resulta muy osado tratar de recomendarte uno u otro porque desconozco de qué trata tu emprendimiento.
Pero, para que tengas más idea de lo que tratan estos programas y de lo exitoso que pueden ser para fidelizar clientes, de voy a dar un ejemplo.
Ejemplo
La compañía aérea Virgin Atlantic tiene un programa de fidelización de clientes. Este programa consiste en escalar una serie de niveles a medida que hagas uso de sus servicios. Estos niveles te ofrecen un paquete con atractivos privilegios.
El primer nivel se llama Club Red y otorga a sus miembros descuentos en hoteles y alquiler de autos.
El segundo es Club Silver. Este da a sus miembros un trato preferencial al hacer el check-in en los aeropuertos. Además de darles prioridad en las salas de espera.
Por último está el nivel Gold. Este nivel les da a sus miembros la prioridad en el embarque. También les brinda acceso a salas exclusivas donde pueden disfrutar de algunos servicios VIP.
Con este programa, la compañía logra que sus clientes utilicen sus servicios de manera más frecuente, haciéndolos fieles a su marca.
Seguramente tú no tienes una compañía del tamaño de Virgin Atlantic (al menos todavía no). Pero debes saber que dichos programas también son aplicables a pequeñas empresas.
Es razonable que dichos programas tengan un costo implícito para la compañía. Pero si lo comparas con los beneficios que puedes obtener fidelizando clientes, verás que vale la pena.
Estrategia N° 3: el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es otro elemento fidelizador que no se puede pasar por alto. Los clientes valoran mucho ser atendidos amablemente, con cortesía y con dedicación.
También valoran mucho que las posibles incidencias que presenten, sean resueltas con rapidez y superando sus expectativas.
Un servicio de atención al cliente de calidad también pasa por saber reconocer los errores, pedir disculpas y tratar de compensar la mala experiencia con otra satisfactoria.
Ejemplo
Vamos a suponer que te hospedas en un hotel de lujo. Este hotel tiene estándares de calidad que deben cumplir obligatoriamente.
Pero en tu caso, la habitación que te han dado tiene un problema con el aire acondicionado que el departamento de mantenimiento ha pasado por alto.
Esto te ha causado una gran molestia e inmediatamente lo comunicas a recepción. El gerente del hotel enseguida se comunica contigo pidiéndote disculpa y te cambia para una habitación igual a la anterior pero sin ningún tipo de incidencia.
Pero tú, que eres un huésped muy exigente, aunque te hayan cambiado de habitación, te quedó el sinsabor de la mala experiencia.
Aunque la solución haya sido inmediata “el sinsabor de la mala experiencia no fue revertido”. Y aunque no lo parezca, tu asociarás dicha experiencia con ese hotel en particular, por lo que la próxima vez que te hospedes, preferirás probar con otro.
En cambio, si en lugar de haberte dado una habitación similar, te hubiesen ofrecido otra de lujo, estoy seguro que tu mala experiencia de hubiere revertido.
Y para una siguiente oportunidad, aunque no te dieran una habitación de lujo por el precio de una básica, probablemente hubieses sido fiel como cliente. Todo porque te sentiste a gusto con el servicio de atención al cliente que te han dado.
Reflexiones finales
Estimado emprendedor, la lista de estrategias que te menciono pudiera ser mucho más extensa. Sin embargo, mi intención no es abrumarte con un listado infinito.
Más que mostrarte estrategias, mi intención es que puedas reconocer la importancia que tiene la fidelización de clientes para tu negocio. Y por supuesto, que también sepas en qué consisten sus estrategias.
No obstante, la Internet está llena de sitios con muchas otras estrategias que también puedes consultar a la hora de aplicar un plan de fidelización de clientes para tu emprendimiento.
Espero haberte dejado mucho más claro con este tema y su importancia para tu negocio.
¡Hasta la próxima!
