¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre mejora continua y gestión empresarial! Uno de los secretos del éxito de las empresas que alcanzan la madurez es, sin duda, que conocen a sus clientes. Saben gestionar la relación con clientes. Muchas aplican una estrategia CRM…
Jeff Bezos, fundador de Amazon.com, plantea al respecto lo siguiente: “no necesito saber mucho acerca de mis competidores; pero sí necesito saber todo acerca de mis clientes”.
Según su perspectiva, le preocuparía mucho que sus competidores dispongan de mejor información que él, sobre los clientes. Esto, visto así, no necesita explicaciones.
Si conoces bien a tus clientes, ¿no es una ventaja clave para tu empresa?
La dinámica actual nos permite asegurar que si bien, la calidad del producto o servicio es un pilar para el éxito, también lo es la gestión de la relación con los clientes.
La intensificación de la competencia, la disponibilidad de información, el desarrollo de la Internet y la existencia de clientes cada vez más exigentes, obligan a las empresas a cuidar a sus clientes. Sin estos, no hay rentabilidad ni crecimiento.
Todo esto nos lleva a afirmar que una vez que se ha conquistado a un cliente, es preciso hacer todo lo posible por conservarlo. Los costes que esto implica son inferiores a los de la búsqueda de nuevos clientes. En términos de datos de mercadeo y ventas, mantener un cliente respecto a conseguir uno nuevo, tiene un coste en una proporción de 1 a 3.
La respuesta a lo indicado está en gestionar la relación con los clientes. Esto es, aplicar la estrategia CRM (en inglés, Customer Relationship Management).
En este blog encontrarás un número importante de artículos sobre la estrategia CRM, que no debes confundir con aplicaciones CRM comerciales.
¿Cómo gestionar la relación con clientes?
Las acciones a tener en cuenta en la implementación de una estrategia centrada en el cliente son, en parte, las siguientes:
1) Gestionar la relación con clientes: Fidelizar a los clientes
¿Por qué fidelizar?
Una fidelidad construida a partir de la colaboración y el conocimiento mutuo crea lazos y relaciones de valor.
Es claro y está comprobado que una buena estrategia relacional contribuye tanto a la retención de los clientes como a la conversión de clientes potenciales. Esto, debido a la sinergia que esto provoca. Un cliente satisfecho y fiel es el mejor aliado de la marca y de la empresa.
2) Crear puentes de comunicación
Uno de los propósitos que debemos perseguir es la construcción de una relación con los clientes, basada en un diálogo enriquecedor en el tiempo. Para esto, por cierto, es básico disponer de herramientas que faciliten recoger y compartir la información.
En la actualidad, gracias a los canales disponibles en la Internet, las comunicaciones ya no son en un único sentido. La interacción ahora es bidireccional o en doble vía.
Los clientes pueden comunicarse con tu empresa a través de los canales de interacción que dispongas: líneas gratuitas, correo electrónico, sitio web, redes sociales, etcétera.
La clave es aprovechar esa interacción, tanto en beneficio del cliente como de la empresa. Es un medio para detectar nuevas oportunidades, tanto para para reforzar el conocimiento mutuo, como para crear nuevos productos o servicios.
3) Gestionar la relación con clientes: Pedir autorización para “dialogar”
El “permission marketing” es una práctica habitual en el enfoque relacional. Las empresas deben solicitar autorización al cliente para establecer un diálogo, dejando claro que es para beneficio mutuo.
En este sentido, debes tener la capacidad de crear y mantener una propuesta de valor dirigida a sus clientes. Y lo ideal es que estén divididos en segmentos, cuando sea pertinente. Así el mensaje – diferenciado según los segmentos – puede tener más significado para quien lo reciba.
4) Conocimiento sobre el cliente
Una estrategia CRM supone una herramienta para conocer las características de nuestros clientes: datos personales, hábitos de compra, canales de interacción preferidos, respuestas a promociones, etcétera.
La disponibilidad de esta información, a la vista del equipo de mercadeo y ventas, se convierte en una poderosa herramienta que contribuye a aumentar la facturación. Además, mejora las relaciones con los clientes y ofrece a cada uno, una atención más personalizada.
5) Gestionar la relación con clientes: Informar de manera permanente
El marketing, hoy día, está orientado a construir una relación permanente con nuestros clientes. Tal como se indicó antes, bajo la premisa del beneficio mutuo, donde el diálogo juega un rol clave en la creación del valor.
La intensidad y la calidad de la información han ganado peso, como parte de la “propuesta de valor” de las empresas hacia sus segmentos de clientes.
6) Pensar en el mediano y largo plazo
Como parte de la dirección estratégica, es clave gestionar la relación con los principales clientes. Esto permite optimizar su valor a largo plazo, por la premisa de que el valor y la rentabilidad de un cliente satisfecho aumentan con el paso del tiempo.
Es por ello que en el desarrollo de una estrategia CRM, los beneficios se van mostrando en la medida en que la relación avanza. Por tanto, se trata de diseñar “proyectos” con una visión a medio y largo plazo. ¡No esperes resultados inmediatos! Aunque sí habrá cambios favorables en el corto plazo.
Todo esto también es base para la segmentación de clientes. Permite identificar grupos que manifiestan patrones de comportamiento homogéneos, conocimiento necesario para desarrollar acciones diseñadas para cada uno.
7) Gestionar la relación con clientes: Diferenciar el producto o servicio
Cuando nuestro producto o servicio es similar o tiene sustitutos en el mercado, cada interacción con el cliente es una oportunidad para diferenciarnos. Po ello, mejorar el conocimiento sobre sus preferencias y necesidades es necesario.
De esta manera, un enfoque CRM constituye una estrategia de diferenciación, al incluir un conjunto de valores basados en la recompensa, trato personalizado y el intercambio de conocimiento.
8) Colaborar para crear sinergia (clave para gestionar la relación con clientes)
Debemos basarnos en el principio de que la mejor forma de crear valor es la cooperación continua, la interacción y mutua dependencia. Lo que crea sinergia.
No tenemos duda de que es muy rentable invertir en relaciones estables basadas en la colaboración. De hecho, la colaboración puede ir inclusive hasta la gestión de la información, tal como lo establece el Índice IDEAL o índice de eficiencia empresarial.
9) Gestionar la relación con clientes: Personalizar la experiencia
Los canales de publicidad tradicionales o marketing tradicional están perdiendo su eficacia, por su alto nivel de saturación, entre otras razones.
En este sentido, en la actualidad cobra fuera el rol que juega la administración de la experiencia con los clientes (siglas CEM – Customer Experience Management).
El marketing relacional reconoce a cada cliente como un individuo, con sus necesidades específicas. Por tal razón, es base para personalizar la interacción con el cliente. Lo que se apoya en sus intereses y preferencias, a partir del conocimiento que disponemos sobre cada uno de ellos.
Esto da como resultado, el envío de mensajes, ofertas y propuestas más relevantes para cada cliente particular. Esto agrega valor a la relación, refuerza el vínculo y mejora la efectividad de la comunicación.
Lo anterior nos lleva a que el marketing relacional gira alrededor de las personas. En tal sentido, los productos y servicios no solo tienen ciertas características funcionales, sino que son medios para crear experiencias memorables a los clientes.
Esto sin duda, hará que cada interacción del cliente con la empresa, se almacene en su memoria. Y, como seguramente te ha pasado, tal experiencia determina su comportamiento de compra y su relación con la empresa en el tiempo.
El proceso continuado de interacciones y experiencias define la calidad de las relaciones. Va mucho más allá de los productos o servicios ofertados.
Resumen
En una empresa que haya alcanzado el funcionamiento estable, el área funcional “mercadeo y ventas” debe ser atendida con prontitud. Las acciones y planes que implemente, determinarán su estabilidad, en un primer momento, y luego, el ritmo del crecimiento.
No hay que creer, no obstante, que es un tema solo de interés para el empresario y su equipo en mercadeo y ventas.
La estrategia CRM deben aplicarla todos los colaboradores de la empresa. Es una estrategia que pone en el centro al cliente. Toda la empresa, entonces, debe operar en función del mismo.
El contexto de cada tipo de empresa determina, claro está, cómo se aplican estas acciones, lo que indica que se debe tomar en cuenta dicho contexto. Pero lo que sí es seguro, es que toda empresa existe si tiene clientes. Y fidelizarlos es una acción clave.
La incorporación de la estrategia CRM y de herramientas de gestión tipo aplicaciones CRM, involucra a todas las áreas funcionales de una empresa. En tal sentido, el cliente pasa a ser el centro de la acción. La toma de decisiones tiene al cliente como punto de referencia.
Artículo recomendado para aprender más: Guía de servicio al cliente: Consejos, estrategias y herramientas.
¡Muchas gracias por leernos!
